Управление конфликтом

1.

Управление
конфликтом

2.

Управление
конфликтом– это целенаправленное, обусловленное
объективными законами воздействие на его динамику в интересах
развития или разрушения той системы, к которой имеет отношение
данный конфликт.
Управление конфликтом – подразумевает урегулирование, разрешение
или подавление последнего в интересах общества в целом или его
отдельных субъектов.
В функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью.
Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию
сопряженной с ними социальной системы, при условии адекватной динамики
конфликтов. Другие же носят деструктивный характер и способствуют
разрушению социальной системы. Поэтому субъекты управления могут
целенаправленно воздействовать на динамику конфликтов в соответствии со
своими интересами.
Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами. Иначе
говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы
предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному
разрешению конструктивных.

3.

Управление конфликтами как сложный процесс включает
следующие виды деятельности:
прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной
направленности;
предупреждение или стимулирование конфликта;
регулирование конфликта;
разрешение конфликта.

4.

Прогнозирование конфликта– это один из важнейших видов
деятельности субъекта управления, оно направлено на
выявление причин данного конфликта в потенциальном
развитии.
Основными источниками прогнозирования конфликтов является
изучение объективных и субъективных условий (в том числе стиль
управления; уровень социальной напряженности; социальнопсихологический климат; лидерство и микрогруппы и другие
социально-психологические явления).
Данные включают полное описание модели конфликтной
ситуации: предметная область или сущность конфликта,
структурные компоненты конфликта, функции, пространственные
и временные границы, стадии развития и степень интенсивности
противоречия.

5.

Предупреждение конфликта– это вид деятельности субъекта
управления, направленный на недопущение возникновения
конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их
прогнозировании. В этом случае на основе полученной
информации о причинах зреющего нежелательного конфликта
предпринимается активная деятельность по нейтрализации
действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это
так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Предупреждение конфликтов – предотвращение открытых форм
конфликта, связанных с вооруженной борьбой.
Внимание акцентируется на изучении проблем, связанных с
формированием не конфронтационного сознания, а также
развитию институтов и механизмов для реализации переговорного
процесса.
Предупреждение конфликта заключается в воздействии на его
элементы:
участников,
мотивы
их
поведения,
объекты,
используемые силы и средства до того, как противостояние
возникло.

6.

Формы предупреждения:
1. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта
является устранение его причин. Эта деятельность проявляется на
разных уровнях.
На общесоциальном уровне предупреждение предполагает
последовательное
проведение
социальной,
экономической,
культурной политики в интересах всего общества, укрепление
правопорядка и законности, повышение духовной культуры людей. Это
– так называемое «общее предупреждение» любых социально
негативных явлений в обществе, в том числе и конфликтных ситуаций.
Изменение ценностных ориентаций населения в направлении
повышения уважения к человеку. Предполагает выдвижение
контрмотивов,
которые
заблокировали
бы
первоначальные
агрессивные намерения конфликтующего участника. Тесно связано с
воздействием на мотивацию участников.
2. Поддержание сотрудничества
3. Институционализация отношений
4. Нормативные механизмы

7.

Поддержание сотрудничества: заключается в стремлении не разрушить
имеющееся, пусть минимальное сотрудничество, а укрепить его, поддержать и
усилить.
Методы поддержания и развития сотрудничества:
1.
Согласие, состоящие в том, что возможного будущего противника вовлекают в
дело;
2.
Практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера,
понимание его трудностей, выражение сочувствия ему и готовности помочь;
3.
Сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя
интересы обеих сторон в данное время и расходятся;
4.
Взаимное дополнение – состоит в использовании таких черт партнера
(будущего соперника), которыми не обладает первый субъект. Развивая и
используя эти черты, можно укрепить взаимное уважение и сотрудничество и
избежать конфликта;
5.
Исключение социальной дискриминации – означает недопущения
подчеркивания различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо
превосходства;
6.
Разделение заслуг поровну;
7.
Психологические настраивание. Довольно многообразно, н-р, современное
информирование партнера о каких-либо изменениях, обсуждение
последствий и т.п.;
8.
Психологическое поглаживание – поддержание положительных эмоций

8.

Стимулирование конфликта– это вид деятельности субъекта
управления, направленный на провокацию, вызов конфликта.
Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным
конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть
самыми разными: вынесение проблемного вопроса для
обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика
сложившейся
ситуации
на
совещании;
выступление
с
критическим материалом в средствах массовой информации и
т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта
руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им.
Это
необходимое
условие
в
управлении
конфликтами,
нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

9.

Технологии регулирования конфликта

10.

Ступени управления конфликтом:
1. Институционализация конфликта – достижение такого уровня
управления конфликтом, когда его регулирование осуществляется в
соответствии с признанными обеими сторонами правилами и
нормами, т.е. происходит цивилизованная регламентация
конфликтного поведения, возникают институты конфликтных
отношений.
Институты – это прежде всего нормы, сопровождающие их санкции и
организационные формы, в которых они проявляются.
При
институционализированном
(протекающем
в
пределах
установленных норм и правил) конфликте последний становится как
минимум предсказуемым.
Неинституционализированный конфликт характеризуется отсутствием
каких-либо принципов или правил и чаще всего представляет собой
стихийный и неподдающийся контролю взрыв недовольства

11.

2. Легитимизация. Предполагает признание конфликтующими субъектами
установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение
их. Это также означает, что и общество рассматривает данный
конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к
существующему общественному порядку.
Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему
общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политикоправовой системе или же о гражданском обществе. Из этого исходят
рекомендации некоторых авторов о включении конфликтологического
анализа в решения и документы государственных органов и создании
специальных учреждений по оперативному вмешательству в острые
общественные конфликты.

12.

3. Структурирование конфликтующих групп. Структурирование группы
позволяет измерить «силовой потенциал» различных составляющих ее
элементов и определить иерархию в структуре общественных
отношений. Кроме того, путем структурирования социальных групп,
участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и
взаимоотношение интересов, а также определение приоритетных из
них или общих, на основе учета которых возможно достижение
согласия и сотрудничества.
4.
Редукция – последовательное ослабление конфликта за счет
перевода его на другой уровень. Скажем, за счет переноса
общественного конфликта на уровень индивидуального. Широко
используется также метод ослабления острого социального
конфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для
них конфликт (тактика поиска «общего врага»).

13.

Под урегулированием в широком смысле подразумеваются любые
действия, направленные на предотвращение или прекращение
вооруженной борьбы и разрешение противоречий мирным
способом
Для урегулирования конфликта характерны следующие аспекты:
конфронтация, использование стратегий «выигрыш - проигрыш» или
«проигрыш - проигрыш», стремление к получению односторонних
преимуществ, подчеркивание различий (интересов, позиций и др.),
концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении
проблемы и т.п.
«Выигрыш - проигрыш»: победа одной из сторон для другой означает
поражение. Основана на стремлении субъектов конфликта
использовать для достижения своих целей власть, физические,
интеллектуальные и иные преимущества. При этом энергия
участников направляется друг против друга, а не на решение
проблемы.
«проигрыш - проигрыш»: когда ни одна из сторон не достигает
поставленных целей. Предпочтение отдается либо избеганию
конфликта, либо решению проблемы на основе компромисса.

14.

Принципы и фазы урегулирования конфликта
Принцип постепенности – важное условие процесса урегулирования.
Означает прохождение ряда фаз, различающихся по своим задачам:
Прекращение насильственных действий (стабилизационная фаза): основная
задача – предотвращение дальнейшего развития конфликта, стабилизация
ситуации, впервые появляется возможность контролировать дальнейшее развитие
ситуации.
Установление диалога, подготовка к проведению переговоров (коммуникационная
фаза): основная задача – стимулировать начало обсуждения проблемы между
участниками вооруженного конфликта. Установить каналы двусторонней связи.
Различают
прямые
каналы
коммуникации
(непосредственный
обмен
информацией между конфликтующими сторонами) и непрямые каналы
коммуникации (через посредника). Прямые и непрямые каналы коммуникации
подразделяются на официальные и неофициальные в зависимости от уровня
установления связи. Пример установления непрямых официальных каналов –
«челночная дипломатия» (попеременное согласование вопросов то с одним, то с
другим участником конфликта). На этой фазе идет поиск переговорного
пространства (та область, где возможна дискуссия и где возможно достижение
соглашения).

15.

Начало
переговорного
процесса
(переговорная
фаза).
Переход
непосредственно к переговорам. При вооруженном конфликте в условиях
примерного равенства сил участники приступают к переговорам только тогда,
когда убедятся, что возможности силовых действий исчерпаны, а цена
продолжения конфликта становится слишком высокой. Совместные действия,
т.е. переговоры, направленные на поиск совместного решения, начинаются
лишь тогда, когда участники убедятся, что они не имеют лучшей альтернативы
переговорам.
Выполнение достигнутых договоренностей
Основная задача – выполнение соглашений.
(имплиментационная
фаза).
Принцип синхронности – означает, что стороны должны находиться одновременно
на одной и той же фазе.
Достижение соглашений возможно на основе решения трех типов:
-
Нахождение принципиально нового решения «снимающего» противоречия
сторон;
-
Серединного решения, основанного на увязке интересов и компромиссах;
-
Ассиметричного решения, предполагающего в значительной степени
удовлетворение интересов одного участника конфликта и игнорирование
большинства интересов и целей другого.

16.

Принципиально новое решение (нововведение): отличительной
стороной является то, что противоречия исчезают и взаимоотношения
сторон меняются кардинальным образом. В этом случае решение
оказывается вне рамок первоначального переговорного пространства,
которого, впрочем, стороны могли и не иметь. Принципиально новое
решение может быть найдено
-
Или на основе внимательного анализа соотношения интересов сторон
(подразумевает, что конфликт явился результатом неадекватного
восприятия интересов друг друга. Их выявление и приводит к снятию
противоречий)
-
Или в результате изменения интересов или оценки этих интересов (н-р,
как следствие изменения ценностных систем). Одним из возможных
вариантов может быть включение обсуждаемой проблемы в более
широкий контекст.

17.

Серединные (компромиссные) решения: примерно равное
удовлетворение интересов и равные потери участников переговоров.
Именно в этом смысле используется понятие «середина». Серединное
решение подразумевает достижение согласия внутри переговорного
пространства. Принцип Парето.
Асимметричное решение, при котором уступки одной из сторон
значительно превышают уступки другой. Обычно это происходит в
условиях неравенства сил. Сторона, получающая явно меньше условной
половины в переделах переговорного пространства, сознательно идет на
это, поскольку у нее отсутствует лучшая альтернатива переговорному
решению(в случае отказа она понесет еще большие потери). Степень
асимметрии может быть различной, вплоть до почти полного
игнорирования интересов одного из участников. Асимметричное
решение как правило наименее стабильно.

18.

Степень удовлетворения интересов стороны А откладывается по оси Х, стороны В – по оси
У. Точка С составляет нижнюю границу для А (т.е. она не может согласиться на решение,
которое удовлетворяет ее интересы меньше величины Q), точка D – нижнюю границу для
В. Тогда сектор MNQ представляет собой «переговорное пространство» для данных
участников переговоров.
Сторона В
М
C
O
Q
·Р
N
D
Сторона А
Принцип Парето состоит в том, что выбирать в качестве решения следует только ту точку,
которая лежит на кривой MN, поскольку результат переговоров, соответствующий,
например, точке Р на плоскости ХУ, не является наилучшим, ибо теоретически возможно
более полное удовлетворение интересов и стороны А, и стороны В.

19.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать
предпосылки, формы и способы их разрешения.
Разрешение конфликта– это вид деятельности субъекта управления,
связанный с завершением конфликта.
Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом.
Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное
разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета
конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта
происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные
ситуации
Разрешение конфликтов ориентировано не на изучение возможности
сглаживания противоречий и достижение компромисса, а на анализ путей их
разрешения.
При разрешении конфликта он прекращается в результате прямого
взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа
причин и содержания разногласий, направленного на максимальное
сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших
способов удовлетворения противоположных интересов.
Главное – выявить возможности разрешения

20.

Предпосылки разрешения конфликта:
• достаточная зрелость конфликта;
• потребность субъектов конфликта в его разрешении;
• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения
конфликта.
Формы разрешения:
• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой
основе (компромисс, консенсус);
• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному
преодолению противоречий (сотрудничество).

21.

Характерные моменты разрешения конфликта:
Полное завершение, при котором проблемы окончательно снимаются с
повестки дня и устраняются все препятствия для соглашения сторон;
Общая приемлемость в целом, т.е. для всех сторон, участвующих в
конфликте;
Самостоятельность сторон, которая проявляется в том, что отсутствует
необходимость вмешательства третьей стороны для обеспечения
выполнения условий соглашения;
Удовлетворение представления сторон о честном и справедливом
решении проблемы;
Отказ от компромисса как половинчатого решения, связанного с
взаимными уступками;
Инновацией и установлением между сторонами новых и позитивных
взаимоотношений;
Исключение какого-либо принуждения, в результате чего стороны получают
возможность придти к соглашению свободно, самостоятельно и без
помощи посредничеств.

22.

Понятие «третья сторона»
Понятие
«третья сторона» является широким и собирательным,
включающим в себя обычно такие термины, как «посредник»,
«наблюдатель за ходом переговорного процесса», «арбитр».
Под «третьей стороной» может пониматься также любое лицо, не имеющее
статуса посредника или наблюдателя, однако занятое вопросами
урегулирования конфликтных отношений между другими сторонами.
Вообще, когда речь идет о вмешательстве в конфликт (с целью его
урегулирования или, по крайней мере, приостановления эскалации) кого-то
иного, кроме самих его участников, то используют общее понятие «третья
сторона».
Важно подчеркнуть, что третья сторона вмешивается в конфликт именно с
целью его мирного урегулирования, а не для оказания помощи одному из
участников. В последнем случае в зависимости от характера вмешательства
третья сторона становится его прямым или косвенным участником.

23.

Третья сторона может вмешиваться в конфликт самостоятельно, а может – по
просьбе конфликтующих сторон. Ее воздействие на участников конфликта очень
разнообразно.
Среди средств воздействия различают две группы:
• убеждение и оказание помощи в нахождении мирного решения;
• принуждение, оказание давления и ограничение конфликтных действий.
Под посредничеством, как правило, понимается участие третьей стороны с целью
оптимизации процесса поиска взаимоприемлемого решения.
Посредничество - одно из средств мирного разрешения международных споров,
суть которого «заключается в том, что какая-либо третья, не участвующая в споре
сторона в соответствии с международным правом организует по своей инициативе
или по просьбе спорящих сторон переговоры между ними в целях мирного
разрешения спора, зачастую принимая непосредственное участие в этих
переговорах».

24.

«оказание "добрых услуг"»
Наиболее
близкое к посредничеству понятие. Э.А. Пушмин
выделяет три основных критерия возможного разведения
названных понятий:
• по способу возникновения (согласие одного или обоих
участников конфликта). Некоторые исследователи подчеркивают,
что для осуществления посреднических услуг необходимо
согласие всех конфликтующих сторон. Для оказания «добрых
услуг» согласия лишь одного Участника конфликта обычно
бывает достаточно. Здесь третья сторона выступает от его имени
при контактах с противоположной стороной.
• по практике применения. На практике более распространено
посредничество, хотя в ряде случаев участники конфликта
предпочитают
«добрые
услуги»,
поскольку
последние
подразумевают меньшее вмешательство. Участники конфликта
могут и отказаться от предложенных посреднических услуг.

25.

• по целям и задачам. Они совпадают по своей конечной цели —
содействовать мирному урегулированию конфликта, но различаются
по ближайшим задачам, т.е. по тому, что и как делается в этом
направлении. «Добрые услуги» направлены на то, чтобы побудить
конфликтующие стороны разрешить конфликт мирными средствами
предоставить им условия для такого разрешения. В этом случае третья
сторона может ограничиться, например, лишь предоставлением своей
территории для проведения встреч между конфликтующими
участниками или выступить в роли своеобразного «почтальона»,
доставляя сообщения от одного участника конфликта другому
Посредничество же предполагает, как правило, более существенное
участие третьей стороны в урегулировании конфликта. Его задача —
не только организовать переговоры, но и участвовать в них, помогая
найти взаимоприемлемые формулы решения. Поэтому иногда
предлагается различать посредничество и оказание «добрых услуг» по
тому, насколько активную роль играет третья сторона в процессе
урегулирования конфликта (посредничество) или, напротив, —
пассивную (оказание «добрых услуг»)

26.

Наблюдатель за ходом переговоров
еще в меньшей степени вовлечен в процесс урегулирования. Однако сам
факт наличия наблюдателя при проведении переговоров создает условия для
снижения напряженности между сторонами, так как его присутствие
сдерживает стороны от проявления враждебных действий по отношению
друг к другу или от нарушения ими ранее достигнутых договоренностей, что
способствует более эффективному поиску переговорного решения.
В
целом же различия между понятиями «посредничество», «оказание
"добрых услуг"», осуществление «наблюдения за ходом переговоров»
довольно условны. Иногда по тем или иным причинам третья сторона или
участники конфликта соглашаются на предоставление «добрых услуг» при
урегулировании конфликта или на наблюдение третьей стороной за ходом
переговоров, хотя на самом деле речь идет о полноправном посредничестве.

27.

«арбитраж»
Характерными чертами (условиями) арбитража являются:
обязательная юридическая сила его решений для спорящих сторон. Участники
конфликта должны следовать арбитражному решению, хотя могут быть и не
согласны с ним.
выбор арбитра или арбитров самими спорящими сторонами.
Второе условие — выбор арбитра спорящими сторонами — общее и для
посредничества, и для арбитража. Стороны сами определяют, к кому им
обращаться Однако обязательность решения является условием только арбитража.
Средства ограничения и принуждения: отказ в предоставлении
экономической помощи в случае продолжения конфликта, применение санкций к
участникам;
введение
миротворческих
сил
для
разъединения
противоборствующих сторон; осуществление военных операций.