Безопасность обслуживания (БО)

1.

Лекция – Безопасность обслуживания (БО).
I. Понятие БО. Содержание.
II. Аспекты БО.
III. Критерии обеспечения БО.
IV.Направления БО.
V. Пути достижения БО.
VI. Риски. Оценка рисков.
VII.Требования БО.
VIII. Основные проблемы БО.
IX.Задачи решаемые при соблюдении требований БО.

2.

3.

Экономика – в современном мире выделяют 4 сектора экономики:
- первичный ( с/х …);
- вторичный ( промышленность, … );
- третичный (услуги, …);
- четвертичный ( наука и образование).
Третичный сектор включает все отрасли, которые предоставляют
услуги.
Третичный сектор – сектор сферы услуг.

4.

Сервисизация экономики, сервисизация общества.
Сервисизация экономики – характеризуется процессом
возрастания роли и значения сферы услуг.
Сервисизация общества – характеризуется возрастанием роли и
значения информационных, исследовательских, маркетинговых,
финансовых услуг, расширением доли услуг, способствующих
улучшению качества жизни.
Сервисизация общества является важным фактором
формирования
конкурентной среды.

5.

Инновация – нечто совершенно новое в конкретной ситуации,
успешно внедренное и приносящее прибыль
Инновации являются решающим фактором конкурирования на
рынке услуг и товаров.
За счет инноваций расширяется ассортимент товаров и услуг,
повышается их качество, что способствует росту потребностей каждого
человека и удовлетворению их потребностей.
Главная потребность – безопасность.

6.

Аксиомы:
- любая деятельность потенциально опасна;
- безопасной деятельности нет и быть не может.
СД – это вид деятельности, направленный на удовлетворение
потребностей людей путем оказания персональных услуг.

7.

I. Понятие «Безопасности обслуживания в СД» в российской практике
стало активно использоваться с 2008 – 2009 г., когда в правительстве
был взят курс на формирование системы комплексной безопасности,
предполагающей расширение частных инициатив в сервисной
деятельности, развитие рынка безопасных услуг.
В настоящее время рынок безопасных услуг в стране развивается,
продолжается формирование его конкурентной среды, что
способствует повышению качества безопасности услуг, качества
обслуживания и делает их более доступными для потребителя.
Безопасность услуги является первичной потребностью.

8.

Безопасность обслуживания – безопасность в сфере услуг,
«отсутствие» в данной сфере угроз. ***
В целом безопасность обслуживания в сфере услуг определяется
эффективным функционированием данной сферы, «отсутствием» в
ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья,
имущества потребителей и работников отрасли, а также для
окружающей среды.

9.

Безопасность обслуживания (БО) – комплексная безопасность
учреждения услуги (поставщика услуги) социального обслуживания.
(Обслуживание – это предоставление услуги).
Комплексная безопасность – это совокупность мер и мероприятий
осуществляемых во взаимодействии с органами местного
самоуправления, правоохранительными структурами,
общественными организациями и другими службами. ***

10.

Безопасность услуги, безопасность обслуживания являются
основным параметром качества услуги.
Безопасность обслуживания – показатель качества услуги.
Показатели качества услуги:
- Техническое качество услуги – то, что потребители получают при
взаимодействии с поставщиком услуги.
- Функциональное качество – то, как потребители получают услуги.
- Социальное качество – отражает качество культуры,
обслуживания, то как формируется поведение и позиция сотрудника
по отношению к клиенту.

11.

II. Существуют разновидности безопасности услуг, что
подразумевает выделение различных аспектов (точек зрения)
процесса безущербного обслуживания потребителей.
Принято выделять аспекты БО:
***
- экологический;
- психологический;
- финансовый;
- информационный;
- правовой;
- имущественный;
- аспект, связанный со здоровьем человека.

12.

Во всех указанных аспектах безопасности необходимо соблюдение
стандартов и других требований безопасности.
Нормативные производственно-технологические требования
нацелены на исключение (минимизацию) возможности нанесения
ущерба здоровью и самочувствию клиента.
Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и
технологические требования в медицинско-оздоровительных
учреждениях, в пунктах общественного питания, в гостиничном
хозяйстве и др.

13.

Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб,
могут быть разными в разных видах услуг.
Наиболее возможные источники опасностей:
- работа технических средств, приборов, оборудования, а также
состояние и качество материалов, веществ, продуктов,
задействованных в процессе обслуживания;
- природно- ландшафтные, климатические и физические условия,
которые сопровождают процессы обслуживания (спортивнооздоровительные, туристские и др.);
- неквалифицированные действия персонала (в любом сегменте
СД);

14.

- деятельность криминальной среды или активность нечестных
лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера
посреднических, финансовых услуг и др.);
- личные качества сознания или состояние здоровья клиента;
- форс – мажор.

15.

Информационный аспект безопасности.
В последние годы особенно остро ставится вопрос об
информационной безопасности в сфере услуг.
Широкое распространение экономического шпионажа, частые
утечки деловой информации или раскрытие коммерческих тайн, что
негативно влияет на развитие предпринимательства, кроме того, и
индивидуальный вред.

16.

В целях соблюдения необходимых мер минимизации
информационных опасностей в России действуют законы, где описано
как правильно работать с информацией: кто отвечает за ее
сохранность, как ее собирать, обрабатывать, хранить и распространять.
5 законов:
1. 149 – ФЗ – «Об информации, информационных технологиях и о
защите информации» - главный закон об информации в России.
Информация – это любые данные, сведения и сообщения,
предоставляемые в любой форме.
Именно на этот закон необходимо ссылаться при составлении
документов по информационной безопасности.

17.

В 149 – ФЗ – сказано, какая информация считается
конфиденциальной, а какая – общедоступной, когда и как можно
ограничивать доступ к информации, как происходит обмен данными;
прописаны основные требования к защите информации и
ответственность за нарушение при работе с ней.

18.

Основные моменты закона:
1. Нельзя собирать и распространять информацию о жизни
человека без его согласия.
2. Все информационные технологии равнозначны.
3. Есть информация, к которой нельзя ограничивать доступ,
например, сведения о состоянии окружающей среды.
4. Некоторую информацию распространять запрещено (насилие,
нетерпимость).
5. Тот, кто хранит информацию, обязан ее защищать,
предотвращать доступ к ней третьих лиц.
6. У государства есть реестр запрещенных сайтов.

19.

2. 152 – ФЗ – «О персональных данных».
3. 98 – ФЗ – «О коммерческой тайне».
4. 63 ФЗ – «Об электронной подписи».

20.

При анализе аспектов БО необходимо определить какие аспекты
важнее других, чтобы управлять ими в определенном порядке. ***
Определение приоритетного направления позволит понять на что
потратить ограниченные ресурсы на мониторинг, анализ,
финансовые ресурсы.
В качестве примера можно использовать требования
законодательства, нормативные акты сан.пина, технические
требования.
Например, ГОСТ Р 57015 – 2016 – услуги бассейнов.

21.

ГОСТ Р 57015 – 2016 – Услуги бассейнов – указывает на
необходимость обладать материально-технической базой, владеть
современными информационно-коммуникационными технологиями
(аудио-визуальные средства, интернет-ресурсами),
информационными и рекламными материалами для потребителей
услуг, методическим и программным обеспечением, а также иметь
квалифицированный обслуживающий персонал.

22.

При функционировании бассейна исполнитель услуг бассейнов
должен руководствоваться основными документами:
- нормативно-правовыми документами;
- уставом организации или положением организации;
- договорами с потребителями услуг;
- программами предоставления услуг.

23.

Все указанные разновидности безопасности фиксируют
объективные качества услуги, которые отвечают общим стандартам и
требованиям.
Т.о., безопасность обслуживания прямой показатель качества услуги,
ее конкурентоспособности. ***

24.

Дома:
1. Провести полный анализ одного из аспектов безопасности.
2. Привести пример стандарта, сан.пина для одного вида услуг.
Проанализировать.
******

25.

ПРОЕКТ.
Предприятие, предоставляющее сервисные услуги (осуществляющее
сервисную деятельность),частные предприниматели, предоставляющие
услуги, должны быть конкурентоспособными.
Каким требованиям должен удовлетворять поставщик услуги, чтобы
быть конкурентоспособным, соответствовать требованиям, условиям
качества услуги, экономической стабильности, безопасности услуги, быть
способным использовать инновационные процессы.