Структура диалога и НВД с точки зрения продаж

1.

Структура диалога
и НВД
с точки зрения
продаж

2.

Структура диалога
Установление контакта
Выявление потребности
Презентация
Работа с возражениями
Завершение диалога

3.

Установление контакта
Приветствие
Представление
Вопрос имени клиента
Вопрос удобства в общении
Благодарность и цель звонка

4.

Инструменты управления контактом
Правило 30-40 секунд
Громкость
Улыбка
Темп
Обращение по имени
Артикуляция и
грамотность
Речевая подстройка
Отсутствие словпаразитов

5.

Барьеры
Что такое барьеры?
Какие встречаются барьеры?

6.

Формирование потребности
Что такое потребность?
Потребность – это высказывание покупателя, выражающее нужду
или желание, возникшие у покупателя, удовлетворить которые может
продавец. Ключевыми являются два типа потребностей
Направляющие вопросы – вопросы на выявление
текущей ситуации у клиента
Примеры вопросов:
• Что для вас важно при выборе ТП?
• Чем чаще всего пользуетесь?

7.

Техники активного слушания
Эхо
Зеркало
Повторение отдельных
слов или словосочетаний
клиента без каких бы то
ни было изменений
Повторение последней
фразы собеседника с
изменением порядка
слов
Парафраз
Резюме
Передача содержания
высказывания партнера,
другими словами
Проведение
промежуточных итогов
сказанного собеседником в
процессе его монолога

8.

Пример цели звонка и фразыпереходы к презентации
Пример цели звонка:
Для Вас подготовили ТП на персональных условиях со скидкой ХХ% на год
(полгода)
Фразы-переход к презентации:
ИО, для удобства пользования услугами Билайн, для вас подготовили
(переход к цели звонка)
ИО, за долгое сотрудничество, компания в знак благодарности
(переход к цели звонка)…

9.

Презентация
Характеристика
Преимущество
отличительная черта,
которая описывает
технические свойства
продаваемого объекта
или предмета
то, что отличает
продаваемый
товар от
аналогичных
Выгода
ценность, которую
клиент получает после
покупки и
использования
продукта
Принципы презентации
Не усложняйте:
Используйте 5-7 фраз по
алгоритму ХПВ, чтобы не
перегружать клиента
информацией
Расставьте акценты:
Фокусируйте внимание
покупателя на выгодах
и преимуществах
Помните об
индивидуальности
покупателя, отталкивайтесь
от его потребностей и
свойств товара

10.

Сравнение ТП
Пример «Было – станет»
Сейчас у вас таре с 500 минутами, без городских номеров, а станет с 1000 минутами и
возможностью звонить на городские. Это позволит не задумываться о звонках на
любые номера по России
В вашем тарифном плане не было возможности подключать номера, а теперь будет,
и вы сможете подключить к тарифу близкого человека и экономить общий/семейный
бюджет
У вас сейчас раздача интернета платна, а станет бесплатна, что позволит раздавать
интернет на другие устройства без дополнительных затрат
Важно: После презентации задаем корректный вопрос согласия:
• Подключаем новый тариф?
• Будете пользоваться новым тарифом?

11.

Как говорить про АП?
Примеры:
Оплата минимальная, суточная, составляет ХХ руб, а для вас со скидкой 30% на год
всего лишь Х руб. Можете пополнять баланс разовым платежом, в месяц ХХ рублей,
так даже будет выгодней и удобнее, т.к будет разовое списание. Сможете полностью
контролировать расходы.
Для всех клиентов оплата составляет ХХ руб/сутки, а для вас за долгий стаж компания
подготовила скидку на год 30%, т.е оплата будет еще ниже, всего Х руб/сутки. Можете
пополнять баланс на любую удобную сумму, а можете разовым платежом, в месяц ХХ
рублей, так даже будет выгодней и удобнее, т.к будет разовое списание. Сможете
полностью контролировать расходы.

12.

Завершение диалога
Как завершить диалог?
Что обязательно нужно сказать клиенту?
Идентификация при смене ТП
ФИО владельца по договору
Альтернативная идентификация
• Баланс на номере (+/- 30 руб.)
• Пополнение баланса (+/- 30 руб.)
• Дата пополнения (+/- 3 дня)

13.

Возражения
Что такое возражение?
Почему возникает?
Что клиент нам хочет
сказать?

14.

Алгоритм работы возражениями
Принять возражение
1
Да , я понял вас…
Спасибо, что сказали…
Хорошо, что вы…
Соединение
2
И при этом…
Благодаря этому…
3
Аргументирование
… подключив этот тариф вы сможете…
… условия в этом предложении дадут вам возможности…
4
Завершение
Зацепка, призыв, без пауз
* Уточняющий вопрос

15.

Виды возражений
Ложные
Истинные
Отговорки клиента или
фразы, которые сбивают с
толку
Реальная причина, по которой
клиент не соглашается пока
подключить ТП
Пример:
Я подумаю…
Я не готов принять решение…
Мне это не интересно…
Пример:
Это дорого, я сейчас плачу 950
руб, вы мне за 1500
предлагаете.
Зачем мне дороже?

16.

Техника работы с ложными возражениями
Когда есть переплаты
Когда нет переплат
Каким ТП Вы пользуетесь?
Все ли условия по ТП понятны?
Какая АП по ТП?
Наполнение ТП подходит?
Сколько за месяц выходит?
Что из предложения
понравилось больше всего?
Важно: Перед отработкой присоединиться к мнению клиента

17.

Подведение
итогов