Типы конфликтов. Типы покупателей

1.

я Саратовской области Государственное автономное профессиональное образовательное уч
«Вольский медицинский колледж им.З.И.Маресевой»
Презентация
На тему: Типы конфликтов. Типы покупателей.
Выполнила: Симонян Ангелина Григорьевна
Специальность: «Фармация»
Группа 537

2.

Конфликт - "трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми
эмоциональными переживаниями".
(Психологический словарь).
Работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными
ситуациями,
которые
мешают
качественному
выполнению
профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в
аптеке и вызывают стресс, у клиента и фармацевта.

3.

Виды конфликтов:
▪
▪
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений
и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.
Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и
принятию решений, называют деструктивными.
По скорости протекания конфликты могут быть быстротечные
.
(короткая, длящаяся
несколько минут стычка) и затяжные, когда
противостояние имеет место в течение длительного времени.

4.

Всем конфликтам присущи четыре
основных параметра:
- причины конфликта;
- острота конфликта;
- длительность конфликта;
- последствия конфликта.

5.

Причинами конфликта в аптеке могут быть:
-отсутствие нужного лекарства;
-невозможность отпуска лекарственного препарата, выписанного по льготному рецепту, изза недостаточного бюджетного финансирования программы ДЛО;
-недопустимость отпуска рецептурного средства без рецепта врача;
-ненадлежащее качество реализуемых товаров аптечного ассортимента;
- невозможность вернуть ранее купленный аптечный товар (согласно законодательству постановление Правительства РФ от 19.01.98 N 55 "Об утверждении правил продажи
отдельных видов товаров...", приказ Минздравсоцразвития от 14.12.05 N 785 "О порядке
отпуска лекарственных средств) - купленные в аптеке товары надлежащего качества не
подлежат возврату и обмену;
-неудовлетворенность клиента полученной информацией (недостаточный объем
информации, либо непонятная речь работника первого стола, изобилующая
профессиональными терминами);
-установление цен, не соответствующих покупательским возможностям населения;
-отсутствие сдачи у кассира;
- отсутствие должного внимания к покупателям со стороны работников аптек и т.п.

6.

Посетителями аптек бывают люди,
имеющие плохое самочувствие,
раздражительные, нередко ожесточенные и
агрессивные, требующие к себе особого
внимания.

7.

Типы покупателей
Среди посетителей аптеки могут быть следующие типы (виды):
- подозрительный - такой покупатель в аптеке ничего не принимает на
веру. Ему нужны доказательства;
- нерешительный - такой покупатель в аптеке часто не может принять
решение о покупке и ему необходимо помочь, подтолкнуть к покупке;
- интеллектуал - данный тип покупателя в аптеке хочет все знать до
мельчайших подробностей, чтобы его поучали и все ему рассказывали;
- разговорчивый - этот покупатель готов говорить со всеми и обо всем,
уходя от предмета разговора, в данном случае от покупки; чаще всего
данные покупатели одинокие пожилые люди, приходят иногда без
потребности в лекарственных средствах, а сугубо для общения со
специалистом аптеки;
- молодежь (20—30 лет) - они всегда спешат, лаконичны в общении,
конкретность, четкость запросов, желание получить четкую информацию;
- скандалист - этот покупатель агрессивен, неуравновешен и пытается
передать свое негативное настроение на персонал аптеки. Будьте с ним
хладнокровны и внешне спокойны;

8.

- оппортунист — данный тип покупателя в аптеке старается обойти закон, схитрить, получить
дополнительные выгоды и бонусы.
- аптечные ребусы - то что называется разгадай что ему нужно; эти покупатели знают, какой
конкретно препарат им нужен, но забывшие его название; чаще всего пожилые люди;

9.

пожилые люди (пенсионеры) — настойчивы,
порой упрямы; склонны к старым стереотипам; у
многих отмечается возросшая «лекарственная
грамотность» благодаря рекламе.

10.

- мамы с детьми - для данного типа покупателей
характерна высокая внимательность к медикаментам;
особое внимание уделяют противопоказаниям и побочным
действиям лекарств; иногда очень взволнованы,
возбуждены, если требуется срочная помощь;

11.

Алгоритм разрешения конфликта
- внимательно выслушайте покупателя, не перебивая, но, поддерживая ;
-по возможности примите меры к ограничению числа свидетелей для уменьшения
лишних мнений и предупреждения группового столкновения; уместно пригласить
недовольного покупателя в кабинет дежурного администратора или заведующего
аптекой.
-не говорите клиенту, что он неправ, ни в коем случае не говорите ему:
"Успокойтесь, пожалуйста", "Держите, пожалуйста, себя в руках", подчеркивая
такими высказываниями его несдержанность, унижая его чувство собственного
достоинства;
-поняв суть претензий и недовольства посетителя, догадываясь о причинах его
эмоциональной вспышки, необходимо отразить его чувства: "Я понимаю вас...",
"Мне искренне хотелось бы вам помочь...";
- продемонстрируйте уважение к клиенту: "Я вам благодарна за то, что вы
привлекаете мое внимание к данной проблеме";

12.

используйте фразы, объединяющие ваши с покупателем интересы,
предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы:
"Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся
ситуации", "Каким вам видится решение этой проблемы";
-если клиент оскорбляет вас или применяет нецензурные выражения, вам
следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что
ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию;
-если в возникновении конфликтной ситуации имеется ваша вина,
обязательно извинитесь;
-если виноват клиент, вам не нужно извиняться, но следует выразить свое
понимание.
- используйте навыки психодиагностики состояния покупателя и примените
меры для снятия эмоционального напряжения возникшей ситуации;

13.

Последствия конфликта могут быть разными.
Если конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение, купляпродажа состоялась, и посетитель ушел довольный, не исключено, что
его доверие к аптеке еще более укрепится.
Если же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то
вряд ли он станет ее постоянным клиентом.

14.

15.

Список литературы
Грибова Я.В. Муслимова Н.Н. Изучение поведения в конфликтных
ситуациях посетителей аптек // Инновационное развитие современной
науки: Сборник статей Международной научно-практической
конференции. Уфа, 30-31 мая 2014 г. - Уфа, 2014. - С. 131-133.
Гурьянова М.Н. Пожилые посетители в аптеке: стратегии
взаимодействия // Новая аптека. Эффективное управление. - 2010. - №3.
- С.46-50.
Бершова Л.В. Конфликты в организации и методы их профилактики //
Справочник кадровика. -12.11.2006.
Балякина А.Ю. Конфликты в аптечных организациях // Бюллетень
медицинских интернет-конференций. - 2016. - Т.6., №6. - С. 1214.