Методы измерения удовлетворенности и лояльности. Лекция №3

1.

Лекция №3
Методы измерения
удовлетворенности и
лояльности

2.

Способы измерения
лояльности

3.

ИНДИКАТОРЫ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ И ВОСПРИНИМАЕМОЙ
ЛОЯЛЬНОСТИ

4.

Подходы к измерению лояльности
Лояльность
Воспринимаемая
Поведенческая
Опросы
потребителей
Анализ БД

5.

Подходы к измерению лояльности
Лояльность
Воспринимаемая/
приверженность
Конверсионная модель
Хофмеер и Райс
Оценка отношения
(построение шкал)
Методика «Чистых
сторонников»
Райхельда
Анализ
неудовлетворенности
Поведенческая
Анализ БД:
• частота покупок
• сумма покупок
•…
Наблюдение/опрос
• оценка уровня
эксклюзивности
(«доли кошелька»)

6.

МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ
ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ
ЛОЯЛЬНОСТИ

7.

Подходы к измерению лояльности
Лояльность
Воспринимаемая/
приверженность
Поведенческая
лояльность
Анализ БД:
• количество повторных покупок
• сравнительная частота покупок
• средний размер покупок
• показатель чувствительности
покупателя к увеличению цены
Наблюдение/опрос
• оценка уровня эксклюзивности
(«доли кошелька»)

8.

Анализ
БД: количество и частота повторных покупок
1. коэффициент повторных покупок (repeat purchase rate)
RPR RC
TC
Где:
RPR – коэффициент повторных покупок;
RC
–
количество
повторные
клиентов,
совершивших
покупки за период ;
TC – общее количество клиентов за период.
2. коэффициент частоты покупок (purchase frequency)
Где:
PF – частота покупок,
TP – общее количество покупок (заказов) за
период,
TC – общее количество клиентов за период.
RF TP
TC

9.

Сравнительная частота покупок
• Доля покупок каждой марки в общем
объеме (количестве) покупок за
определенный период времени;
• Определяется путем анализа количества
покупок данной марки с сравнении с
марками-конкурентами.
• Из 10 покупок – 2 «Домик в деревне», 5 –
«Простоквашино», 3- «Кубанская буренка».
Наибольшая лояльность к бренду
«Простоквашино»(50% от общего числа
покупок)

10.

Анализ БД: Средний чек / средняя стоимость заказа
Средний чек / средняя стоимость заказа (average check/average value per
transaction) =
общая выручка от продаж
общее количество совершенных покупок (транзакций, чеков)
• Средний чек – это показатель, который должен быть подвержен мониторингу
как в розничном бизнесе, так и на В2В-рынке.
• Проведение анализа среднего чека по группе (сегменту) клиентов
• В розничной торговле, то средний чек – это наиболее часто анализируемый
показатель

11.

Анализ БД: показатель чувствительности
покупателя к увеличению цены
• Ценовая чувствительность покупателей (price sensitivity) измеряется при
помощи коэффициента ценовой эластичности спроса (price elasticity of demand).