Конфликты в деловой коммуникации и пути их разрешения

1.

ДИСЦИПЛИНА: ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
ТЕМА: КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОЙ
КОММУНИКАЦИИ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ
Разгневан – потерпи, немного охладев,
Рассудку уступи, смени на милость гнев,
Разбить любой рубин недолго и несложно,
Но вновь соединить осколки невозможно.
СААДИ
К. Ф. Н., ДОЦЕНТ
ГАВРИШ ВИКТОР ДМИТРИЕВИЧ

2.

ВОПРОСЫ ЛЕКЦИИ:
1.
История и теория конфликта. Конфликт как социальное явление:
сущность и место в деловом общении. Конфликтная ситуация.
2.
3.
Причины и классификация конфликта. Диагностика конфликтов.
Предупреждение и разрешение конфликтов. Поведение в
конфликтной ситуации.

3.

ИСТОРИЯ И ТЕОРИИ КОНФЛИКТОВ:
Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других
отношений между людьми, известных с древних времен. Конфликты существуют ровно столько, сколько
существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей.
Первые попытки рационального осмысления природы конфликта принадлежат древнегреческим
философам.
Античный философ-диалектик
Гераклит стремился связать свои
рассуждения о войнах и социальных
конфликтах с общей системой
взглядов на природу мироздания.
Он считал, что в мире все рождается
через вражду и распри.
Философ-материалист
древности – Эпикур считал, что
негативные последствия
столкновений когда-нибудь
вынудят людей постоянно жить
в мире.

4.

ВОЗРОЖДЕНИЕ И НОВОЕ ВРЕМЯ
В эпоху Возрождения с резким осуждением социальных
столкновений и вооруженных конфликтов выступали такие
известные гуманисты, как Эразм Роттердамский, Френсис Бэкон.
Период Нового времени характеризовался критикой конфликтов в
отношениях между людьми. С осуждением вражды и насилия
выступали французские просветители ХVIII века – Ш.-Л. Монтескье,
Д. Дидро, Вольтер.
Эразм
Роттердамский
Ш.-Л. Монтескье
Д. Дидро
Френсис
Бэкон
Вольтер

5.

НОВЕЙШЕЕ ВРЕМЯ (СОВРЕМЕННОСТЬ)
В ХIХ веке произошли столь бурные изменения в экономической, духовной,
политической областях общественной жизни. Борьба, конфликты и столкновения
представляются уже не только возможными, но и неизбежными явлениями
социальной действительности. Появляется теория «естественного закона»
Томаса Мальтуса.
В первой половине ХХ века сложилось научное направление, представители
которого обратили особое внимание на необходимость разработки теории
конфликтов. В их числе В. Парето, Г. Моска, Ж. Сорель, Ф. Оппенгеймер,
А. Бентли.
Томас Мальтус
Жорж Сорель
Вильфредо Парето
Гаэтано Моска
Франц Оппенгеймер

6.

ЗАПАДНАЯ СОЦИОЛОГИЯ ХХ ВЕКА
В западной социологии XX века наблюдается смена двух основных парадигм: конфликтной и
бесконфликтной моделей общества. К числу сторонников первого направления можно отнести
М. Вебера, Р. Дарендорфа, Л. Козера, К. Боулдинга.
Ральф Дарендорф
Макс Вебер
Льюис Козер
Кеннет Боулдинг

7.

СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА.
КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ
Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей,
интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Конфликт – это, не всегда осознанные противоречия, разногласия, возникающие в одной личности,
между двумя и более субъектами или группами, из-за взаимно противоположных, несовместимых,
исключающих друг друга потребностей, интересов, взглядов, установок, стремлений, целей,
отношений, ценностей, существенно значимых для личностей и групп.
Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон
не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает
только в профессиональной сфере.
Конфликтная ситуация – это ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для
возникновения конфликта, провоцирующая враждебные действия, противостояние и, собственно,
конфликт

8.

СТРУКТУРА КОНФЛИКТА
Основные элементы конфликта:
Участники конфликта:
- Основные участники (оппоненты)
- Группа поддержки
- Другие участники
Предмет конфликта — проблема, служащая
основой конфликта
Объект конфликта — причина, повод к
конфликту
Микро- и макросреда — условия, в которых
находятся и действуют участники конфликта

9.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликту и
вызывающие его при определенных условиях деятельности субъектов социального
взаимодействия.
Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику
течения.
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:
1. Объективных
2. Организационно-управленческих
3. Социально-психологических
4. Личностных.

10.

КОНФЛИКТОГЕНЫ
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия,
Конфликтогены
способствующие возникновению и развитию конфликта.
1 тип: стремление к
превосходству
2 тип: проявление агрессии
3 тип: проявление эгоизма

11.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРИЧИН КОНФЛИКТОВ
Причины
конфликтов
Общие
Частные
Внутренние
Внешние

12.

ОБЩИЕ И ЧАСТНЫЕ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
Общие
Частные
• Социально-политические и экономические
• Социально-демографические
• Социально-психологические
• Индивидуально-психологические
• Неудовлетворенность условиями деятельности
• Нарушение служебной этики
• Нарушение трудового законодательства
• Различия в целях, ценностях, средствах достижения целей
• Неудовлетворительные коммуникации

13.

ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ ПРИЧИНЫ
КОНФЛИКТОВ
Внутренние
Внешние
• Симпатии, антипатии
• Психологическая несовместимость
• Различия в возрасте/ квалификации/ стаже
работы в коллективе
• Конкуренция
• Слухи
• Клевета
• Пороченье деловой репутации в СМИ

14.

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

15.

Формы поведения
ФОРМЫ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Активно- конфликтное поведение
(вызов)
Пассивно- конфликтное поведение
(ответ на вызов)
Конфликтно- компромиссное
поведение
Компромиссное поведение

16.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ
КОНФЛИКТА
Мотивы сторон — внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов
социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей,
интересов, целей, идеалов, убеждений)
Позиции — система отношений оппонента к элементам конфликтной
ситуации, проявляющаяся в соответствующем поведении и поступках
Информационные модели конфликта - восприятие конфликтной ситуации
(отображение
предмета
конфликта
в
сознании
субъектов
конфликтного
взаимодействия), в соответствии с которым оппоненты организуют свое поведение в
конфликте
Стратегии (способы) и тактики (приемы) конфликтного поведения.

17.

СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Соперничество
Приспособление
Сотрудничество
Стратегии
Избегание
Компромисс

18.

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и
агрессивен, переполнен отрицательными эмоциями и
договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, постарайтесь
помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его
«взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не
высокомерно.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь
не разрушать отношения. Выразите свое уважение и
расположение коллеге, партнеру и выскажите соглашение по
поводу возникших трудностей. Если вы не испортите отношения и
дадите человеку «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как
коллегу или партнера и сохраните свое собственное лицо,
достоинство и авторитет.

19.

ЭТАПЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Изучить цели, мотивы,
особенности характера его
участников
Изучить существование ранее
межличностные отношения
участников конфликта
Определить намерения
конфликтующих сторон о
способах примирения
Применить необходимые
способы разрешения данной
конфликтной ситуации

20.

ЗАВИСИМОСТЬ СПОСОБА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА ОТ
СТРАТЕГИЙ, ВЫБИРАЕМЫХ ОППОНЕНТАМИ

21.

НЕГАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА
С одной стороны, конфликты, безусловно,
вредны, поскольку:
- нередко ведут к беспорядку;
- являются источником нестабильности;
- создают напряженность в коллективе;
- отвлекают от решения главных задач;
- замедляют принятие решений;
- нередко ведут к потере кадров и др.
Запретить конфликт - значит запретить коллективу расти и развиваться. Именно с этой целью в Англии содержится «Теневой
кабинет» (Official Opposition Shadow Cabinet).

22.

ПОЗИТИВНЫЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА
С другой стороны, конфликты имеют очень серьезное позитивное значение: Помните философский закон
единства и борьбы противоположностей, без которого не возможен прогресс? Так вот:
- конфликты в организации являются источником инноваций;
-стимулируют оптимизацию отношений, помогают найти точки соприкосновения;
- улучшают взаимопонимание между членами коллектива;
- способствуют прояснению позиций конфликтующих сторон;
- подвигают к нахождению компромисса в спорных вопросах;
-способствуют разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
-обеспечивают объективную диагностику возможностей оппонентов;
- выявление управленческих проблем в организации и появление новых правил поведения;
- сплочение коллектива при противостоянии внешним деструктивным факторам или
«тирану-руководителю».

23.

ВЫВОДЫ ПО ЛЕКЦИИ:
1. Теория конфликтов уходит своими корнями в седую Античность и имеет богатое
историко- теоретическое наследие. Очевидно, что исключить конфликты из жизни
людей не возможно и не целесообразно.
2. Глубокое понимание сущности и природы конфликтов в организациях и коллективах, а
также научная систематизация их и причин возникновения всемерно способствуют
всестороннему научному изучению этого явления.
3. Знание способов предупреждения конфликтов и владение методикой их разрешения
позволяет определить верную тактику и стратегию преодоления конфликтной
ситуации при минимальных издержках и максимальных позитивных результатах.

24.

РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА:
Базовые учебники:
1. Егоршин А.П. Деловые коммуникации. Учебник. М.,
НИМБ, 2015.
2. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. М,: ИНФРА-М,
2013
3. Папкова О.В.Деловые коммуникации. М,: ИНФРА-М, 2013.
Дополнительная литература:
1. Баркова Э.В. Этикет делового общения. М., 2009.
2. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения. М.,
ИНФРА-М, 2012. - электронный ресурс
4. Кожемякин Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное
пособие. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 189 с - электронный
ресурс
5. Кузнецов И.Н. Деловое общение. М,: ИНФРА-М, 2013
6. Куликова, Л. В. Коммуникация. Стиль. Интеркультура:
прагмалингвистические и культурно-антропологические
подходы к межкультурному общению: учебное пособие /
Л. В. Куликова. - Красноярск: СФУ, 2011. - электронный
ресурс
7. Тимофеев М.И. Деловые коммуникации. М. : Риор :
ИНФРА-М, 2011. - 120 с. - электронный ресурс

25.

УЧЕБНО- МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ
САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ ОБУЧАЮЩИХСЯ
Вопросы для самопроверки:
1. Каковы современные теории конфликтов?
2. Каковы причины возникновения конфликтной ситуации?
3. Какие виды конфликтов Вы знаете?
4. Какие методы управления конфликтом, на Ваш взгляд, являются более
эффективными?
5. В чем состоит сущность компромисса при разрешении конфликта?
Вопросы для обсуждения
1. Каковы характеристики понятий «конфликт» и «конфликтная ситуация»?
2. Каковы основные причины конфликтов в организациях?
3. Каковы основные методы предупреждения конфликтов?
4. Каким образом власть в организации является инструментом управления?
5. Каковы типичные ошибки руководителя в отношениях с подчиненными?
Темы выступлений
1. Положительные и отрицательные стороны
конфликтов в ходе деловой коммуникации
2. Основные методы решения конфликтов.
3. Демократический стиль руководства и разрешение
конфликтов.
Тематика рефератов, докладов, эссе
1. Конформизм в группе
2. Стиль руководства и проблема конфликтов
3. Виды конфликтов в деловом общении
4. Принципы поведения в конфликтных ситуациях

26.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Выражаю благодарность М.И. Ивлевой и А.В. Галухину за предоставленные материалы по теме.
Особая признательность Ольге Мясоедовой за оказанную техническую поддержку проекта.