Оценка качества обслуживания клиентов в ООО «Тулип»

1. Тема выпускной квалификационной работы: «Оценка качества обслуживания клиентов в ООО «Тулип»»

Выполнил студент группы: БУКз18
Пушков Всеволод Игоревич
Научный руководитель: к.т.н., доцент,
Лисова Елена Алексеевна
Тольятти, 2022

2.

Цель дипломной работы:
провести оценку качества обслуживания клиентов в ООО «Тулип».
В рамках дипломной работы необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы оценки качества
обслуживания клиентов;
- провести анализ предприятия ООО «Тулип» и оценку
удовлетворенности потребителей качеством обслуживания;
- провести анализ факторов, влияющих на качество
обслуживания клиентов в ООО «Тулип»;
- провести оценку конкурентоспособности предприятия ООО
«Тулип»;
- разработать критерии оценки удовлетворенности
потребителей качеством обслуживания ООО «Тулип»;
- разработать предложения по повышению
удовлетворенности потребителей ООО «Тулип».

3.

Факторы, определяющие качество
обслуживания населения
Рисунок 1 – Составляющие качества услуг

4.

5.

Модель «значимость - удовлетворенность»

6. Организационная структура ООО «Тулип»

7. Производственная структура ООО «Тулип»

8. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов ООО «Тулип»

9. Результаты обработки анкет ООО «Тулип»

№ п/п
Наименование критерия
Важность
Оценка степени
критерия для
удовлетворенности
покупателя
по пятибалльной
шкале
1
Уровень цен
47
4,7
2
Ассортимент
43
2,3
3
Качество товара
43
4,5
4
Удобство расположения товара
42
3,0
5
Уровень обслуживания и
39
4,6
квалификации персонала
6
Атмосфера магазина
26
4,5
7
Время работы
20
4,6

10. Оценка рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия ООО «Тулип»

№
Факторы оценки
Оценка
Вес
п/п
Взвешенная
оценка
Факторы рыночной привлекательности
1
Величина рынка
7
0,1
0,7
2
Развитие рынка
10
0,1
1,0
3
Конкурентная структура
5
0,1
0,5
4
Отраслевая прибыль
5
0,1
0,5
5
Чувствительность рынка к ценам
5
0,05
0,25
6
Платежеспособность покупателей
10
0,12
1,2
7
Торговые отношения (сила переговоров)
10
0,06
0,6
8
Барьеры для вход на рынок
10
0,03
0,3
9
Возможные помехи снабжения сырьем
10
0,03
0,3
10
Технические факторы
10
0,12
1,2
11
Социальные факторы
10
0,07
0,7
12
Юридические факторы
10
0,08
0,8
13
Человеческие факторы
7
0,04
0,28
иного
-
1
8,33
Факторы конкурентоспособности предприятия
1
Размер предприятия
7
0,04
0,28
2
Темпы роста
7
0,06
0,42
3
Доля рынка
10
0,03
0,3
4
Прибыльность
10
0,08
0,8
5
Технологический уровень
10
0,05
0,5
6
Ассортимент
7
0,09
0,63
7
Цена
10
0,1
1
8
Уровень и качество обслуживания
5
0,12
0,6
9
Имидж
5
0,1
0,5
10
Человеческие ресурсы
7
0,08
0,56
11
Коммуникации на рынке
10
0,12
1,2

11. Матрица Мак-Кинзи (GE McKinsey)

12. Алгоритм выполнения работ по оценке удовлетворенности потребителей

13. Определение индекса потребительской удовлетворенности

Основные критерии
качества товаров
вид материала
соответствие типа
изделий
точность веса изделия
точность размеров
изделий
цена
широта ассортимента
страна производитель
технологичность
функциональность
экологичность
безопасность
эстетичность
срок службы
модные тенденции
эргономичность/дизайн
наличие сертификата и
сопроводительной
документации
Важность
критерия
1
Общая
сумма
Среднее
значение
оценки
0
0
0
0
15
15
4,3
4,3
Индекс
потребительско
й
удовлетворенн
ости
86
86
5
4
3
2
2,6
4,0
6
6
7
7
2
2
2,6
4,6
3
9
9
6
3
0
0
0
0
0
15
15
4,0
4,6
80
92
4,3
4,0
4,2
4,3
4,5
3,9
4,2
3,8
4,2
3,9
4,5
3,6
5
0
4
8
5
9
9
6
7
6
5
8
7
5
7
6
8
4
6
7
8
7
8
7
3
7
4
1
2
2
0
2
0
2
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
4,1
3,1
4,0
4,5
4,2
4,5
4,6
4,3
4,5
3,9
4,2
4,5
82
62
80
90
84
90
92
86
90
72
84
90
Оценка качества

14. Заключение

В дипломной работе были предложены мероприятия по повышению качества
обслуживания клиентов ООО «Тулип»:
1) Непрерывное обучение сотрудников;
2) Улучшение условий для клиентов;
3) Гибкий график работы сотрудников;
4) Карты лояльности.
В работе проведено анкетирование, по результатам которого выявлены
наиболее важные требования клиентов к услугам.
Разработаны критерии оценки удовлетворенности потребителей качеством
обслуживания ООО «Тулип», проведено измерение удовлетворенности
потребителей ООО «Тулип» качеством продукции.
Для повышения удовлетворенности потребителей качеством товара были
предложены следующие мероприятия:
- работа с поставщиками (расширение ассортимента);
- разработка шкалы скидок (работа с ценами);
- организация презентаций (осведомление покупателей с технологическими
свойствами).