Тренинг «Write. Ключи для пользователей»

1.

Тренинг
«WRITE. Ключи для пользователей»
Алгоритм решения сложной ситуации
Понимаю
эмоции клиента
Определяю
запрос клиента
эмоций
1. Радость
2. Беспокойство,
вина
3. Сомнение
4. Раздражение,
обида
5. Злость
6. Агрессия
Решение
ситуации
Сначала работаем с эмоциями, потом даем
логическое решение вопроса.
Определение
Эмоциональное
состояние
Влияю на эмоции
клиента
Рациональное
состояние
Маркеры эмоций
Эмоциональные описания
• Спасибо большое. С меня большая шоколадка или бутылка
коньяка, конечно если Вы человек.
1. Благодарность
• Оценил))) жаль что не могу видеть с кем так приятно иметь
дело. Черкните на досуге в ВК. Выражу не нормальную
благодарность. А то не уснул...коньяк или шоколадка))
Открытые вопросы
• Получил смс: 74701 В нижней строке: r1BePM4ZKH Так и
писать раздельно? А главное где набирать, куда отправить ?
2. Непонимание
• Здравствуйте. Куда (где)вводить код подтверждения (номера
телефона?) Ответьте пожалуйста подробнее (я в этом не
"чайник" - САМОВАР на углях.
Закрытые вопросы
• Добрый день. Продаю 2 авто. Одно вчера активировал
платно.
Сегодня вышел срок у другого, попытался его активировать,
3. Подозрение
и оно тоже не публикуется бесплатно, только платно. Теперь
все объявления платные??? Или одно все же бесплатным
остается?
Риторические вопросы, эмоциональные утверждения
• Обьявление №________я не поняла по какой причине
заблокировано?????????????аргументы какие в
блокировке?????вы чего там делаете??? реальную квартиру
заблокировали!!!!!столько фейков ваш сайт помойка!!! вы
4. Жалоба
хоть проверйте что блокируете!у меня все реальные
объявления и давно я на вашем сайте и не мало денег трачу!
Делайте нормальную работу модераторы!!!и сделайте
фильтрацию картинок! скачанных с инета! доведите до ума
ваш сайт!!! ни одного правила не нарушено!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Утверждения (угрозы / требования)
• Консультация, ничего не объясняет! Услуга поставлена не
должным образом. Я завтра пишу в отдел прав
потребителей, по Петербургу. Вами займутся юристы. Хочу
5. Конфликт
вас наказать!
• Прошу вернуть мне деньги, за НЕ ПРЕДОСТАВЛЕННУЮ
услугу!!! Объявление сняли с публикации. Если потребуется,
встретимся в суде!
Эмоциональные описания
биороботы дайте пожалуйста названия профиля того
пользователя который размещал те объявления которые я вам
указал. объявления он не удаляет а они у него находятся просто
в неактивных мне не нужно это объявление мне не нужен его
номер просто название профиля что бы я сам мог его найти и
смотреть активные объявления!!!!!!!!!!!!! у вас что вобще нет
нечего человеческого!!!!!!!!!!!!!!!!!!! дайте название профиля и
6. Скандал
все!!!!!!!!!!! что вы пишите тупость всякую!!!!!! С********А Я
СТОЛЬКО ВРЕМЕНИ П****Л ИХЗ ЗА ВАС ЕСЛИ МРАЗИ ЕБ***Е
НЕ ДАДИТЕ НАЗВАНИЕ Я КЛЯНУСЬ Я ПРИЕДУ В ОФИС И
БУДУ ВАС ВСЕХ УБИВАТЬ РУБИТЬ Н***Й ТОПОРМ Я
КЛЯНУСЬ Я ЭТО СЛДЕЛАЮ ВЫ НЕ ЛЮДИ Е****Е С**А Я ВА
УБИВАТЬ БУДУ МРАЗИ Е****Е