Библиотечное общение в процессе библиотечного обслуживания

1.

Лекция
Библиотечное общение в
процессе библиотечного
обслуживания

2.

План лекции:
1. Феномен общения.
2. Барьеры общения и способы их
преодоления.
3. Виды конфликтов и способы их
разрешения.

3.

Общение - сложный многоплановый
процесс установления и развития
контактов между людьми (межличностное
общение) и группами (межгрупповое
общение), порождаемый потребностями
совместной деятельности и включающий
в себя как минимум три различных
процесса: коммуникацию (обмен
информацией), интеракцию (обмен
действиями) и социальную перцепцию
(восприятие и понимание партнера).

4.

Сейчас под библиотечным общением понимается
«коммуникация людей в процессе библиотечного
обслуживания, в том числе: библиотекаря с
пользователем, межличностное общение
пользователей и профессиональное общение
библиотекарей». Ясно, что центром проблемы
является общение библиотекаря и читателя
(пользователя).

5.

Библиотечное общение «субъект-субъектный» процесс,
где оба участника —
библиотекарь и читатель —
связаны общим делом (поиском
информации) и находятся на
равных позициях, что вообще
характерно для общения как
деятельности.

6.

В библиотечном общении каждый
его участник играет свою роль:
библиотекарь выполняет свои
профессиональные обязанности,
ангажированные обществом;
читатель удовлетворяет свои
личные информационные и
читательские потребности.

7.

Барьер общения - это трудность,
возникающая при
коммуникативном
взаимодействии, из-за которой
случаются конфликты, ссоры,
недопонимание. Барьеры – это
внутренние и внешние факторы,
мешающие людям понять друг
друга.

8.

К психологическим барьерам общения
относятся: эстетические барьеры –
неприятен внешний вид оппонента;
интеллектуальные – отличаются уровни
интеллектуального или профессионального
развития оппонентов, особенности
мировоззрения, скорость мышления;
мотивационные – в зависимости от личных
целей люди по-разному воспринимают
одну и ту же информацию; моральные, или
этические – разница нравственных
взглядов, жизненных принципов и
убеждений.

9.

К коммуникативным барьерам
общения относятся: семантические
барьеры – разное понимание одних и
тех же понятий или непонимание
какие-то слов отдельным оппонентом;
логические – один оппонент или оба
не могут связно и логично выражать
свои мысли, нарушается причинноследственная связь; фонетические –
проблемы с речью у одного или у
обоих оппонентов.

10.

Способы преодоления барьеров:
1. Следить за своей внешностью. Внешность
должна вызывать симпатию.
2. Учитывать особенности собеседника: его
возраст, пол, воспитание, характер и взгляды.
3. Стараться встать на место партнера по
общению и попытаться понять его точку зрения.
4.Тренировать эмпатию и сенситивность. Это,
соответственно, способность сопереживать
другим людям и чувствовать то, что с ними
происходит до мельчайших изменений в
состоянии.
5. Ожидать от партнеров того, что они смогут
вам дать, реальных вещей, соответствующих их
особенностям.

11.

6. Не пытаться самим полностью
соответствовать ожиданиям партнера.
7. Следить за своими словами.
8. Быть открытым и честно говорить о своих
мыслях, чувствах и ожиданиях.
9. Применять приём “взгляд со
стороны”(посмотреть на ситуацию со
стороны, описать ее в отвлечённых словах
без привнесения ваших эмоций и
личностных особенностей).
10. Уважать партнера по общению.

12.

Все мы так или иначе оказываемся
в ситуациях, когда эти трудности
возникают. Задача, стоящая перед
нами в этот момент, почувствовать барьер, определить
его вид и применить способ,
наиболее эффективно его
устраняющий.

13.

Конфликт – это ситуация, которая
воспринимается участниками как конфликтная,
даже если таковой не является. Другими
словами, это субъективная оценка ситуации
участвующими в конфликте лицами. При этом
субъекты стремятся реализовать какие-либо свои
цели, используя любые средства для их
достижения.

14.

Конфликты психологической природы чаще
всего классифицируют по таким признакам
как: количество сторон (внутренний,
межличностный); продолжительность
(затяжные, краткосрочные, единовременные,
повторяющиеся); объем (личные, локальные
(местные, свойственные данному месту),
глобальные); источник (ложные,
субъективные, объективные); средства
(насильственные, пассивные); форма
(внутренние, антагонистические ( в них
несовместимы цели противоборствующих
сторон.) и внешние; характер (спонтанные,
намеренные); по сферам жизни (семейные,
этнические, политические, экономические).

15.

Способы разрешения конфликта:
- Соперничество заключается в навязывании
другой стороне выгодного для себя решения.
- Уход или уклонение от решения проблемы или
избегание, является попыткой выйти из
конфликта при минимальных потерях.
- Сглаживание. При таком стиле человек
убежден, что не стоит сердиться, потому, что
«мы все - одна счастливая команда, и не следует
раскачивать лодку».

16.

- Принуждение. В рамках этого стиля
превалируют попытки заставить принять свою
точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это
сделать, не интересуется мнением других,
обычно ведет себя агрессивно.
- Компромисс. Этот стиль характеризуется
принятием точки зрения другой стороны, но
лишь до некоторой степени. Способность к
компромиссу высоко ценится в управленческих
ситуациях, так как это сводит к минимуму
недоброжелательность.
- Решение проблемы. Данный стиль - признание
различия во мнениях и готовность ознакомиться
с иными точками зрения, чтобы понять причины
конфликта и найти курс действий, приемлемый
для всех сторон.

17.

Конфликт – это неизбежная
составляющая нашей повседневной
жизни. Каждая конфликтная ситуация
уникальна, но практически любой
конфликт можно разрешить так, чтобы
обе стороны остались довольны.
Всегда можно найти конструктивное
решение, позволяющее полностью
сгладить конфликт и сделать
отношения даже более крепкими и
приятными.

18.

Вопросы для самопроверки