Особенности делового общения в туризме

1. Особенности делового общения в туризме

2. Основным мотивом деятельности специалиста должно быть понимание того, что он

• продавец отдыха,
• торговец мечтой,
• менеджер счастья
суть туристического сервиса:
легко и непринужденно ознакомить с информацией,
ненавязчиво оказать помощь в осуществлении выбора,
доброжелательно сопровождать и
компетентно направлять туриста в море
туристических услуг.

3. Образ профессионала

• исследование сформированности образа
профессионала на выборке из 330 человек студентов
третьего курса дневной формы обучения факультета
«Туризм и гостеприимство», проведенное в рамках
изучения учебной дисциплины «Социальная психология
в туризме» с 2011 по 2013 гг.

4. Визуальные характеристики идеального профессионала:

• «общительность» – 79 %;
• «корректность» – 83 %;
• «оптимизм и энергичность»
– 82 %.

5. Необходимые профессиональные характеристики:

• «профкомпетентность» – 93 %;
• «компьютерную грамотность» – 71 %;
• «общую осведомленность» – 53 %.

6. Желательные личностные качества

лательные личностные качества
• «неконфликтность» – 67 %;
• «эмпативность» – 59 %.

7. Основной вид деятельности – коммуникация

8. Коммуникация

— от лат. «communicatio» — сообщение, передача
—«communicare» — делать общим, беседовать,
связывать, сообщать, передавать
Основные принципы успешной коммуникации:
— адекватность МВД (место, время, действие –
цель)
— эффективность потока (ЛЛЛ: логичность,
лаконичность, легкость)
— убедительность любыми средствами

9. Коммуникативная культура

• уровень нравственной культуры – умение
ВИДЕТЬ и принимать человека, таковым каков
он есть
• умение выстраивать отношения –
максимальная эффективность деловой
(профессиональной) коммуникации
• владение манипуляцией – извлечение взаимной
ПОЛЬЗЫ от коммуникации

10. Нравственность коммуникации

• коммуникация без нравственного ущерба
• «считывание» поведения
• «подстройка» – вчувствывание – аутентичность
• отношение по типу «переноса»: так, как хотелось
чтобы относились к тебе самому
• адекватный уровень притязаний на фоне
адекватной самооценки

11. Профессионализм в коммуникации

• понимание взаимозависимости в коммуникации:
принятие ЛЮБОЙ ситуации коммуникации (НО…
ассертивность)
• лояльность и корректность поведения
• воздержание от оценочных суждений (Явыссказывание)
• обязательная благодарность за результат

12. Манипулятивность в коммуникации

• понимание взаимовыгоды в коммуникации: ты –
мне, я – тебе
• предел манипуляции – применение допустимых
формул («поглаживания» и комплименты)
• осознание взаимности манипуляций – отыгрывание
ситуации:
«я знаю, что ты знаешь, что я знаю…»

13. Коммуникация – взаимодействие – обмен

транслятор – приемник
донор – реципиент
даватель – приниматель

14. Межличностное взаимодействие

телесность – природное (ВНД, темперамент, хабитус… )
опыт – социальное (характер, манеры, социальная роль…)
модель-Я – личностное (образ, мировоззрение, самосознание…)

15. Оборотная сторона МВ

самосохранение – выход без ущерба и потерь
самозащита

16. Направленность межличностных отношений

Направленность межличностных отношени
«навстречу
людям»
(аттракция)
«против людей»
(агрессия-защита)
«от людей»
(отчужденность)
«среди людей»
(рационализм)

17. «Схема анализа отношений» через SWOT

хема анализа отношений» через SWOT
S
W
Strengths
Weaknesses
O
T
Opportunities
Threats

18. «навстречу людям»

австречу людям»
приятные
«поглаживания»
безвозмездная
отдача с
большими
затратами из-за
открытости
благодарность
добрые чувства
и приятные
воспоминания
профвыгорание

19. «от людей»

т людей»
самодостаточность
холодность и
отстраненность
«высокомерие»
«аристократизм»
высокий уровень
притязаний
смутное
недовольство
конформизм
самосохранение
и

20. «против людей»

ротив людей»
убедительность
сила
большие затраты
на «войну»
влияние
суггестивность
сенсорная
перегрузка от
защит,
соматический
«шлейф»

21. «среди людей»

реди людей»
демократичность
аутентичность
лояльность
профессионализм
высокого уровня
равнодушие
снисходительность
стагнация
деградация

22. Стили межличностного взаимодействия

тили межличностного взаимодействия
• Ритуальный – привычная роль, маска,
шаблонность, автоматизм
• Манипулятивный – сверхпрофессиональный,
без обмена
• Гуманистический – со-причастность

23. Манера делового общения включает:

• Приветствие
• Поза, жестикуляция, мимика
• Темп и ритм речи
• Тембр и интонации
• Улыбка и смех, юмор
• Словарь (шаблоны и сленг)
• Активное слушание
• Четкость информации
• Кредит доверия и предоставление гарантий
• Прощание

24. Невербальная сторона общения

Или встречают по одежке

25.

26. Особенности делового общения. Внешний вид

бенности делового общения. Внешний вид
Дресс-код
Фэйс-контроль

27.

28.

Варианты делового стиля

29. Businesscasual

• облегченный вариант классического стиля. Нестрогая
классика. Офисный стиль, где можно позволить более
яркие, узорчатые пиджаки, жилетки, галстуки-бабочки,
джинсы – для мужчин.
• приталенные силуэты, платья-футляры, нарядные
рубашки, кардиганы из трикотажа – для женщин.
• разрешены более выразительные аксессуары.
• при составлении комплекта желательно не
использовать более трех цветов.
• можно надевать жакет с укороченным или подвернутым
рукавом и тонкие шерстяные свитера, надетые поверх
рубашки.

30.

31. Особенности делового общения. Разговорный этикет

Приветствие
Прощание

32.

Варианты делового приветствия/прощания

33. Особенности делового общения. Кинесика

поза
жестикуляция
мимика

34.

ты деловой кинесики

35. Особенности делового общения. Просодика

темп и ритм речи
тембр и интонации
• в ритме шагов
• в ритме пульса
(сердца)
• в темпе заданном К
• в собственном темпе
• тембр грудной низкий
• вибрации в грудине
• интонация на понижение
• интонация убедительная
• можно ли не
ритмично?

36. Особенности делового общения. Просодика и экстралингвистика

улыбка и смех
• открытые, но не
вызывающие
• дружелюбные
• не без лукавства
• отзеркаленные?
шутки
мягкие
ироничные
обезличенные
понятные без
перевода
• адаптированные?
Примеры!
шаблоны
• знакомые фразы,
мимика, жесты,
движения телом,
создающие
узнаваемую
картинку

37. Особенности делового общения. Слушание

активное
пассивное
смешанное
• инициатива
(Крым – наш!)
• мобилизация
• свой темп
• почти интервью,
задаем вопросы
типа: «правильно
ли я понимаю?»
• резюмируем
• молчим
• смотрим (иногда
глаз должен
«отдыхать»)
• слушаем
• слышим
• даем это понять.
Как?
Перефразирование
• инициируем
• молчим, слушаем
• право
очередности
• слушаем
• перефразируем
• резюмируем

38. Особенности делового общения. Просодика и экстралингвистика

улыбка и смех
• открытые, но не
вызывающие
• дружелюбные
• не без лукавства
• отзеркаленные?
шутки
мягкие
ироничные
обезличенные
понятные без
перевода
• адаптированные?
Итог: я Вас понял!
шаблоны
• знакомые фразы,
мимика, жесты,
движения телом,
создающие
узнаваемую
картинку

39. Особенности делового общения. Четкость информации: ЛЛЛ

логика
лаконичность
легкость
• что за чем –
последовательно
сть
• что от чего –
связи и
последствия
• что для чего комфорт
• меньше знаешь –
крепче нервы
• молчание – ум
• меньше скажешь
– меньше
спросят
• короче,
Склихасофский!
• нет терминам –
даешь вменяемую
лексику и
доступную
семантику!
• будь проще и
люди к тебе
потянутся…
Вывод: печатное
рулит!

40. Особенности делового общения. Ответственность

предоставление
гарантий
кредит доверия
• формула кредита: «Я
специалист и это моя
работа (я за это
отвечаю)»
•«это мои данные, я – на
связи в любое время»
•ссылка на договор, что
дороже денег
Примеры?

41. Особенности формулировок в вербальном общении

42. Правила и техники общения

По незабвенному Дейлу Карнеги

43. Правила эффективного общения

1) говорите на языке партнера;
2) подчеркивайте значимость партнера, проявляйте
уважение к нему;
3) подчеркивайте общность с партнером;
4) проявляйте интерес к проблемам партнера
5) используйте адекватную технику здесь и сейчас

44. Правила эффективного общения

1) говорите на языке партнера:
- аутентичность
- подстройка
- отзеркаливание
Преодление отрицания и непонимания

45. Правила эффективного общения

2) подчеркивайте значимость партнера,
проявляйте уважение к нему:
- базовая потребность по А. Маслоу
- искреннее уважение к партнеру
- коммуникативная сензитивность
Преодоление недоверия и манипуляций

46. Правила эффективного общения

3) подчеркивайте общность с партнером:
- общность интересов, целей, задач,
позиций
- общность индивидуальных особенностей
«Мы с тобой одной крови, ты и я», «Мы
думаем одинаково!», «У нас одинаковые
предпочтения»
Преодоление внутригруппового фаворитизма и
межгрупповой дискриминации

47. Правила эффективного общения

4) проявляйте интерес к проблемам партнера:
- Все ли в порядке?
- Можете ли Вы сейчас это решить?
- Чем я могу Вам помочь и т.д
Преодоление пренебрежения проблемами
партнера

48. Техники выравнивания напряжения

1. Предоставление партнеру возможности
выговориться
2. Вербализация эмоционального состояния:
А. Вербализация СВОЕГО эмоционального состояния;
Б. Вербализация эмоционального состояния
ПАРТНЕРА;
3. Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из
сложившейся ситуации
4. Позиция «на равных»
5. Грамотные формулировки. «Я – высказывание»

49. Телефонные переговоры. Последовательность приема звонка

• формула приветствия: «Добрый день, агентство
«Добрый день»»
• консультант/администратор/ менеджер___
«полное имя»
• будьте любезны, оставайтесь на линии
• если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо
другим: «Одну минуточку, я сейчас передам
трубку»
• как мне Вас записать? Или как к Вам обратиться?
• спасибо за звонок!

50. Телефонные переговоры. Последовательность исходящего звонка

• формула приветствия: «Добрый день! Мария?
• вас беспокоит агентство «Добрый день»
• консультант/администратор/ менеджер___
«полное имя»
• можете ли Вы уделить время для____
• не может… Вы позволите Вам перезвонить?
• могу ли я уточнить, когда Вам будет
удобно/угодно
• извините за беспокойство
• спасибо, что уделили внимание

51. Реплики для корректировки общения

• как Вы меня слышите?
• не могли бы Вы повторить?
• извините, очень плохо слышно или нам
помешали
• простите, я не расслышал, что Вы сказали, и
т.п.