Качество продуктов ВкусВилл

1.

Качество продуктов ВкусВилл
От создания до обращения

2.

3.

Основные темы
•Кто такие продакты и технологи?
•Путь продукта во ВкусВилл
• Немного о категориях товара
•СуПЕРМАРКЕТ и работа с ним
•Типы качества (04-01)

4.

ПРОФЕССИЯ - ЕСТЬ
Продакты и технологи компании ВкусВилл

5.

Продакты во ВкусВилл
Заводят и выводят продукты / разрабатывает новые линейки на основе пожеланий покупателей̆
Выражают интересы покупателей̆
Дегустируют продукты вместе с технологами
̆
Читают отзывы от покупателей̆ (На основании полученной̆ от покупателей̆ информации
продукты отправляются на доработку, выводятся из ассортимента, заменяются и так далее)
Оформляют карточку товара в номенклатуре (Если заводится новый̆)
Знают причины вывода продуктов

6.

Технологи во ВкусВилл
•Дегустируют продукты вместе с продактами
•Проводят аудиты и проверки предприятий и продуктов
•Работают с производителями напрямую
•Обрабатывают обращения от покупателей̆ по качеству
•Работают с ТТ через Задачи технолога
•Отвечают в чатах (но уже не нам) в телеграмм по вопросам качества
продукции по направлениям: мясо, молочка, фров, консервация,
кондитерка и т.д.

7.

Где искать информацию?

8.

номенклатура

9.

Ответы от технологов и коллег

10.

ЧАТЫ С ТЕХНОЛОГАМИ

11.

Если ваш вопрос ранее нигде
не звучал, то мы с вами
пишем в чат Вопросы к
технологам.
При обращении в любой̆ чат, необходимо
прописывать:
1. Номенклатуру и производителя (+дата
производства)
2. технолога (ФИО и номер можно найти в
Номенклатуре)
3. Суть вопроса покупателя + Фото + номер карты
покупателя

12.

ИСКЛЮЧЕНИЯ
Горячая еда
Овощи и фрукты
Мировые бренды
Без упаковки
ВкусВилл Айс

13.

Считаем сроки годности
овощи и фрукты, а также штучные нефасованные
товары (авокадо, инжир, и т д) - срок годности до
потери внешних органолептических свойств
Дата и количество суток - считается всегда с
даты изготовления
"Годен ДО" - означает что дата ДО не входит в
срок годности. Например:
У молока срок годности стоит ДО 15 ноября это означает, что скор годности заканчивается
14 ноября в 23:59
"Годен ПО" - означает что дата ПО входит в срок
годности. Например:
У кефира срок годности ПО 10 ноября - это
означает, что срок годности у него
заканчивается 10 ноября в 23:59
ПОДРОБНАЯ Инструкция как считать сроки годности в
ноушен

14.

⚠ Важно знать!
На многих крупах указывается две даты подряд
(например: 01.08.2020, а следом 15.09.2020), при
этом срок годности указан 1 год.
Это означает, что на упаковке указаны дата сбора
крупы (в данном случае это 22.03.21) и дата
фасовки (23.07.2021)

15.

Путь продукта во ВкусВилл

16.

3
2
Пусть продукта
начинается на
предприятии
4
Готовый продукт
ф асуют в его
собственную
тару
1
Там его
изготавливают по
нашему
техническому
заданию
Путь продукта
С ортируют
коробки в готовую
партию и
загружают в
машину
Машина с
продукцией
направляется на
один из наших
Распределительных
Центров

17.

На рц машину встречают
наши технологи
Поставка подвергается
выборочной проверке со
стороны технологов, чтобы
отследить брак на первом же
контакте с продуктом
Путь продукта
Если к партии никаких нареканий, то
поставка переходит по
распределение по магазинам и уже
ночью паллеты со свежими
продуктами окажутся в магазинах
ВкусВилл

18.

Работа на Распределительном центре

19.

20.

6 минут о нашей
лаборатории
Собственная лаборатория

21.

22.

Окунуться в мир лабораторных проверок
нам позволит 1С и журнал проверки
качества товаров.

23.

Продукция вкусвилл
• Категории
• Виды
• сокращения

24.

25.

26.

27.

ТОВАРЫ ВКУСВИлЛ
СОБСТВЕННАЯ ТОРГоВая МаркА (СТМ)
• Можно купить как в магазине, так и в
доставке
• На каждом товаре наш логОтип
• Имеют КорОткие сроки годности
• Честный и ЧистЫй Состав
• Проверяются ТехНолоГами

28.

СПБ/РП (региональная
полка
ВЕС-товары из
раздела «без
упаковки»
ПСГ – 2-3/3-4, веспотрошенная с
головой, цифрыэто размер рыб
ГП-ГАСТРОПОЛКА
(мясная/рыбная
витрина)
АбБвериатуры в катАлоге

29.

СУПЕРМАРКеТ
•Это продукты, которые можно найти в любом другом
магазине
•У нас продаются лишь для удобства покупателей̆, не
более того
•Купить можно только онлайн (заказ с даркстора)
•Жалобы/вопросы/пожелания по проекту и продукции
фиксируем в 44-й тип Супермаркет онлайн
•Жалоба на включение – 01й тип.
•Вопросы по качеству/составу и пр. несём в чат ОТВЕТЫ
МИРОВЫЕ БРЕНДЫ в телеграмм

30.

В каталоге штильдик
Супермаркет, а в 1с приписка
МБ(мировые бренды)
В каталоге штильдик, а в 1с –нет.
ТОВАР СТМ

31.

ДАРКИТЧЕН Проект «СГОРЯЧА»
«Сгоряча» — это завтраки, обеды, ужины и перекусы.
собственные кухни, где мы готовим свежие блюда.
Сложные блюда доводим до готовности: часть из них на
нашу кухню доставляют замороженными.
• Обращения/Вопросы/жалобы вносим в 54 тип
• Включение в 1 тип (если не ошибка повара)
Кость в котлете — 01_8 Кость/скорлупа + тег
ДаркКитчен/Проект "Сгоряча"
Волос в пюре — 01_5 Волос + тег
ДаркКитчен/Проект
"Сгоряча"
если покупатель жалуется на качество блюда (суп
испорчен, в бургере слишком много соли)?
Такие примеры мы заносим в 02 и 03 тип с тегом
ДаркКитчен/Проект «СГОРЯЧА»
Чат для вопросов
• Блюда доступны
жителям Москвы и СПБ,
тем, кто входит в зону
доставки ДС с данным
проектом

32.

54-5 тип обращения vs 03-1 03-2 03-3
+ тег «ДаркКитчен»/проект сгоряча

33.

Нет ПриПИсКИ ДК – Товар СТМ
Штильдик Горячая Еда и
приписка ДК в 1С – продукт
проекта «Сгоряча» ДаркКитчен

34.

Внесение обращений
Типы качества 04, 03, 02, 01

35.

Схема обраБотки обращений по порче продукта
Фиксируется в 1С
Отправляется
технологам/продактам
письмо
Проводится выборчная
проверка/дегустация
СоздаЁтся
задАча на ТТ
При подтвержДениИ
брака-снятие партиИ
ДопОлнительный
контрОль поставщикА
Отправляется в личный
кабинет поставщикА при
созданиИ обращения
Проводится проверка
Предоставляется отчёт
и причины

36.

ВАЖНО
При внесении обращений в типы качества в 1с необходимо
заполнять:
1. Номенклатуру (без неё не понятно о каком продукте речь)
2.Производителя (без него не подтянется технолог)
3.Дату производства (без неё не будет понятно, товар из
какой партии проверять)
4.Торговую точку/заказ (без нее не будет понятно куда
распределился бракованный̆ товар/где искать проблему в
качестве)

37.

Приоритет на информацию отдаём
фотографии упаковки от самого
покупателя (Производитель, дата пр.)
Если у покупателя нет возможности прислать нам
фото, но он озвучивает нам информацию с
упаковки – нет повода не доверять этой
информации.
Если упаковка утилизирована и покупатель не может
подсказать нам информацию, то заполняем
номенклатуру по чеку. При указании производителя
нужно убедиться, что «подтянулись» и ответственные.

38.

Если при указании производителя из чека
Номенклатура остаётся пустой̆, то сверяемся с
верным наименованием в самой̆ системе:
1
2
3
4

39.

РОЗНИЦА ИЛИ В КАЧЕСТВО

40.

РОЗНИЦА 06-2
Привезли и
визуально видно
порчу
РОЗНИЦА 06_4
ПРИШЁЛ В МАГАЗИН И УВИДЕЛ НА ПОЛКЕ
БРАКОВАННЫЙ/ИСПОРЧЕННЫЙ ТОВАР

41.

06_2 С ТЕГОМ КАЧЕСТВО
ТОВарА

42.

06-4
С тегом Качество товара
Тег ЗЦ ФРОВ

43.

СПЕЦИФИКАцИи
Наименование товара - АНАНАС МЕДОВЫЙ
Страна произрастания – Коста-Рика
Особенности – эксклюзивный товар, высокое содержание сахара
1. Для полной продажи – допускается небольшой налёт на кожуре/донце/султане
Налет на султане
Налет на кожуре
ананаса
Налет на
плодоножке
Банан для полной продажи:
ДОПУ СТИМ О: Незначительный дефект формы; незначительные дефекты кожицы из-за трения, ушибы, повреждения, вызванные сельхоз
вредителями, и другие незначительные поверхностные пятна; значительные потёки латекса площадью более 15 см² не более 5% от партии;
ЗЕЛЕНЫЕ БАНАНЫ – это отдельная позиция в 1С, чтобы их продавать их надо поставить на остатки правильно!!! Инструкция, как
сделать из обычного банана-зеленый на остатке по ссылке.
БАНАН ШТУ ЧНЫЙ - НЕ СПИСЫВАЕМ!!!!, а продаем как штучные – это отдельная позиция в 1с. Инструкция как сделать из обычного
весового банана штучные на остатке по ссылке.
Если сомневаетесь в
качестве ФРОВ, то
сверяемся со
Спецификацией.
Актуальные
Спецификации ищем в
канале Эхо Горячки.

44.

04 – вкус не НравитСя

45.

04 ТИП ВКУС НЕ
НРАВИТСЯ
• Относится только к новинкам, т.к. данный̆
тип жалоб обрабатывается Продактменеджерами.
• Речь не идёт о порче продукта и
включении, а также формате упаковки.
Жалоба на плохую упаковку у новинки –
09й тип, на порчу – 02й тип, а включение –
01й тип.
• Жалоба может быть на консистенцию,
вкусовые качества, внешний̆ вид
(некрасивый̆), просто не понравилась
новинка.

46.

03 тип – продукт изменился

47.

03 тип
Общее описание
03-1 много соли
сахара
Все жалобы связанные с тем, что раньше
товар был лучше по каким-либо
характеристикам, а сейчас он изменился.
(Даже если продукт был приобретен
покупателем впервые, но не является
новинкой̆ на полках ВВ).
Важно: продукт в данном случае не испорчен.
03-2 раньше был
лучше (РБЛ)
03-3 консистенция
изменилась
03-4 не нравится
данный
производитель
Жалобы на конкретного
производителя. Когда в
тексте покупатель
прописывает наименования
производителя
Жалобы на переизбыток, либо
недостаток какой-либо специи,
из-за чего вкус совершенно не
тот. Н-р много
соли,сахара,перца, уксуса,
базилика, гвоздики
Все остальные жалобы, которые
не подходят под 03-1,03-3,03-4.
Сюда же недозрелые овощи и
фрукты + перезрелые, но не
испорченные.
Жалобы на изменённую
консистенцию(физическое
состояние). Н-р: слишком
водянистая, густая, твёрдая, сухая,
мягкая, не хрустящая, мокрая. Так же
сырой или
переготовленный(пережаренный)

48.

03 тип ПРИМЕРЫ

49.

2 тип – продукт испорчен раньше срока

50.

02 тип
Общее описание
Сюда относятся жалобы
покупателей, связанные
с преждевременной
порчей продукта (срок
годности не закончился)
02-1 посторонний̆
запах/вкус
02-2
скисло/испортилось
02-3
отравление/алЛергия
02-4 плесень
02-5 внутри
другой продукт
Жалобы на плесень внутри
продукта (обнаружено после
вскрытия)
Жалобы на пересорт: на
этикетке один продукт, а
по факту другой̆
Продукт пахнет чем-то иным:
химический привкус/запах, запах
машинного масла, запах хлорки, вкус
щебня.
Иные жалобы, которые не подходят под указанные
типы. Жалобы на порчу (запах порчи, кислый̆, тухлый̆
запах – это всё признаки порчи. Запах ацетона и
медикаментов у рыбы – тоже признак порчи.
Жалобы на то, что после
использования/употребления нашего
продукта возникло
отравление/аллергия и любое другое
изменение поведения организма
02-6
недолив/недовес
Жалобы на:
1. Нехватку ингредиента внутри, в
составе
есть
2. Недовес (масса нетто не совпадает
с
тем,что на весах у покупателя)

51.

02_1
Посторонний̆ запах/вкус
Сюда относим все обращения, в которых
покупатель пишет о ПОСТОРОННЕМ
запахе/вкусе продукта:
курица пахнет хлоркой̆
филе - марганцовкой̆
шоколад - бензином
обращения на тухлый запах/запах
аммиака у рыбы заносим в 02-2

52.

02_2
Скисло/испортилось
Сюда относят остальные жалобы на порчу
продукта раньше срока.
•Тухлое мясо
•Тухлая рыба
•Скисли овощи внутри
•Продукт горчит/кислит
•Гнилой авокадо
•Сухой̆ апельсин
•Все, что связано с преждевременной
порчей

53.

02_3
Отравление /аллергия
Все жалобы, связанные с отправлением
после употребления наших продуктов,
а также аллергические реакции,
вызванные после использования наших
средств косметики, личной гигиены или
моющих.
Важно: работаем с отравлением очень
внимательно.
1. Спросить, почему покупатель грешит на
наш продукт (запах, вкус, цвет консистенция
может быть были иными)
2. Запросить дату и иные, требующие
внесения, данные
3. Посочувствовать и справиться о здоровье
4. Не лезть «в тарелку» и не уточнять, ел ли
он беляши на Белорусском вокзале.
5. Попросить не заниматься самолечением,
особенно если оно не даёт эффекта, а
обратиться к специалисту, ведь только он
может поставить правильный̆ диагноз и
лечение.
Подробная инструкция, как работать с
данным типо есть в ноушен

54.

02_4
Плесень
Сюда относим жалобы, когда после
вскрытия покупатель обнаружил плесень
в продукте (при работе с продуктом
данный дефект был скрыт)
Доставили в сроке
и без плесени – у
покупателя при
хранении и в сроке
плесень

55.

02_5
Внутри другой̆ продукт
Все жалобы, связанные с пересортом.
То есть на упаковке указан один
продукт/начинка, а при употреблении
выяснилось, что внутри совершенно
другое.

56.

02_6
Недолив/недовес
Сюда относим 2 категории жалоб:
Несоответствие массы нетто (чистого продукта) с
указанной на упаковке информацией.
Нехватка ингредиента в составе, хотя на упаковке
в составе он есть.

57.

01 - ВКЛЮЧЕНИЕ

58.

Схема отработки обращений по включению
РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ
ПОСТАВЩИК МОЖЕТ
САМ ПРЕДОСТАВИТЬ
КОМПЕНСАЦИЮ
ОТВЕТ ПРИХОДИТ ВО
ВКЛАДКУ ПЕРЕПИСКА С
ПРОИЗВОДИТЕЛЕМ И НА
ПОЧТУ
ОТПРАВЛЯЕТСЯ
ПИСЬМО
ТЕХНОЛОГАМ НА
ПОЧТУ
ТЕХНОЛОГИ ТУТ
ЖЕ НАЧИНАЮТ
РАБОТУ
ВОЗВРАТ МОЖЕТ
ЗАБРАТЬ ОФИСНЫЙ
КУРЬЕР
ВСЕГДА
ЗАПРАШИВАЮТ
ВОЗВРАТ
ФИЗИЧЕСКИЙ ПО
ОПАСНОМУ
ВКЛЮЧЕНИЮ
ПРОДУКТ ДОСТАВЛЯЕТСЯ В
ОФИС, А ПОТОМ ПОСТАВЩИКУ
ОТПРАВЛЯЕТСЯ В
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
ПОСТАВЩИКА
ПОСТАВЩИК СРАЗУ
ПРОВОДИТ ПРОВЕРКУ ОТ
УКАЗАННОЙ ДАТЫ
ПРЕДОСТАВЛЯЕТ
ДЕТАЛЬНЫЙ ОТЧЁТ О
ПРИЧИНАХ ВКЛЮЧЕНИЯ
ЕСЛИ НУЖНА ИНФОРМАЦИЯ
– ЗАПРАШИВАЕТ У АВТОРА
ОБРАЩЕНИЯ ЧЕРЕЗ ПОЧТУ

59.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ
ПОСТАВЩИКА

60.

Личный кабинет поставщикА

61.

Письмо технолОгам и отвеТсТвеНным
Или отправляем повторно в CRM

62.

В случае получения от покупателя дополнительной
информации, которую нужно подсветить
производителю/получения запроса от самого
производителя, всё общение с предприятием мы
производим во вкладке «Переписка с производителем в
самом обращении в СРМ.»
Вся дополнительная информация, что была донесена в уже записанное
обращение, может быть получена только путём отправки письма (для
наших специалистов) и через переписку с производителем (для самого
производителя)

63.

01 включение
Жалобы на посторонний̆ предмет в продукте
01-1 грязь
•Опасные включения просим вернуть в магазин (или
забор нашим курьером)
•Всегда необходимо фото и дата производства
•По включениям: Волос,нитка, грязь - достаточно только
фото
•Если нет никакого подтверждения вносим, ставя этап
«Закрыто Не подтверждено»
01-2 пластик
01 – 6
нить/верёвка
01-7 камень
01-3
насекомое+животное
01-8 кость скорлупа
01-4 металЛическИй
предмет
01-9 щепка
01-5
волос
01-10 стекло

64.

Без подтверждения

65.

01
включение
Как заполнять
Заполняем:
1. Номенклатуру, дату, производителя, ТТ
2. В сути, помимо текста, пишем куда, когда вернет
покупатель продукт с включением (опасным), дублируем
дату производства
3. Обязательно проверяем Этап и Тип Включения:
посторонний̆ предмет или нарушение технологии
производства.
4. Ставим галочку - требуется ответ производителя (если не
стоит сама)
Про офис пишет
технолог

66.

Заполнение в 1с

67.

Тип включения ставить обязательно
Тип включения:
посторонний̆ предмет –
все включения, которые никак не связаны с
производственным процессом, т.е не
задействованы в изготовлении, не являются
частью рецептуры.
Н-р стекло, бумага, волос, насекомое, металл и т
д.
Тип включения:
нарушение технологии производства все ситуации, когда включение в продукте - часть
продуктов из рецептуры.
например, кость от вишни в десерте вишневом, или
мороженном. Паразиты в рыбе. Большие кости в
рыбе. Перья на куриной разделке и тд.

68.

01 - тип
Грязь
Сюда относятся включения:
• Грязь в продукте
• Не ощипанная/непотрошеная продукция
• Плохо почищенная продукция (плодоножки, хитин, кожа)
• Включения, не относящиеся к уникальным (стекло, щепка, камень и тд)

69.

08 - Состав и производствО

70.

08 тип
Общее описание
Все обращения с вопросами, ошибками,
негативом по составу продуктов под СТМ
ВкусВилл.
08-1 не нравится место
производства
Негатив со стороны покупателя,
связанный с местом производства
продукта/базированием
предприятия
производителя/регионом
поставок
08-2 не нравится соСтав
продукта
Негатив к определённому
продукту в составе с посылом,
что без этого ингредиента
состав был бы чище и лучше
08-3 ошибка в соСтаве
Ситуации, когда покупатель
обнаружил в продукте
визуально/по вкувсу/по
запАху ингредиент, который
не указан на этикетке в
составе
08-4 вопрОс по соСтаву
продукта
Те или иные уточняющие
вопросы по составу
определённого продукта СТм
ВКусвиЛл

71.

ПРИМЕРЫ 08 ТИП

72.

09 – этикетка и упаковка

73.

09 тип
Общее описание
09-1 ошибка на
этикеТкЕ
Все обращения касательно самой̆ упаковки продукта,
этикеток на ней̆ и информации, что указана там.
Важно: причина обращения никак не связана с плохим
сервисом сборки/доставки заказа.
Капуста текущая, крышка бутылки
09-2 Плохая упаковкА
094Пожелания/предложЕния/вопросы
по ценникам
Обращения, когда покупатель хочет
предложить идею для ценников,
оставляет свои пожелания, задаёт
вопрОсы по обозначеНАчениям на
ценниках
09-3 пожелания по
этикетке/упаковКе
Грамматические ошибки
На этикетке, ошибка или сомнения
в точности данных КБЖУ на
этикеткЕ
Некачественная упаковка:
протекает молоко, открывается
коробка, не откручивается крышка,
из-за плохой упаковки в продукт
попадают инородные элементы,
случаи отсутствия боковой пленки
на торте, когда она должна быть
Пожелания сделать более удобную
упаковку, добавить какую-либо
информацию над ней

74.

ПРИМЕРЫ 09 ТИП
Добрый день.
Хочу обратится к вам просьбой разъяснить состав.
Сегодня приобрела пирожное и не прочитала
состав, а только инфо с этикетки сверху.
Понадеялась на «основу миндальной муки». А
сейчас внимательно изучив состав, эту муку не
обнаружила. Как так?

75.

СПасИБО!