Конфликты в сервисной среде

1.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ МОСКОВСКОЙ
ОБЛАСТИ «КОЛЛЕДЖ «ПОДМОСКОВЬЕ»
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
НА ТЕМУ: «КОНФЛИКТЫ. Конфликты В СЕРВИСНОЙ СРЕДЕ»
ЛОБНЯ 2022Г.

2.

Конфликт
■ Конфликты (от лат. conflictus — столкновение) в сфере сервиса
— области, где речь идет об обслуживании потребителей, —
вещь неприятная, но нередкая и даже неизбежная. Конфликты
могут оказаться' конструктивными, будут способствовать
улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти
в неконструктивные действия, привести к потере потребителя
и репутации. Очень важно поэтому, чтобы персонал был
подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.
■ Как правило, причины возникновения конфликтов и их
сценарий довольно типичны. В основе конфликта — ситуация,
отражающая противоречия сторон, противоположные цели и
средства их достижения, несовпадение интересов, стремлений
людей, вовлеченных в конфликт. Эти противоречия могут
проявляться и в процессе предоставления услуги, и после того
как услуга была получена и использована. В этих случаях
конфликт может иметь либо деловой, либо межличностный
характер.

3.

Причины конфликтов
Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в процессе
предоставления
услуги:
■ 1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других договорных условий;
■ 2) необеспеченность услуг ресурсами;
■ 3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников;
■ 4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;
■ 5) недобросовестная реклама.
Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе
предоставления услуги и в последующий период:
■
1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу;
■
2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;
■
3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю;
■
4) различия в жизненных ценностях оппонентов;
■
5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потребителем и
■
сотрудником сервисной организации;
■
6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы;
■
7) соревнование за превосходство друг над другом;
■
8) недопонимание (кризис общения);
■
9) невыполнение обещаний.

4.

Конфликтная ситуация
■ Конфликтная ситуация характеризуется наличием
противостоящих сторон — оппонентов. Чтобы
конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим
инцидент, когда возникает ущемление интересов одной
из сторон. Сотруднику сервисной организации надо
помнить, что всегда существует объект конфликта,
поскольку в нем выражены скрытые нужды, интересы
оппонентов, и с ним, прежде всего, связана возможность
уладить конфликт.
■ Деловые конфликты в сфере сервиса, как правило,
выступают как претензия потребителя к сервисной
организации. Но принимают и рассматривают
требования потребителя люди, конкретные работники
сервисной организации, и поэтому такой конфликт
может развиваться как межличностный. Именно от
квалификации сотрудников сервисной организации
зависит перевод такого конфликта в конструктивное
русло.

5.

Технология конфликта
Работник сервисной организации должен иметь в виду основные типы
потребителей с точки зрения их конфликтогенности, способны
провоцировать или усугублять конфликтные отношения.
■
Типология конфликтных личностей:
■
1) демонстративный тип — демонстрирует эмоциональное
импульсивное поведение, поиск признания, стремление выделиться;
■
2) непластичный (ригидный) тип (от лат. rigidus — жесткий, твердый)
— негибок, имеет завышенную самооценку, очень обидчив, не может
перестраиваться;
■
3) эмоциональный (неуправляемый) тип — импульсивен, плохо
контролирует себя, может быть агрессивен;
■
4) сверхточный тип — скрупулезен, предъявляет повышенные
требования к себе и другим, ему свойственна повышенная
тревожность;
■
5) «бесконфликтный» тип — пассивен, не обладает достаточной
волей, раздражает тем, что «ни рыба ни мясо»;
■
6) рациональный или целенаправленный тип — это обычно
расчетливые люди, готовые к конфликтам и пытающиеся извлечь из
него выгоду.

6.

Какие возможны альтернативы и решения?
Наиболее часто работники сервисных организаций применяют
стратегию сотрудничества. Обычно выделяют шесть шагов в
разрешении конфликта на основе этой стратегии:
■
контроль эмоций;
■
соглашение об основных правилах обсуждения ситуаций;
■
выяснение позиций;
■
определение скрытых нужд и интересов;
■
выдвижение альтернативных вариантов;
■
соглашение по наилучшим взаимовыгодным вариантам.

7.

Сотрудники сервисной организации
■
Нужно быть предельно внимательным к выбору партнеров, с которыми,
как правило, связана любая сервисная организация, и к мельчайшим
подробностям договоров с ними. Хороший работник не тот, у кого не
бывает накладок, а тот, кто умеет быстро и грамотно действовать, когда
возникла проблема или конфликт.
■
Стоит обзавестись хорошим юридическим консультантом, чтобы все
действия фирмы в конфликтной ситуации были безупречны в правовом
отношении. Доброе имя фирмы — одна из самых главных ценностей.
Хорошую репутацию зарабатывают годами, а средства массовой
информации, куда часто обращаются недовольные потребители, могут
навсегда похоронить репутацию сервисной организации за один день.
■
Советы сотруднику сервисной организации по преодолению негативных
эмоций, которые порождает участие в конфликтных ситуациях. Нередко
сами сотрудники сервисных организаций эмоционально переживают
конфликты с потребителями, лишаются покоя и удовлетворения от своего
труда. Необходима психологическая самозащита от агрессивных
посетителей, психологическая устойчивость.

8.

Заключение
■ Любой конфликт может многому научить, если его воспринимать как опыт. Из претензий и
жалоб можно извлечь пользу для дела, для фирмы, если рассматривать конфликты как знаки
направлений, в которых нужно дополнительно работать.
Подведем итог.
■ Конфликты в сфере сервиса могут возникнуть на любой стадии предоставления услуги и
могут проявиться после завершения предоставления услуги. Конфликты могут оказаться
конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут
перерасти в неконструктивные, привести к потере потребителя и репутации. От
квалификации сотрудников сервисной организации зависит перевод конфликта в
конструктивное русло. Основные стратегии, применяемые работником сферы сервиса в
конфликтной ситуации — сотрудничество, компромисс или приспособление. Работнику
сервисной организации необходима психологическая самозащита от агрессивных
посетителей, психологическая устойчивость.

9.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!