Обработка персональных данных

1.

Обработка
персональных
данных
*В 2018 Г. ИСПОЛНЯЕТСЯ 25 ЛЕТ СО ДНЯ ОТКРЫТИЯ ПЕРВОГО МАГАЗИНА СЕТИ «М.ВИДЕО»

2.

Тематика
Тема: 05. Действие/ Задача
Подтема 1: 02.Обработка персональных данных
Подтема 2:
02.Изменение персональных данных
01.Отключение от Email/СМС рассылок
03.Удаление персональных данных

3.

KPI
Плановая дата реагирования: время, до которого исполнителю
необходимого отреагировать на задачу. Составляет 12 часов от даты
создания.
Плановая дата исполнения: время, до которого необходимого исполнить и
закрыть инцидент/задачу. Составляет 96 часов от даты создания.

4.

KPI
Фактическое реагирование: фактическая дата и время первого
реагирования на задачу. Недоступна для редактирования. Устанавливается
автоматически, при первичном назначении через кнопку «назначить на
себя».

5.

Рабочий список
Колонку «Дата создания» сортируем по восходящей (все задачи со
статусом «Создано» от старых к новым)
Далее сотрудник назначает на себя задачу и приступает к обработке.

6.

02. Изменение персональных
данных (смена номера
телефона)
Пример: 22-04468040
Открываем задачу, знакомимся с описанием;
Проверяем наличие документов во вкладке «Документы»
Документов нет - рекомендуем КЛ прислать фото/скан чека на 24@.
Есть все необходимое для решения - звоним на номер телефона на
который нужно произвести замену. Проводим идентификацию и
производим смену номера телефона.
Есть необходимость добавить документы в задачу – нажимаем
«Обработать», сохранённый документ с рабочего стола вставляем в задачу.

7.

02. Изменение персональных
данных (смена номера
телефона)
Нажимаем «Сохранить». Номер телефона изменён.

8.

02.Изменение персональных
данных (смена номера
телефона)
Если при изменении номера телефона произошла ошибка – создаём
запрос в ОКС. Срок ответа на запрос составляет 72 часа.

9.

02.Изменение персональных
данных (смена номера
телефона)
Нет возможности обработать задачу сразу (создан запрос в ОКС, ждём
документы от клиента, КЛ не удобно говорить, недозвон) необходимо
установить дату и время возврата к обработке.
Возврат к решению: исполнителю необходимо установить дату и время
возврата к решению инцидента/задачи для напоминания об отложенном
инциденте/задаче.
В рабочем списке сортируем по восходящей, блок «Возврат к решению».

10.

02.Изменение персональных
данных (сменаE-mail)
Пример: 21-18085272
Звоним КЛ, сверяем совпадают ли данные в описании задачи (телефон,
e-mail = старый/текущий e-mail) с данными из профиля КЛ в SAP CRM
Производим изменения и верифицируем новый e-mail по «кнопке» для
отправки письма на верификацию e-mail. Кнопка «Верификация e-mail»
активна, если напротив адреса эл.почты стоит «Х»
Для верификации нажимаем кнопку «Далее», появится нотификация
«Письмо успешно отправлено»
На указанную почту будет направлена ссылка на подтверждение
эл.адреса. КЛ необходимо перейти по ссылке из письма и подтвердить
e-mail

11.

ВБК и объединение БК
Как выпустить ВБК. Пример: +79265915442
Объединение БК. Пример: +79169696302 и +79672899428

12.

01.Отключение от Email/СМС
рассылок
Пример: 22-04435770
1. Проведение идентификации;
2. Отключение от рассылок. Если у КЛ несколько карт- отключи рассылку в
каждой карточке.
После отключения от рассылок, останутся активные только
«Транзакционные» - снять галочку невозможно.
Если нужно наоборот подключить рассылки: Обработать список –
проставить галочки – нажать сохранить вверху.

13.

01.Отключение от Email/СМС
рассылок
Если рассылки в карточке отключены более суток назад, но Клиент
продолжает получать сообщения:
• проверь дату изменения оповещений в карточке Клиента, «История
изменений»;
• создай запрос в ОКС, опиши ситуацию, укажи требование клиента и
установи «Возврат к решению».

14.

03.Удаление персональных
данных
Задачи от клиента на удаление персональных данных на базе IOS.
Процесс: Клиент в МП на базе IOS нажимает на кнопку "Удалить профиль» Оператору приходит триггерное сообщение в Чате - Оператор создает
инцидент или добавляет комментарий в ранее созданный. в описании
указывает: Запрос клиента на удаление персональных данных из МП на
базе IOS.
По данному процессу заявление не проверяем и не требуем от КЛ.
Пример: 22-04494444

15.

03.Удаление персональных
данных
Пример: 22-00426995
Проверяем наличие заявления.
Заявление отсутствует – запрашиваем, уточняем у клиента сроки,
оставляем комментарий и устанавливаем «Возврат к решению».
Сохраняем. Данные клиента удалены.

16.

Вопросы/ответы
1.
Вопросы/ответы по обучению (какие сложности, с чем
уходите с обучения);
2.
Есть вопросы по обработке, ответы на которые
отсутствуют в базе знаний;
3.
Список сотрудников, кто будет обрабатывать
персональные данные;
4.
Если потребуется дополнительная встреча в процессе
обработки, всегда, пожалуйста

17.

Спасибо!