Делопроизводство по обращениям граждан

1.

ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО ПО ОБРАЩЕНИЯМ
ГРАЖДАН: РЕГИСТРАЦИЯ, КОНТРОЛЬ
И ХРАНЕНИЕ

2.

Работа с письмами и обращениями граждан имеет свою
специфику и ведется отдельно от общего делопроизводства на
основе ФЗ от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 03.11.2015) "О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации"
Личную ответственность за организацию работы с
обращениями граждан и состояние делопроизводства по ним
несут руководители гос. органов, предприятий и организаций.
Все поступающие предложения, заявления и жалобы
граждан должны быть приняты, учтены, централизованно
зарегистрированы в день их поступления.
Если полученное обращение не относится к компетенции
данной организации, оно должно быть не позднее, чем в 5дневнй срок направлено на рассмотрение в компетентный орган
или заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему
следует направить свое обращение.

3.

ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ РЕГИСТРАЦИОННЫЙ ИНДЕКС ОБРАЩЕНИЯ
И КАК ОН ПРОСТАВЛЯЕТСЯ?

4.

Регистрационный индекс обращения указывается
в регистрационном штампе, который проставляется
на лицевой стороне первого листа поступившего
документа. Он включает: начальную букву фамилии
автора обращения и порядковый номер документа.
Например: Н-317.
Индекс
ответного
письма
включает
регистрационный индекс поступившего обращения
и номер дела по номенклатуре дел, в которое
подшивается переписка по данному вопросу.
Например: Н-317/05-12.

5.

Повторным обращениям присваивается очередной
регистрационный индекс, а в соответствующей графе
регистрационно-контрольной
карточки
указывается
регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем
углу повторных обращений и на РКК делается отметка
«ПОВТОРНО». При передаче обращения на рассмотрение
руководителю вся предшествующая переписка присоединяется
к новому письму.
Обращения одного лица по одному вопросу,
направленные различным адресатам и поступившие для
рассмотрения в одну организацию, учитываются под
регистрационным индексом первого обращения. К нему
добавляется порядковый номер, проставляемый через дробь:
например: Б-511/1, Б-511/2, Б-511/3 и т. д.

6.

Зарегистрированные письма с обращениями передаются на рассмотрение
руководителю организации или уполномоченному им лицу. После простановки
резолюции они направляются на исполнение в структурные подразделения
вместе с одним экземпляром регистрационно-контрольной карточки.

7.

При работе с поступившими обращениями
ответственные исполнители обязаны:
граждан
внимательно рассмотреть предложения, заявления и жалобы;
при необходимости получить от работников организации
документы и информацию, связанные с поступившими
обращениями;
в зависимости от ситуации проверить изложенные
в обращениях факты в ходе служебных командировок;
в установленные законом сроки или в соответствии
с резолюцией руководителя выработать управленческие
решения по поставленным в обращениях вопросам;
обеспечить своевременное и правильное исполнение
принятых решений по обращениям граждан.

8.

КАКИЕ СРОКИ ПРЕДУСМОТРЕНЫ ДЛЯ
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ?

9.

Для всех видов обращений в письменной форме, если
их разрешение не требует продления или принятия
безотлагательных мер, законодательством установлены
единые сроки рассмотрения:
письменное обращение, поступившее в государственный
орган, ОМС или должностному лицу в соответствии с их
компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня
регистрации;
в исключительных случаях, а также в случае направления
запроса, предусмотренного ст. 10 ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ,
руководитель государственного органа или органа местного
самоуправления, должностное лицо вправе продлить срок
рассмотрения обращения не более чем на 30 дней.
О продлении срока рассмотрения необходимо уведомить лицо,
направившее обращение.

10.

КАК КОНТРОЛИРУЕТСЯ РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ?

11.

Работа исполнителей с обращениями контролируется
структурным подразделением или лицом, отвечающим
за ведение делопроизводства по письмам граждан. В ходе
контроля:
проверяется исполнение документов,
выявляются причины, препятствующие своевременному
исполнению,
принимаются меры для устранения этих причин
и предотвращения срывов исполнения.
С определенной периодичностью, например ежемесячно,
должны
составляться
аналитические
справки
о состоянии исполнения обращений. В справках
анализируется
количество
обращений,
исполненных
в установленный срок, исполненных с опозданием, исполненных
формально и т. п.

12.

Аналитическая справка
о состоянии исполнения обращений

13.

14.

Обращения граждан, на которые даются промежуточные
ответы, с контроля не снимаются. Контроль исполнения
заканчивается только после вынесения решения и принятия
исчерпывающих мер по разрешению предложения, заявления
или жалобы.
Решение о снятии обращения с контроля принимает
руководитель организации или уполномоченное им лицо.
Предложения, заявления и жалобы граждан считаются
разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них
вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы
по существу затронутых проблем.

15.

КОГДА И КАК ДАЕТСЯ ОТВЕТ НА ОБРАЩЕНИЕ?

16.

О результатах рассмотрения предложения, заявления или
жалобы организация должна известить гражданина в течение 10
дней с момента принятия решения. Если окончание срока
рассмотрения обращения приходится на нерабочий день,
то днем окончания срока считается следующий за ним рабочий
день.
Ответ на обращение гражданина может быть дан как
в устной, так и в письменной форме. В случае устного ответа
должна
быть
сделана
соответствующая
запись
в регистрационно-контрольной карточке.

17.

КАК ХРАНЯТСЯ ОБРАЩЕНИЯ?

18.

Обращения централизованно хранятся на рабочем месте сотрудника,
ответственного за ведение делопроизводства по письмам граждан. Поэтому после
исполнения поступивших предложений, заявлений и жалоб работники структурных
подразделений должны вернуть их ответственному сотруднику со всеми материалами
и экземпляром РКК. Это необходимо для централизованного формирования дел
и картотеки по обращениям.
В дела помещаются только исполненные обращения, на которых проставлена
отметка об исполнении документа и направлении его в дело. Отметка должна
содержать в краткой форме информацию о выполненной работе, например: