Инструкция по работе в Битрикс 24 АХС

1.

Инструкция по работе в
Битрикс 24 АХС
Подзаголовок

2.

Что такое СРМ Б24 АХС
▪ CRM-система — это программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании
с клиентами
▪ Она хранит и структурирует информацию о сделках и покупателях, помогает
оптимизировать маркетинг, повысить продажи и качество обслуживания. Customer
Relationship Management переводится как «управление отношениями с клиентами». Это
подход, при котором бизнес строится вокруг покупателя и его потребностей.

3.

Основные принципы работы в СРМ
▪ Все взаимодействие с клиентами осуществляется через портал Б24 АХС
▪ Вся информация полученная в результате взаимодействия внимательнейшим образом
фиксируется в системе
▪ Добавьте третий пункт списка

4.

Из чего состоит СРМ
Навигация по порталу
▪ Поиск в Битрикс 24
▪ Меню
▪ Информация по сотрудникам компании
(отделы/сотрудники/контакты)
▪ База знаний (инструкции обучающие видео)
Коммуникации
▪
▪
▪
▪
▪
Внутренние чаты (групповые/индивидуальные)
Оповещения
Почта
Телефония
Мессенджеры (воцап)
Сущности и документы
▪
▪
▪
▪
▪
Компания
Контакт
ЛИД
Сделка
Предложение
Средства организации рабочего процесса
▪ Задача
▪ Проект (совокупность задач)
▪ Комментарии
Автоматизация
▪ Автоматическая постановка задач
▪ Автоматическое создание сделки
Инструменты продаж
▪ Воронка ЛИДЫ
▪ Воронка ПРОДАЖИ
▪ Воронка ОБРАЗЦЫ
▪ Воронка ПРЕТЕНЗИИ

5.

ПОИСК В БИТРИКС АХС
▪ Поисковая строка находится в верхней части портала
▪ Найти можно все что угодно: Сотрудника, компанию, контакты, документы и пр.

6.

МЕНЮ
▪ Находится в левой части портала Б24 АХС
▪ Базовые настройки установлены, но можно их менять под себя (поменять
последовательность, убрать или добавить пункт

7.

Информация по отделам и сотрудникам
▪ Вводим в поисковую строку «Сотрудники», открываем этот пункт меню
▪ Выбираем либо Структура компании, либо Сотрудники
▪ Выбираем сотрудника, открываем его карточку, видим всю контактную информацию

8.

БАЗА ЗНАНИЙ
▪ Пишем в поисковой строке: «База знаний», переходим в раздел
▪ В Базе есть инструкции как письменные, так и в видео формате
▪ Все инструкции обязательны к изучению с последующей аттестацией

9.

ВНУТРЕННИЕ ЧАТЫ БИТРИКС 24АХС
▪ Вся корпоративная переписка ведется только в чатах корпоративного портала Б24 АХС
▪ Чаты бывают как групповые (в зависимости от отдела) так и персональные
▪ Чаты можно создавать для обсуждения какой либо темы в т.ч. непосредственно в сделке

10.

ОПОВЕЩЕНИЯ
▪ В правом верхнему углу портала Б24 АХС есть колокольчик
▪ Приходят оповещения о письмах, задачах, прочие
▪ В идеале не прочитанных оповещений быть не должно

11.

ПОЧТА
▪ Вся переписка с клиентами, сотрудниками ведется исключительно на портале Б24 АХС. Использование
личной почты запрещено
▪ Переписка может вестись только из Лида или Сделки
▪ Перед тем как написать письмо убедитесь, что контрагент занесен в Контакты
▪ Все не прочитанные письма сопровождаются оповещениями

12.

Телефония
▪
Все телефонные переговоры ведутся исключительно через портал Б24 АХС. С личных телефонов общаться с клиентом запрещено.
▪
На случай аварии на АТС Б24 АХС предусмотрены корпоративные сотовые телефоны
▪
Звонок осуществляется непосредственно из Лида или Сделки
▪
Заходим в карточку Лида или Сделки, нажимаем курсором трубку около номера телефона
▪
Пропущенные звонки фиксируются в чатах

13.

Мессенджеры
▪ Диалог с клиентом можно вести исключительно в корпоративном мессенджере.
Использование личных средств связи запрещено
▪ Переписку допускается вести из Лида или Сделки
▪ Оповещения о сообщении от клиента отображаются справа

14.

Сущности
▪ Сущности это отдельные «документы» на портале Б24 АХС (Компания, Контакт, Лид, Сделка)
▪ Формат сущностей: Слева- информация о сущности, справа коммуникации и задачи.
▪ Данные в сущность заносятся по необходимости, по мере поступления информации

15.

КОНТАКТ (1)
ОБЯЗАТЕЛЬНО:
При создании контакта обязательны для заполнения следующие поля:
1. Имя
2. E-mail: В идеале личная рабочая почта сотрудника.
3. Компания: Обязательная привязка к компании (с физлицами не работаем).
ПО МЕРЕ ПОСТУПЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ:
1. Фамилия, Отчество.
2. Должность и Роль: реальная должность и роль сотрудника в организации.
3. Телефон сотрудника: В идеале сотовый телефон сотрудника, Общий телефон организации
+ добавочный номер. Если индивидуального номера нет, указывать общий номер компании до
выяснения.
4 Комментарий: Прикреплен в правом верхнем углу. Наполняем информацией по мере
поступления. (Особенности контакта, важная для продаж информация).
5. Дополнительные поля: Заполнять по мере поступления информации о клиенте.

16.

КОНТАКТ (2)
Дубликаты
Важно!!! Перед созданием Контакта следует проверить наличие совпадений
данных с уже занесенными в Б24 Контактами, Компаниями и Сделками и только
после этого принимать решение о создании
Вбиваем данные в поисковую строку Б24, анализируем результаты.
Как найти дубли: совпадения выявляются методом сопоставления ключевых
параметров (ФИО, телефон, e-mail).
Прочее:
Если в компании один контакт для связи, указываем e-mail в компании, а в
контакте (в окошечке, где пишем почту), комментарий "Почта одна".
При написании письма из почты следует удостовериться, что ответственный за
контакт Вы, иначе создастся дубликат.
При написании письма в Битрикс 24 выбираем Контакт из списка, а не из адресной
книги.

17.

КОМПАНИЯ (1)
ОБЯЗАТЕЛЬНО К ЗАПОЛНЕНИЮ:
1. Название компании: Полное название, сокращенное, юридическое лицо, если отличается, населенный пункт (записываем без кавычек).
Например: ЮНИТОР ООО; ЗАРЯ ЗАО;
РОМАШКА ООО МОСКВА
РОМАШКА ООО КЕМЕРОВО
2.Телефон компании: Общий телефон организации.
3. E-mail: Общая почта компании (например, info@...).
4. Сайт компании (за исключением случаев, когда сайт не удается найти по названию компании и E-mail. В таких случаях оставляем ссылку на
страничку компании на сайте https://www.rusprofile.ru/).
5. Контакты (за исключением случаев, когда новая компания берется в работу).
6. Адрес компании.
7. Реквизиты.
8. Тип компании
- Клиент
- Поставщик
- Транспортная компания.
9. Вид деятельности:
- Производство (конечный потребитель)
- Торговая организация
- Прочее.
10. Сфера деятельности:
- Производство моющих средств
- Фармацевтика
- Транспортные услуги
- Для Агро (производство удобрений, кормов)
- Пищевое производство
- Прочее.
ЗАПОЛНЕНИЕ ПО МЕРЕ ПОСТУПЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ:
Комментарий: Закреплен в правом верхнем углу карточки компании. Заполняем постоянно, по мере получения новой информации по компании.

18.

КОМПАНИЯ (2)
Дубликаты:
Важно!!! Перед созданием Компании следует проверить наличие совпадений данных с уже занесенными в Б24
Контактами, Компаниями и Сделками и только после этого принимать решение о создании
Как найти:
Совпадения выявляются методом сопоставления ключевых параметров (ФИО, телефон, e-mail). Вбиваем
данные в поисковую строку Б24, анализируем результаты.

19.

ЛИД
▪ Лид – это входящее обращение, поступившее от действующего или потенциального
клиента компании Альфахимсинтез, менеджера по продажам сторонней организации, а
также третьих лиц, ранее не имеющих отношений с компанией Альфахимсинтез.
▪ Происхождение Лидов
Лиды поступают из следующих каналов коммуникации:
1) E-mail.
2) Звонок.
3) Сайт – форма обратной связи.
4) Мессенджеры: Telegram/WhatsApp.
▪ Где смотреть лиды: В воронке лиды. При создании лида на менеджера автоматически
выставляется задача и приходит оповещение
▪ Что делать с лидами: см. инструкцию по продажам

20.

СДЕЛКА
1. Вся работа с клиентом ведется исключительно В СДЕЛКЕ (Письма, звонки, переписка в мессенджерах, комментарии, задачи)
2. Сделка должна находиться на корректной стадии и соответствовать текущей работе.
3. В каждой сделке обязательно должна стоять задача.
4. После каждого контакта с клиентом обновляем комментарий. (Все устные и письменные договоренности фиксируем в комментариях).
5. Поля сделки обязательные к заполнению:
- Название сделки: Продукт или группа продуктов + объем.
- Сумма сделки (Обязательна со стадии «Отправлено КП»)
- Вкладка «Товары»
- Условия оплаты (обязательна со стадии «договор/счет направлен»)
- Контакт: Указать одно или несколько контактных лиц, у которых в карточке клиента указаны должности и роли. Несколько контактов недопустимо без - пояснения
принадлежности к сделки.
- Компания: Обязательно! С физлицами не работаем.
- ПРОЧИЕ ПОЛЯ СДЕЛКИ
По мере поступления информации к заполнению:
- указываем способ доставки (самовывоз, ТК, наемный), цену покупки транспортных услуг в момент нахождения (инф от ОЛ)
- если доставка осуществляется АХС, обязательно прописываем цену покупки и цену продажи (инф от ОЛ)

21.

АВТОМАТИЧЕСКИЕ СДЕЛКИ
▪ Добавьте первый пункт списка
▪ Добавьте второй пункт списка
▪ Добавьте третий пункт списка

22.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ
▪ Заполняем вкладку товары в сделке, указываем цены
▪ Товары перейдут в предложение вместе с ценами
▪ В предложении указываем условия
▪ Отправляем клиенту

23.

ЗАДАЧИ (1)
▪ Задача является основным организационным инструментом работы в Б24 АХС
▪ Сделки без задач не допустимы. Важно! Если Вы случайно удалили задачу, создайте ее
вручную.
▪ Все взаимодействие со смежными подразделениями (закупки, логистика, бухгалтерия,
маркетинг, прочие) осуществляется через постановку задач.
▪ Задачи следует распределять равномерно в течение рабочего дня.
▪ Перед постановкой задач необходимо реально сопоставить время и сложность задачи.
▪ На конец рабочего дня все поставленные задач следует выполнить.
▪ Перенос сроков задач без выполненных действий, без веских на то причин - недопустимо.
▪ В случае невозможности выполнения задач за день – доложить руководителю.

24.

ЗАДАЧИ (2)
Как проверить есть ли у Вас сделки без задач?
1. Заходим в раздел «Сделки»
2. Включаем вид «Список»
3. Указываем «Ответственного»
4. Выбираем графу «Дела», указываем фильтр «Нет дел».
5. Нажимаем на кнопку «Найти»

25.

АВТОЗАДАЧИ ЗАДАЧИ ВОРОНКИ ПРОДАЖИ
▪ Стадия «Новая заявка» - Установите контакт и выявите потребность у нового клиента.
▪ Стадия «Квалифицирован» ставится задача – Сформируйте КП.
▪ Стадия – «КП направлено» – Получите обратную связь по КП.
▪ Стадия «Договор – счет направлен» - Проконтролируйте подписание документов и предоплату
▪ Стадия «Внесите данные об отгрузке» - уведомления в чат Эдвард.
▪ Стадия «Товар отправлен». Проконтролируйте доставку и заполните фактическую дату доставки в сделке.
▪ Стадия «Товар доставлен». Запросите у клиента подтверждающие документы.
▪ Стадия «Завершить сделку». Договоритесь на повторную закупку.

26.

КОММЕНТАРИЙ
▪ Добавьте первый пункт списка
▪ Добавьте второй пункт списка
▪ Добавьте третий пункт списка

27.

ВОРОНКИ
▪ Добавьте первый пункт списка
▪ Добавьте второй пункт списка
▪ Добавьте третий пункт списка

28.

РАБОТА В Б24 АХС
▪ Ежедневно начинаем
▪ Настройки
▪ Чем пользуемся

29.

ПРОВЕРКА РАБОТЫ В СИСТЕМЕ Б24 АХС
▪ Добавьте первый пункт списка
▪ Добавьте второй пункт списка
▪ Добавьте третий пункт списка

30.

САМОКОНТРОЛЬ
▪ В конце рабочего дня менеджер и его руководитель проверяют:
▪ 1. Созданные за день:
▪ - Контакты
▪ - Компании
▪ - Сделки
▪ 2. Наличие необработанных Лидов
▪ 3. Наличие не выполненных задач
▪ 4. Наличие дубликатов Контактов и Компаний

31.

КОНТРОЛЬ ВНЕШНИЙ

32.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
▪ Добавьте первый пункт списка
▪ Косяки
▪ Штрафы

33.

ШАБЛОН
▪ Добавьте первый пункт списка
▪ Добавьте второй пункт списка
▪ Добавьте третий пункт списка