Обслуживание. Вспомнить основы обслуживания

1.

ОБСЛУЖИВАНИЕ

2.

ПЛАН ВСТРЕЧИ:
1. Вспомнить основы обслуживания
2. Принципы работы при приеме заказов, сборе и
выдаче заказов
3. Возврат гостей

3.

ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Работа предприятий “Вкусно – и точка!” основывается на принципах
Качества, Культуры обслуживания и Чистоты. Постоянное поддержание ККЧ
на высоком уровне является нашим залогом успеха.
Эти принципы очень просты и доступны для понимания каждого, однако,
для того чтобы претворить их в жизнь, требуется отдача от всех сотрудников
нашего коллектива.
Нашей главной задачей является соответствовать ожиданиям
посетителей, делать все возможное, чтобы предоставить НЕЗАБЫВАЕМОЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЕ каждому посетителю от каждого посещения предприятия,
чтобы посетители приходили к нам снова и снова. Для этого мы должны
всегда добиваться высокого уровня КАЧЕСТВА, КУЛЬТУРЫ Обслуживания и
ЧИСТОТЫ.

4.

ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Ни качество, ни чистота ничего не значат, если не будет обеспечено
быстрое и культурное обслуживание. Улыбка точно в такой же мере
приведет к повторному посещению нашего предприятия посетителем, как
самая вкусная еда в мире. Самый главный человек в нашем предприятии это посетитель.
ВОПРОС: Какое наше поведение может повлиять на ВПЕЧАТЛЕНИЕ
посетителя таким образом, чтобы опыт посещения нашего предприятия
всегда был только хорошим?

5.

ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА УРОВЕНЬ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЛИЯЮТ:
1. Как БЫСТРО вы обслуживаете гостей
2. Как ТОЧНО вы собираете заказ, в том числе приправы
3. Как ДРУЖЕЛЮБНО вы обслуживаете гостей, начиная с момента, когда
гость подошел к нашему предприятию

6.

ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Улыбка всегда означает «Мы рады видеть вас». И совсем не важно, на
каком языке вы разговариваете. Улыбаться – это так просто и так важно!
Делайте это так часто, как только возможно. Приветствие посетителей
задает тон всему пребыванию в ПБО. Постарайтесь произвести отличное
первое впечатление на гостей!
Разберем подробнее один из принципов – культуру, к которой относятся
дружелюбное обслуживание, точный сбор заказа и скорость обслуживания.
ВОПРОС: Расскажите, как вы можете повлиять на дружелюбное
обслуживание, точный сбор заказа и скорость обслуживания?

7.

ПРИЕМ ЗАКАЗА
ПРИНЦИПЫ ПРИЕМА ЗАКАЗОВ:
1.
Первым поприветствуйте гостя разнообразными фразами. Тон голоса должен быть
дружелюбным. Установите зрительный контакт. Ведите беседу с гостем, как со знакомым или
родственником. Если вы знаете имя гостя, обратитесь к нему по имени. Приведите примеры
приветствия.
2.
Примите заказ.
Полностью выслушайте заказ, не перебивайте. В конце заказа сделайте одну конкретную
подсказку и конкретные уточнения (комбо-обед, соус, размер напитка, кастомизация). Приведите
примеры подсказки.
Используйте вкусную подсказку. Приведите примеры вкусной подсказки.
Сделайте подсказку из недостающего набора СКДН. Приведите примеры.
Если гость просит продукт, который отсутствует в меню, предложите тот продукт, который есть в
меню и по аналогии схож. Приведите примеры.
3. Оплатите заказ.
Назовите сумму заказа и уточните где гость будет обедать (предложите TS, если применимо к
вашему ПБО, используйте кнопку «На вынос», если гость заберет с собой заказ).
Используйте кассовую политику при расчете наличными средствами.
Выдайте гостю чек и попросите ожидать заказ в Зоне ожидания.

8.

ПРИЕМ ЗАКАЗОВ. СКРИПТЫ ПОДСКАЗОК
ЗАВТРАК
Сандвич
Картофель
Напиток
Десерт
На завтрак предлагаю Вам Двойной
маффин с яйцом и свиной котлетой
Я могу предложить Вам хрустящий
картофель-фри с сырным соусом
Предлагаю попробовать бодрящий
кофе Капучино
Могу предложить на десерт Блинчики с
клубничным джемом
ОБЕД
Сандвич
Картофель
Напиток
Десерт
УЖИН
Сандвич
Картофель
Напиток
Десерт
Предлагаю Вам попробовать сытный
Гранд де Люкс со свежими овощами
Вы можете добавить к заказу горячий
картофель по-деревенски с соусом
барбекю
Обратите внимание на ванильный
Капучино. Добавить его в заказ?
Могу предложить на десерт сливочное
мороженное с клубничной начинкой
Могу предложить Вам пикантный Цезарь
Ролл с беконом
Предлагаю Вам добавить в заказ Салат с
креветками и свежими овощами
Вы можете добавить к заказу ароматный
кофе Капучино
Могу предложить на десерт сливочное
мороженное с клубничной начинкой
НОЧЬ
Сандвич
Я могу предложить Гранд из натуральной
говядины
Картофель
Рекомендую попробовать хрустящий
картофель-фри с сырным соусом
Напиток
Десерт
В качестве напитка могу
порекомендовать Вам Ореховый Латте
На десерт могу предложить хрустящий
пирожок с вишневой начинкой

9.

ПРИЕМ ЗАКАЗА. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

10.

СБОР ЗАКАЗА
ПРИНЦИПЫ СБОРА ЗАКАЗА:
1.
Используйте три точки для остановки не более 5 сек – стол OAT, станция картофеля-фри, напитки.
2.
Начинайте сбор заказа со стола OAT только тогда, когда все сандвичи из заказа приготовлены.
3.
Кладите все сандвичи из заказа на поднос, только после этого выведите чек.
4.
Кладите сандвич и картофель справа на поднос, слева - напитки и десерты.
5.
Выберите правильный пакет для продуктов:
• Пакет А – от 1 до 3 элементов. Также используется для приправ.
• Пакет В – от 4 до 6 элементов. Отлично подходит для сбора на две персоны.
• Пакет С – от 7 до 9 элементов. Отлично подходит для семейных заказов.
6.
Кладите продукты на поднос таким образом, чтобы гость видел все названия продуктов.
7. Кладите на поднос/ в пакет продукцию, которая соответствует Золотым стандартам качества
(внешний вид, температура, текстура).
8.
Передайте заказ в зону выдачи.
ВАЖНО! Внешний вид еды очень важен. Если вы все сделаете правильно, гости получат еще больше
удовольствия от заказанных наименований.

11.

ВЫДАЧА ЗАКАЗА
ПРИНЦИПЫ ВЫДАЧИ ЗАКАЗА:
1. Проверьте чтобы наименование по чеку соответствовали собранному заказу.
ПОМНИТЕ: для посетителей очень важно получать именно то, что они заказали. А для нас важно не
забывать, что заказ посетителю нужно выдавать с улыбкой!
2. Положите дополнительные принадлежности (салфетки, приправы, соль, перец, вилку).
3. Вызовите готовый заказ с монитора ORB сбросив этот заказ с презентер-монитора.
4. Если в течение 5 секунд никто за заказом не подошел, громко назовите номер заказа.
5. Поздоровайтесь с гостей. Установите зрительный контакт. Убедитесь, что вы вручаете заказ именно
тому человеку, которому он предназначен.
ПОМНИТЕ: мы не сможем оправдать ожидания гостей, если что-нибудь упустим или заказ будет
выглядеть недостаточно аппетитно.
6. Сделайте впечатления от посещения предприятия незабываемыми, искренне прощаясь с гостем.
Когда вы отдаете заказ гостю, ваше настроение будет напрямую влиять на его впечатление. Во время
выдачи скажите, что-нибудь позитивное. Он непременно оценит!
Старайтесь сделать каждую секунду общения с посетителем незабываемой! Это улучшит его
впечатление от посещения предприятия, и вы сами получите удовольствие от приятного общения.

12.

ВЫДАЧА ЗАКАЗА.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

13.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗА СТОЛАМИ
Этот способ обслуживания требует более индивидуального подхода.
Вы затрагиваете личное пространство гостя. Ведите себя уважительно, дружелюбно,
прислушивайтесь к пожеланиям.
1. БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Еще раз проведите проверку заказа, приправ, салфеток.
Проверьте презентабельность заказа.
2. ОПРЕДЕЛИТЕ МЕСТО НАХОЖДЕНИЯ ГОСТЯ по номеру локатора на мониторе.
3. БУДЬТЕ ВО ВСЕОРУЖИИ. Носите специальный фартук с карманами, чтобы иметь при
себе приправы, приборы и салфетки.
4. ПРЕЗЕНТУЙТЕ ЗАКАЗ гостю, выбрав наименование продукта из подноса. Приведите
примеры.

14.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗА СТОЛАМИ.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

15.

ВОЗВРАТ ГОСТЕЙ
ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ ГОСТЯ.
Не перебивайте посетителя и не оправдывайтесь. Выслушайте жалобу до конца. Старайтесь
все время поддерживать зрительный контакт. Попытайтесь понять, что не устраивает гостя.
ИЗВИНИТЕСЬ перед гостем и скажите, что готовы помочь ему разрешить ситуацию.
Убедитесь, что вы правильно поняли жалобу – повторите её суть. Всем своим видом, жестами и
речью покажите озабоченность проблемой.
РЕШИТЕ ПРОБЛЕМУ. Если возможно, постарайтесь решить проблему на месте. При любых
затруднениях сразу обратитесь к менеджеру. Четко опишите посетителю действия, которые вы
собираетесь предпринять. Убедитесь, что ожидания посетителя полностью удовлетворены. При
необходимости обратитесь к менеджеру, чтобы убедиться, что проблема решена и другие посетители
с ней не столкнутся.
ПОБЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ. Искренне поблагодарите посетителя за то, что он рассказал о проблеме.
Ведь его недовольство помогло выявить недочеты в нашей работе, и мы обязательно их исправим!
Сообщите о происшествии Лидеру смены – это поможет избежать подобных ошибок в будущем.
Сразу же обратитесь к Лидеру смены в следующих случаях: гость жалуется на наличие инородных
предметов в еде или претензии к сырью; гость требует возврата денег; гость оскорбляет или
угрожает; гость сообщает о травме или претензии в отношении безопасности.

16.

ВОЗВРАТ ГОСТЕЙ.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

17.

ПОЗДРАВЛЯЕМ!
ВЫ УСПЕШНО ПРОШЛИ ИЗУЧЕНИЕ
РАЗДЕЛА «ОБСЛУЖИВАНИЕ»