7 шагов сервиса. Памятка

1.

ШАГ № 1

2.

ШАГ № 1
Поприветствуй Гостей с УЛЫБКОЙ и представься по имени
(отдельно поприветствуй ребёнка)
Уточни, хотят ли Гости сесть в зале или купить с собой
Помоги: с вещами, коляской, сумками
Узнай, были ли Гости у нас в кафе
Проведи экскурсию и помоги выбрать столик
Предложи детский стульчик, слюнявчик, горбушку

3.

ШАГ 1.
ВСТРЕЧА ГОСТЯ
Поприветствуй Гостя с улыбкой, отдельно поприветствуй
ребёнка. Обязательно представься.
«Вы к нам присесть пообедать или с собой хотите чтото купить?». «Если вам понадобится розетка, то она
есть вот у этих столиков. На розетках заглушки от
детей, я открою их для вас».
Помоги с вещами, с коляской, сумками.
«Разрешите, я помогу вам с коляской и сумками? Коляску
оставим на нашей парковке для колясок. Вы не против?»
Узнай, были ли Гости у нас в кафе.
Если это постоянный Гость, обязательно отметь
это. Поприветствуй Гостя по имени
«Вы у нас впервые? Сейчас я вам всё покажу».
«Татьяна, добрый день! Рады вас видеть.
Пожалуйста, проходите».
Проведи экскурсию и помоги выбрать
столик. Помоги разместиться
Предложи детский стульчик, слюнявчик,
горбушку
ГОВОРИ
ДЕЛАЙ
Уточни, хотят ли Гости сесть в зале или купить с собой.
«Добрый день, меня зовут Наталья, рада вас видеть!»
«Привет! Какие у тебя классные бантики! Меня зовут
Татьяна, а тебя как?»
«Мне кажется, вот этот столик ждет именно вас!»
«Если вы у нас впервые, то предлагаю «забронировать»
для вас этот столик и провести небольшую экскурсию по
кафе: у нас есть игровые, праздничные залы, комната для
кормления, фотозона. Столько всего!»
«Мне кажется, тут прохладно. Я принес вам плед»
«Вам понадобится детский стульчик?» «Сколько вам?
У вас уже режутся зубки? Ох, непростой этап. Я попрошу
для вас горбушку на кухне».

4.

ШАГ № 2

5.

ШАГ № 2
Подойди к столу и представься по имени (если не ты встречал Гостей)
Подай плейсметы и меню
Предложи Гостям напиток «пока выбираете»
Вбей заказ в айпод
Повтори заказ вслух каждому Гостю
Принеси воду и разлей её по бокалам (уточни, нужен ли лёд)
Подай напитки сначала ребёнку, потом взрослым, презентуя их

6.

ШАГ 2 ПРЕДЛОЖЕНИЕ
НАПИТКОВ
Подойди к столу и представься по имени (если
Гостей встречал кто-то другой)
«Добрый день. Меня зовут Тимофей. Сегодня я
отвечаю за ваш отдых»
Подай плейсметы и меню
«Обратите внимание на наше сезонное предложение»
«Обратите внимание, у нас новая винная карта»
Предложи Гостям напиток «пока выбираете»
«Принести вам сразу клюквенный морс, пока
выбираете?»
Вбей заказ в айпод
Повтори вслух заказ каждому Гостю (если
напитки будут готовиться разное время, уточни
порядок и время подачи)
Принеси воду и разлей ее по бокалам
(уточни, нужен ли лёд к воде)
Подай напитки сначала ребёнку, потом взрослым,
презентуя их
«Вы выбрали морс из чёрной смородины и
карамельно-зефирковый коктейль. Коктейль
будет готовится 5-7 минут. Вам вместе
принести напитки?»
«Чистая питьевая вода. Комплимент от АндерСон.
Сегодня жарко. Вам нужен лёд?»
«Пожалуйста, твой компот, латте для Вас –
аккуратно, бокал горячий, и чёрный чай с
чабрецом для Вас. Хорошего отдыха»
ГОВОРИ
ДЕЛАЙ
«Бокал вина, пока выбираете?»

7.

ШАГ № 3

8.

Помоги ребёнку выбрать блюда
(обязательно согласуй выбор ребёнка со взрослыми)
Прими заказ у взрослых
Предложи хлебную корзину, пирожки и дополнения
Вбей заказ в айпод
Повтори заказ каждому Гостю
Уточни очередность подачи блюд
Предложи ребёнку раскраски или пройти в игровую
Наклей наклейку на ребёнка
Расскажи Гостям про мастер-классы и мероприятия
Досервируй стол необходимыми приборами

9.

ШАГ 3 ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОСНОВНОГО
МЕНЮ
Помоги ребёнку выбрать блюда. Обязательно
подтверди заказ у родителей.
«Что сегодня будешь на обед? Смотри, у нас есть
тачка из пюре с котлетками или вкусный тортик с
сосисками. Тортик? Мама не против?»
Прими заказ у взрослых (соблюдай правило
очерёдности: сначала женщины (бабушка, мама),
потом мужчины (дедушка, папа)
«Что бы вы хотели попробовать сегодня?
Попробуйте утиную ножку! Шеф так здорово
придумал: с соусом, картофелем и кедровыми
орешками»
ДЕЛАЙ
«Вы заказали большой зелёный салат. Добавьте
к нему слабосолёный лосось, получится очень
оригинально и сытно»
Вбей заказ в айпод
Уточни время приготовления и очередность подачи
блюд
Предложи ребёнку раскраски или пройти в
игровую
Наклей наклейку на ребёнка
Расскажи гостям про мастер-классы и мероприятия,
предложи экскурсию по кафе
Досервируй стол приборами
« Фирменные сырники для Вас и классические
блинчики со сметаной и сгущёнкой для Катюши.
Блинчики будут готовы через 5-7 минут, а
сырники через 25. Вам вынести по готовности
или одновременно?»
«Пока повар готовит для тебя самые вкусные
макароны, пойдёшь в игровую? Да? Тогда давай я
наклею тебе волшебную наклейку»
«Эта наклейка – пропуск в игровую! Давай напишем на
ней, как тебя зовут и где сидит твоя мама. И можешь
идти играть»
«Я отправил Ваш заказ на кухню. Кстати, а Тимоша
любит готовить? У нас в ближайшую субботу будет
проходить кулинарный мастер класс. Записать Вас? Там
ограниченное количество мест»
ГОВОРИ
Предложи хлебную корзину, пирожки и дополнения к
блюдам

10.

ШАГ № 4

11.

Подай блюда ребёнку
Подай блюда остальным Гостям
Пожелай приятного аппетита
Сделай чек-бек
Расскажи про фирменную продукцию (СТМ)
Предложи повторить напиток
Контролируй чистоту стола постоянно

12.

ШАГ 4 Подача блюд. Контроль стола.
Чек-бек
Подай блюда ребёнку
«Телячьи щечки для папы. Салат с утиной грудкой
для мамы. Приятного аппетита!»
«Будьте осторожны, суп может быть очень
горячим»
Пожелай приятного аппетита
Желай приятного аппетита всегда, когда выносишь
новое блюдо. Это приятная забота и теплое
внимание.
«Приятного аппетита!»
Сделай чек-бэк
«Что скажете про салат? Как вам утка?»
«Я очень рада, что вам нравится! Я передам
шефу ваши слова»
«Как вам наш тёплый салат?»
«Как вам блюдо? Что мне передать на кухню?»
Расскажи про фирменную продукцию
Предложи повторить напиток
Контролируй чистоту стола постоянно
«Как вам наши фирменные сырники? Между прочим, их
можно взять с собой в замороженном виде и в выходные
устроить себе быстрый и очень вкусный завтрак»
«Обратите внимание, у нас есть линейка фирменной
продукции, которую можно взять домой. Все лепим,
солим, режем сами. Вы больше любите вареники или
пельмени?»
«Вам повторить напиток или попробуете клубничный
лимонад?»
«Еще бокал вина?»
ГОВОРИ
ДЕЛАЙ
Подай блюда остальным гостям
«Смотри! К тебе приехала настоящая картофельная
тачка!»
«Сырники для самого главного гостя. И морс. Всё, как
заказывали?»

13.

ШАГ № 5

14.

o Убери пустую посуду со стола
o Помоги ребёнку выбрать десерт
(обязательно согласуй выбор ребёнка со взрослым)
o
o
o
o
o
Помоги взрослым выбрать десерты
Предложи фирменные горячие напитки
Вбей заказ в айпод
Повтори заказ каждому Гостю
Подай десерты вместе с напитками
Презентуй их Гостям

15.

ШАГ 5 ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ДЕСЕРТОВ
Убери пустую посуду со стола
«Можно забрать тарелку?»
«Позвольте я заберу?»
Помоги ребёнку выбрать десерт, пригласи к витрине
(обязательно согласуй выбор ребёнка с родителями)
«Ого! Как ты быстро всё съел! Думаю, теперь
время десерта. Мама не против? Пойдём со мной, я
покажу тебе, что у нас есть на сладкое»
ДЕЛАЙ
Предложи фирменные горячие напитки
Вбей заказ в айпод
Повтори вслух заказ каждому Гостю
«Вы заказали медовик, очень шоколадный торт и
чёрный чай с мятой и мёдом»
Принеси десерты вместе с напитками и презентуй
их Гостям
«Пожалуйста, Ваш фисташковый рулет и воздушный
раф-кофе. Хорошего отдыха!»
ГОВОРИ
Помоги взрослым выбрать десерт
«А вы знаете, что у нас есть собственная
Фабрика Счастья, на которой все десерты
делают вручную? Вам обязательно нужно их
попробовать. Давайте пройдём к витрине, и я
вам всё покажу»
«Бисквитно-ягодный – просто отличный выбор!
Что из напитков принести к нему? Чай или
кофе?»

16.

ШАГ № 6

17.

Предложи продукцию «С СОБОЙ»
Предложи упаковать блюда, которые Гость не доел, с собой
Спроси про приложение АндерСон
Для расчёта пригласи Менеджера
Принеси зайчика с пречеком
Рассчитай Гостя
Принеси фискальный чек и всю сдачу
Если Гость хочет перевести чаевые на карту, дай визитку «Фонд
сохранения чаевых»
Предложи оставить отзыв

18.

ШАГ 6
Предложи продукцию «С СОБОЙ»
Предложи упаковать блюда, которые гость не доел, с
собой
ДЕЛАЙ
«Как вам десерт? Понравился? Возьмите кусочек с
собой. Кстати, на десерты с собой у нас скидка 10%»
«На десерты с собой у нас скидка. Порадуйте своих
домашних вкусным тортом»
«Вам завернуть с собой то, что осталось? Дома
не нужно будет готовить»
«У Вас есть приложение АндерСон?»
Для расчета пригласи Менеджера
Принеси зайчика с пречеком
Рассчитай Гостя
«Пожалуйста, Ваш счёт»
«Вам у нас понравилось?»
«Вас не обделили вниманием?»
«Как Вы провели вечер?»
Принеси фискальный чек и всю сдачу
«Пожалуйста, Ваша сдача и чек»
Если Гость хочет перевести чаевые на карту, дай
Гостю визитку «Фонд сохранения чаевых»
«Вы меня чуточку осчастливите, если оставите свой
отзыв
Самая лучшая награда – это ваш отзыв
Самая лучшая награда – это ваша похвала
Нам хочется, чтобы вы нас похвалили
Предложи оставить отзыв
ГОВОРИ
Спроси про карту «Друзья Андерсон»
РАСЧЁТ

19.

ШАГ № 7

20.

• Помоги Гостям: с коляской, одеждой,
сумками
• Проверь, что Гости ничего не забыли
• Проводи Гостей
• Отдельно попрощайся с ребёнком
• Подари печенье и шарик (обязательно уточни у родителей)
• Попрощайся со взрослыми
• Пригласи прийти снова: на завтрак, на
сырники, на мастер-класс

21.

ШАГ 7
ПРОЩАНИЕ
Помоги Гостям: с коляской, с одеждой, с сумками
«Разрешите, я помогу вам с коляской и с цветами».
«Давай я помогу тебе одеть шапку»
Проверь, что Гости ничего не забыли.
(если Гости что-то забыли, положи это в коробку
забытых вещей)
«Посмотрите, вы ничего не забыли? В любом
случае, не страшно! У нас ничего не пропадает»
ДЕЛАЙ
Отдельно попрощайся с ребёнком
Подари печеньку и шарик (обязательно уточни у
родителей)
К ребёнку: «Ты придешь к нам отмечать ДР? Когда у
тебя День Рождения?»
«Когда нам тебя снова ждать?»
«Я буду скучать по тебе»
«Это печенье волшебное, оно исполняет желание! Надо
прошептать желание и быстро съесть!»
«В этом печенье сила! Вот скушай его и почувствуешь,
как становишься сильнее.»
Попрощайся со взрослыми
«Хорошего Вам Дня»
«Всего доброго»
Пригласи к нам снова: на завтрак, на сырники, на
мастер-класс и тд.
«Приходите к нам на мастер-класс в субботу! Дима
будет занят, а вы отдохнёте»
«В следующий раз приходите на тарт с голубикой. Будем
Вас ждать»
ГОВОРИ
Проводи Гостей