Как добиться идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

1. Как добиться идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

2. Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти

Как только пользователю нужен ответ, он начинает
искать ссылку на техподдержку. И если
он не сможет найти как связаться с техподдержкой
в течение 5-10 секунд, высока вероятность, что
пользователь уйдет

3. Изучите вопросы в техподдержку и устраните их возможные причины

Изучите вопросы в техподдержку
и устраните их возможные причины
Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на три
группы:
• баги,
• недостающие возможности,
• непонятные или спрятанные функции.

4. Баги

Баги — это первое, от чего нужно
избавляться. Но будем честны, в SaaS
всегда будут баги, особенно если
вы постоянно внедряете новые функции
или правите существующий код.
Оптимизированный процесс поддержки
не предотвратит баги, и такие вопросы
будут периодически поступать. Тут ничего
не поделаешь.

5. Недостающие возможности

Недостающие функции. Все SaaS-сервисы
по определению незавершённые. Нет такого
момента, когда заканчивается создание
приложения. Всегда будут функции, которых
не хватает. Но если такие функции постоянно
мелькают в обращениях в техподдержку,
возможно, будет хорошей идеей добавить их.
Вы будете получать меньше жалоб и сделаете
пользователей счастливее, а они останутся
с вами дольше.
Если вы решите не внедрять функцию
(например, она не соответствует вашим
планам), в крайнем случае создайте раздел
в FAQ, предлагающий альтернативные
решения.

6. Непонятные или спрятанные функции.

Если вы действительно хотите получать
меньше обращений в службу поддержки,
категория, которой вы должны уделить
максимум внимания, — это непонятные
и спрятанные функции. Непонятные
функции — это те, которые ваши
пользователи заметили, но не смогли
понять, что с ними делать. Спрятанные —
те, которые у вас на самом деле есть,
но пользователи о них не знают. Хороший
способ помочь пользователям найти
их и разобраться — показать небольшие
подсказки в сервисе.

7. Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки Самые распространенные метрики, которые используются в качестве

Стройте систему оценки эффективности: KPI для службы поддержки
Самые распространенные метрики, которые используются в качестве ключевых
показателей для техподдержки во многих компаниях:
• Качество работы оператора (удовлетворенность пользователя)
• Скорость первого ответа

8. Предлагайте помощь, когда чувствуете, что это необходимо.

Не ждите, пока пользователь осознает проблему
и обратится в поддержку. Отправьте ему сообщениеподсказку или спросите, нужна ли помощь (но не у всех
подряд, а если видите, что у него возникли проблемы).
Вы можете посылать такие сообщения как вручную, так
и настроив автоматическую отправку. Но будьте
аккуратнее с настройками: помните о сегментации
и триггерах. Вы же не хотите отвлечь пользователя
от покупки или чтения статьи?

9. Вывод

• Поддержку нельзя однажды запустить и забыть. Как
и всё остальное в SaaS, ее надо постоянно
анализировать и улучшать.
• Помните, что поддержка не существует сама по себе.
Техподдержка глубоко связана со всем, что вы делаете:
дизайном продукта, недостающими или непонятными
функции, маркетингом. Убедитесь, что вы используете
полученные от пользователей инсайты для
совершенствования сервиса.

English Русский Rules