Стандарты обслуживания 2022

1.

СТАНДАРТЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.

Как пользоваться
стандартами
Значки помогут
разобраться
Фразу учим
наизусть
Рекомендованная фраза или
метод
Правила действий
2

3.

Принципы
работы с
Клиентом
Наш главный приоритет -
КЛИЕНТ
Продавец ДНС грамотно выявляет
потребность Клиента
Наш продавец действует в
интересах покупателя и предлагает
только нужные для покупателя
товары и (или) сервисы на языке
выгоды
Наш продавец ориентируется на
потребности и интересы Клиента. Наш
продавец ничего не навязывает, а
консультирует, информирует,
разъясняет, продаёт
Нет плохого товара, есть товар,
который не подходит под
3
потребности Клиента

4.

Подготовим
магазин
Выставить товар,
протереть его от
пыли
Включить товар
на открытой
выкладке
Открыть
кассу
Быть на
работе
заблаговремен
но
Поменять
ценники
4

5.

Подготовим самих
себя
Чистая форма
корпоративной
расцветки
Аккуратная стрижка
и борода (если есть)
Без резких запахов
(пот, парфюм,
сигареты)
Хорошее настроение
– залог хороших
продаж!
5

6.

Этапы
технологии
продаж
1 Установление
3
2
4
контакта
Выявление потребности
в основном и
сопутствующих товарах
5
Презентация
основного и
сопутствующего
товаров
Работа с
возражениями
Завершение
продажи
6

7.

ДЕЛАЕМ
1-3
Установление
контакта ГОВОРИМ
Добрый день. Меня зовут …
Я готов Вас
проконсультировать
минуты на
поход
Подойти
Добрый день.
Для себя или в подарок
выбираете…?
сбоку
Улыбнутьс
Добрый день.
По каким параметрам
выбираете…?
я
Установить контакт
глаз
Быть в открытой
Добрый день.
Какой товар выбираете?
позе
Иные фразы приветствия
запрещены!
7

8.

Клиент
говорит «Я
пока просто
посмотрю»
Вы подходите к
Клиенту второй
раз по
собственной
инициативе
Клиент
вернулся в
течение дня
Клиент
подозвал
продавца
сам
Обратите внимание, в
данной группе
товаров большое
количество акций
Если
понадобится
консультация,
меня зовут...
Обратите внимание,
не весь товар есть
на витрине
Обратите внимание,
некоторые товары
можно заказать со
склада
Рад, что
Вы
вернулись
Какой
товар
выбираете?
8
8

9.

Выявление потребности в
основном и сопутствующих
товарах
Задаем минимум 3 открытых
вопроса
Задаем минимум 3 вопросакрючка
Вопрос Клиенту про сумму,
которую он планирует
потратить, запрещен!
Закрытые и альтернативные
вопросы используем для
уточнения
9

10.

Воронка
Воронкавопросов
вопросов
Общие открытые вопросы
ФИРМА/ФОРМА/ФУНКЦИЯ
Уточняющие
Альтернативные
вопросы
Открытые
Закрытые
Резюмирование
Профилактика
возражений
Какой бренд
предпочитаете?
Какие габариты техники Вам
нужны?
Как планируете использовать
устройство?
Почему решили поменять
устройство?
Каким брендом пользовались до
этого?
Правильно ли я Вас понимаю, Вам
необходимо такое устройство, такого
размера, для таких задач?
Мы учли все
нюансы?
10

11.

Примеры использования вопросовкрючков
Вопрос-крючок
Кто еще будет
пользоваться
устройством?
Иногда
пользуются дети
Как часто будете брать
ноутбук с собой?
Около раза в
неделю
Что произошло с
предыдущим
устройством?
Устарел,
разбил, украли
Как долго планируете
пользоваться
устройством?
Пока не
поломается,
покупаю на год
Ответ Клиента
Что можем предложить
Защита покупки,
Сервис ДНС, программы
для детей
Защита покупки,
сумка, зарядное
устройство
Защита покупки,
Сервис ДНС, перенос
данных
Сервис ДНС
11

12.

ВСЕГДА УТОЧНЯЙТЕ У
ПОКУПАТЕЛЯ, ЧТО ОН ИМЕЕТ В
ВИДУ!!!
Он
хороший?
Он
хороший?
Конечно
хороший!
А что
значит
хороший
для Вас?
Такие фразы, как «хорошая батарея», «крепкий корпус», «классная камера»
каждый человек понимает по-своему. Именно поэтому всегда уточняйте у
Клиента, что он имеет в виду. А если Вы вдруг произнесли, то объясните,
что Вы подразумевали!
12

13.

Презентаци
я
Предлагае 2- варианта основного
м
3 товара
В разном ценовом
диапазоне
Товар отвечает потребностям
Клиента
Язык
Продавец презентует,
используя
выгод
13

14.

Язык выгод
Характеристик
а свойства
Отличительные
товара
Этот ноутбук
весит всего
950 г.
Выгод
То, что аполучает
Потребност
То, чтоьозвучил
Клиент
Клиент
Он на порядок
легче, чем
другие
Благодаря чему Вы
свободно сможете брать
его с собой
14

15.

Эффективный метод презентации
Бюджетный
2
Оптимальный
3
Эксклюзи
в
1
*цифрами обозначен
рекомендуемый
порядок презентации
товаров
Удовлетворяет основным
потребностям Клиента
Находится в бюджетном
сегменте
Удовлетворяет все
потребности Клиента
Является воплощением
«Цена-качество»
Превосходит ожидания
Клиента
Вносит
индивидуальность
Пример потребности клиента: Ноутбук для работы в интернете, с текстовыми
редакторами и иногда играть в «среднюю» игру на высоких настройках графики.
Предложение продавца: Бюджетный удовлетворяет почти всем потребностям – можно
будет играть в «среднюю» игру на высоких настройках не более получаса или на
средних настройках два часа. Оптимальный полностью удовлетворит потребности.
На Эксклюзиве можно будет выставить настройки «ультра», не теряя гладкости
15
картинки.

16.

Презентация сопутствующих
товаров
Предоставляем клиенту готовый
продукт
Используем язык выгод
Обязательно
предлагаем
1
аксессуа
1
р
услуг
Сервис
ДНС или защиту
покупки
у
16

17.

Почему важно
предложение услуги?
Клиент
у
Компани
и
Продавц
у
Готовый продукт
Доля рынка
Экономия времени
Прибыль
Увеличение
зарплаты
Новый опыт
Сервис
Лояльные Клиенты
Удовлетворение
потребностей
Соответствие
ценностям
Позитивные
эмоции
Постоянные
Клиенты
17

18.

Работа с
возражениями
П
У
С
К
Присоединени
е
Внимательно
Уточнение
Сообщение
Контроль
Задать вопросы
Понять ситуацию
Клиента
Определить
истинную
потребность
Привести
аргументы
Предоставить
альтернативу
Задать
резюмирующие
вопросы
Убедиться в
согласии Клиента
с аргументами
выслушать Клиента
Акцентировать
внимание Клиента
на преимуществах
18

19.

Дорого
Понимаю, цена – важный
аспект,
а с чем Вы сравниваете?
Похожая модель
дешевле
Давайте посмотрим
и сравним
характеристики
этих моделей на
сайте, чтобы Вы
приняли решение
какой из вариантов
Вам подходит
больше
У конкурентов
дешевле
Давайте сравним
модели на сайте
конкурента, так как
товары могут
отличаться, также
могу предложить
акцию или
аналогичный товар
под Ваши
потребности
Не рассчитывал
на такую
стоимость
Не готов платить
столько
Желание обладать
идеальным товаром
велико всегда,
именно поэтому
предлагаю
воспользоваться
услугами банков
Данный товар
полностью
подходит Вам по
потребностям,
предлагаю
аналогичный товар
дешевле, в нем
будут
отсутствовать
(озвучиваем
различия), Вы
готовы отказаться
19

20.

Не хочу
покупать с
витрины
Мне знакома ситуация, что
покупка с витрины вызывает
опасения, могу узнать Вашу
причину?
Товар наверняка
долго стоит на
витрине
Товар с
царапинами
Товар часто
брали в руки
другие люди
Товаром на
витрине уже
пользовались
В наших магазинах
почти весь товар в
единичном
экземпляре, именно
поэтому он не стоит
на витрине долгое
время. Я могу его
запаковать в коробку
или заказать
запечатанный со
Предлагаю его
полностью
осмотреть на
предмет царапин,
так как это новое
устройство,
царапин не будет,
также товар
выставлен в
заводской пленке
Давайте я очищу
его специальными
средствами, после
чего мы его
осмотрим на
предмет царапин,
уверяю, он
полостью новый
У нас есть
специальный отдел
уценённых
товаров. Данный
товар к этой
категории не
относится и
является
полностью новым
20

21.

Надо подумать
Согласен, необходимо быть
уверенным в каждой покупке, и
всё-таки, что сейчас Вас
смущает?
Хочу купить в
связи с
праздником
Необходимо
посоветоватьс
я
Трудно сейчас
принять решение
Не хочу
пользоваться
платными
сервисами
В связи с
праздниками мы
будем
пересматривать
цены, предлагаю
сейчас оставить
предоплату для
того, чтобы к
празднику цена на
него не изменилась
Предлагаю сейчас
позвонить тому, с
кем Вы хотели бы
посоветоваться или
оставить
предоплату. В
случае, если товар
не подойдет, её
можно вернуть
В таком случае
предлагаю сделать
резерв до конца
дня или оставить
предоплату и товар
будет Вас ждать
несколько дней.
Какой вариант
выберете?
Платные сервисы
изначально
предустановлены в
устройствах, при
этом платить за
них или нет,
решать Вам,
предлагаю
установить
бесплатные
аналоги
21

22.

В ТЕЧЕНИЕ ПРОДАЖИ ОБЯЗАТЕЛЬНО РАССКАЗЫВАЕМ
КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
вне зависимости от вида товара
при покупке техники
об акциях,
проходящих в нашей
сети
о возможности
оформления
доставки
Это
привлекает
внимание
Клиента,
создаёт
возможность расширить продажу. Предложение акций
может
затрагивать
любые
товарные
группы.
Обязательно
упоминаем
о
Мультиакции
как
совокупности предложений, где клиент может на свое
усмотрение выбрать: с к и д к у з д е с ь и с е й ч а с ,
рассрочку, бонус или бандл.
Это помогает Клиенту принять решение купить товар
именно у нас. Около 65% крупногабаритной техники
в Дивизионе Юг продаётся с доставкой. Предложение
позволяет
Клиенту
получить
удобный
сервис
доставки и подъёма на этаж с заносом товара в
указанную Клиентом точку за небольшую цену.
22

23.

Методы завершения
продажи
Как применяется
Способы
проведения
Предложить купить
Задаем прямой вопрос
Оформляем?
Берете?
Иллюзия выбора
Предлагаем
альтернативу
Наличными или картой?
Красного или синего
цвета?
Отложить покупку не
выгодно
Товар ограничен
Часто переоценка
Близок конец акции
3 закрытых вопроса с
ответом «Да»
«Вам нравится
дизайн?» - Да
«Экран?» - Да
«Камера?» - Да
Берёте?
Метод
Создание спешки
Метод Сократа
23

24.

Позитивно
воспринимать отказ
Клиента от покупки
Основные
принципы
завершени
я продажи
О чём бы продавец не просил
покупателя, он должен
добавлять «ПОЖАЛУЙСТА»!
Продавец обязан
ставить покупателя в
известность о своих
действиях, времени
отсутствия, давать
Клиенту подробные
инструкции
Благодарить за
покупку
24

25.

Принципы и правила
работы на кассе
1
Приветствуем
Клиента
Быть доброжелательными
Установить контакт
глаз
2
3
Озвучиваем сумму
покупки
Добрый
день
Сумма
Вашей
покупки
____
Деньги лежат на виду
у Клиента во время
оплаты
Общаемся
вежливо
Благодарим за покупку
Приглашаем посетить магазин
вновь
Ваш чек
Посмотрите
,
пожалуйста
25

26.

Еще больше товара
Вы сможете найти у
нас на сайте
www.dns-shop.ru
Уже были на сайте?
Там очень удобно
делать заказ!
Спасибо за покупку,
приятного
использования!
Отличный выбор,
приятного
использования!
Будем рады
видеть Вас
снова!
Мотивация на
дальнейшее
сотрудничество
Рассказать про интернетмагазин
Показать, как
сделать заказ
Поблагодарить за
покупку
Похвалить выбор
Клиента
Пригласить посетить
вновь
26

27.

Метод работы
с проблемой
Клиента
1
4
2
Выслушать
Клиента
Решит
ь
вопро
с
Метод
«Заезженно
й
пластинки»
3
Войти в
положение
Клиента
Разобрать
ся в
ситуации
27

28.

Примеры работы
с проблемой
Клиента
Мы сейчас решим этот вопрос,
подождите, пожалуйста, минуту, я
позову управляющего
Я понимаю, ситуация непростая.
Давайте вместе посмотрим в
инструкции
От лица компании приношу Вам извинения.
Я готов Вам помочь, давайте вместе
разберёмся
28

29.

П
Р
А
В
И
Л
А
Устанавливаем контакт глаз с каждым Клиентом
Улыбаемся, приветливо киваем
Используем 5 этапов продаж
В течение 1-3 минут необходимо подойти к
Клиенту
Задаем минимум 3 открытых вопроса
Задаем минимум 3 вопроса-крючка
Вопрос насчёт суммы не задаем
Показываем 2-3 товара, в разном ценовом
диапазоне
Презентуем товар с помощью языка выгоды
Продавец обязан предложить минимум 1 Услугу
Продавец обязан предложить минимум 1 Гарантию (Защиту покупки)
Продавец обязан предложить минимум 1 Аксессуар
29

30.

П
Р
А
В
И
Л
А
Отрабатывать возражения Клиента нужно по технологии
ПУСК
Обязательно упоминать о Мультиакции
Продавец обязан ставить покупателя в известность о своих
действиях
О чем бы продавец не просил покупателя, он должен добавлять
«ПОЖАЛУЙСТА»!
Благодарить за
покупку
При необходимости показать как сделать заказ на
сайте
При покупке КБТ презентовать услугу доставки
товара
Похвалить выбор
Клиента
Пригласить Клиента посетить магазин
вновь
При работе на кассе во время продажи деньги должны лежать на виду у
30
Клиента