Подбор персонала

1.

Подбор персонала
Кол-во обработанных
резюме за день
1 единицой
1200
1000
800
600
400
200
0
1000
Кол-во актуальных
резюме
100%
80%
79%
80%
60%
Заинтересованных в
предложенной
вакансии
30,00%
25%
25%
Робот
20%
Человек
0%
0,00%
Человек
Явка в офис по
приглашениям в
течение недели
80
2%
2.
10,00%
Робот
Корректность
договоренности робота
Робот
Человек
Трудоустроены в
организацию в течение
недели
71
60
5
40
20
98%
5
60
0
Робот
Верно
Ошибка
Задачи:
1.
20,00%
40%
70
Цель – проведение первичного собеседования с
кандидатом
Человек
Робот
Пример звонка с приглашением на собеседование
3.
4.
5.
Автоматический поиск резюме на HH.ru,
SuperJob.ru, Rabota.ru
Автоматический отбор подходящего
кандидата по скоринговому баллу
Проверка актуальности резюме
Презентация вакансии кандидату
Первичная аттестация кандидатов
Результаты:
1. Повышение конверсии за счет
предварительной фильтрации резюме
2. Высокая производительность массового
подбора
3. Выполнение за неделю месячного плана по
массовому подбора персонала
4. Выгоднее на 120 682р.
Кол-во единиц
Человек
4
Робот
1
Затраты на подбор
140 000
19 318
4 сотрудника по
35 000р. в месяц
1 минута
разговора по
9,90р.
Человек
Комментарий

2.

Заявка на кредит
Согласилось получить ссылку с
информацией от соединений
Контактность базы
Цель – проверка заявки на кредит и
подтверждение намерений клиента
Задачи:
1.
Реестр№1 Реестр№2 Реестр№3 Реестр№4 Реестр№5 Реестр№6 Реестр№7
Робот
57%
58%
56%
59%
62%
57%
Человек
54%
58%
55%
52%
59%
52%
58%
65%
64%
65%
68%
68%
72%
65%
51%
Человек
65%
68%
66%
67%
74%
68%
64%
Авторизовались по ссылке из числа
согласных на получение ссылки
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
16%
14%
15%
15%
16%
13%
Робот
16%
17%
15%
12%
17%
14%
15%
12%
Человек
Робот
Реестр№1 Реестр№2 Реестр№3 Реестр№4 Реестр№5 Реестр№6 Реестр№7
Робот
Человек
Пример обработки заявки на кредит
Затраты по проекту
80 000
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
275
247
70 000
271
300
212
173
50 000
40 000
221
221
60 000
114
128
122
30 000
116
109
250
200
109
94
150
100
20 000
50
10 000
-
-
Затраты на обработку - Робот
Затраты на обработку - Человек
Стоимость 1 лида - Робот
Стоимость 1 лида - Человек
2.
Получение статуса заявки на
кредит;
Проверка актуальности e-mail и
телефона
Результат:
1. Повышение конверсии за счет
простого и настойчивого
сценария на 6%
2. Более высокий скорости
обработки заявки и как
следствие рост выдачи
кредитов на 10%
3. Затраты на обработку реестра и
стоимость 1 лида дешевле в 2
раза при сравнении с
человеком

3.

Скрытая идентификация (верификация) личности
Сравнение робота с человеком по
доле номеров принадлежащих
клиентам
Корректность идентификации
абонента (Клиент, Знакомый, 3-лицо)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
100% 101% 102% 101% 101% 101% 100%
Робот
KPI
99,88% 99,82%
94,49%
101% 87,07%
20%
76,56% 75,16%
100%
65,45%
81%
15%
80%
61%
60%
41%
10%
40%
21%
5%
1%
20%
-20%
0%
0%
Выполнение KPI
Робот
Человек
Распределение доли звонков по итогам
пилотного проекта
Человек
10%
Выполнение KPI
Затраты
2 500 000 ₽
2 000 000 ₽
1 500 000 ₽
1 000 000 ₽
Робот
90%
Робот
500 000 ₽
0₽
Цель – полное замещение оператора
«верификатора» при условии сохранения
операционных показателей на уровне человека.
Задачи:
1.
2.
3.
Получение списка активных номеров;
Получение списка номеров,
принадлежащих клиенту и его
окружению;
Обогащение номеров клиентов
информацией о социальном статусе
Результат:
1. За счет автоматического набора
скорость обработки базы у робота выше
более чем в 10 раз, чем у человека
2. Определения роли абонента
соответствую заявленному требованию
по качеству 95% (факт 97%)
3. Распределение на робота 90% всех
звонков верификации (10% benchmark)
4. Затраты на верификацию номеров
роботом в минимум в 2 раза ниже
Человек
Затраты на робота
Пример верификации - номера клиента
Затраты на человека (операторов)
Пример верификации – 3 лицо знает клиента

4.

Оценка качества
Цель использования скрипта – оценка уровня удовлетворённости клиентов
Задачи:
1. Выявить общий уровня удовлетворённости клиентов;
2. Выявить преимуществ над конкурентами;
3. Выявление зон роста
Результат:
1. Анализ обратной связи от робота через два месяца после внедрения позволил выявить основные
проблемы в разговорном процессе, спустя месяц ошибки были устранены на стороне заказчика
2. Итогом проекта стало увеличение доли оценок 5 на 15%, оценки 4 на 5% за счет уменьшения доли оценок
3и2
Рост продаж продукта погашения
Динамика оценок клиентов
кредита на стороне заказчика
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
27%
26%
26%
25%
25%
24%
24%
23%
23%
23%
ноя.17
дек.17
22%
22%
21%
20%
Пример - контроль качества
окт.17
оценка 1
оценка 4
оценка 2
оценка 5
оценка 3
янв.18
фев.18
мар.18

5.

Холодный звонок для назначения встречи
База клиентов
1 Робот
7 человек
900
900
Договоренность Договоренность
Стоимость звонков
на встречу, %
на встречу, шт
3%
27
6300
4%
36
18000
Цель использования скрипта – обработать базу
номеров из открытых источников и договориться о
первичной встрече для презентации услуг компании
Задачи:
1.
Договоренность на встречу, шт
43%
36
27
доля
робота
1 Робот
7 человек
2.
Выявить заинтересованность клиента в
услуге
Договорится о встрече в офисе клиента
Результат:
1. База номеров обработана за 30 минут 1
роботом (7 человек выполняет
аналогичную работу у клиента целый
день);
2. 1% по конверсии робот уступил
сотрудникам со стажем роботы более 5 лет
в продажах
3. Договорённости робота составили 43% от
общего числа всех заявок на встречу, что
позволили сотрудникам совершить
больше личных встреч

6.

Акции для текущих клиентов (Коллекторское агентство)
Выручка
Активности и затраты на робота
9 000 000
7 718 129
7 184 112
8 000 000
7 141 735
6 241 281
7 000 000 5 793 583
6 000 000
5 000 000
4 000 000
3 000 000
2 000 000
1 000 000
0
900 000
800 000
700 000
600 000
500 000
400 000
300 000
200 000
100 000
-
45 000 000
Цель применения робота – информирование клиента о
доступности акции и продажа предложения
42 364 312
40 000 000
36 877 597
Задачи:
1.
35 000 000
31 267 507
30 000 000
25 000 000
26 512 773
23 419 600
20 000 000
2.
3.
15 000 000
10 000 000
5 000 000
Информирование клиентов о новых
предложениях компании
Детальное описание предложения
Продажа наиболее выгодного способа
погашения
0
Кол-во минут робота
Затраты на робот
Маржа
Прибыль
85%
40 000 000
35 000 000
35 180 201
30 636 316
30 000 000
25 000 000
20 000 000
15 000 000
10 000 000
23 549 378
19 371 038
17 626 017
83%
83%
80%
75%
75%
73%
Результат:
1. Повышение осведомленности клиентов о
акциях и мероприятиях компании
2. Рост выручки компании на 126 362 950р. за 5
месяцев
3. Маржа 73% по итогам 5 месяцев
75%
70%
65%
Акция Black Friday
60%
5 000 000
55%
0
50%
Акция 8 марта
Акция Списание

7.

Обработка входящего звонка
Цель использования скрипта – оптимизация затрат на обработку сервисных входящих активностей
Задачи:
1. Обработка обращений клиентов 24/7
2. Помощь с популярными обращениями
3. Сбор информации и передача ответственному отделу/лицу в оформленном письме по e-mail / постановка задачи в системе
Результат:
1. Уровень обслуживания входящих звонков вырос с 27% до 100% после подключения робота
2. Выручка компании увеличилась в отёчном периоде на 22% за счет оперативного получение документов из суда
5
4
350
120%
300
100%
250
3
Прирост выручки за счет роста
темпов получение документов
Качество работы входящей линии
до и после
Кол-во персонала
80%
200
60%
140%
120%
17% 23% 22%
27% 22% 23%
100%
80%
150
2
40%
60%
50
20%
40%
0
0%
20%
100
1
0
0%
Кол-во пуступивших звонков
Человек
Робот
Кол-во принятых
SL
Стандартный эффект
Пример обработки входящего звонка из гос. органов
Добавочный эффект

8.

Работа с просроченной задолженностью
Цель использования скрипта – вернуть клиента в график оплат.
Решает задачи:
1. Понимание причины выхода клиента на просрочку;
2. Помощь в поиске выхода из конкретной ситуации клиента;
3. Получение договоренности на оплату.
Даёт результат:
1. Повышение уровня платёжной дисциплины;
2. Снижение репутационных рисков;
3. Снижение затрат на обучение кадров;
4. Даёт гибкость стратегии;
5. Снижение затрат на контроль качества переговорного процесса.
Знакомство с клиентом. Договорённость.
Приглашение клиента в офис. Договорённость.
Требовательный скрипт. Договорённость

9.

Контроль договоренностей
Цель – сопровождение клиента до выполнения достигнутых договоренностей.
Задачи:
1. Напоминает о предстоящем событии;
2. Подтверждает намерение по договорённости;
3. Уточняет детали выполнения договорённости;
4. Обрабатывает возражения и вопросы ставящие выполнение под угрозу.
Результат:
1. Повышение процента сдержанных договорённостей;
2. Повышение прибыли при том же количестве договорённостей.
Напоминание клиенту. Клиент оплатил.