Что такое FCR?

1. Проактивная забота

2. Что такое FCR?

FCR (First Contact Resolution) – это количество обращений партнёра, решённых
с первого раза.
FCR
показывает,
партнёром,
чтобы
насколько
грамотно
предоставить
вы
строите
исчерпывающую
процесс
консультацию
общения
при
с
первом
ответе.
Помочь партнёру с первого раза можно не всегда. Например, когда тикет
необходимо передать на смежные подразделения. Доля подобных обращений
тоже учитывается при расчёте FCR.
2

3. Что значит быть проактивным?

3

4. Проактивный подход

Изучи, что
произошло
с
партнёром
Предложи из
проактивной
позиции наилучший
вариант
Подумай, что ты
можешь сделать.
Какие есть
возможные варианты
решений?
Думай и предлагай
так, чтобы
партнёру
оставалось
ответить только ДА
или НЕТ.
4

5. Что влияет на настроение партнёра?

1. Некорректная консультация.
2. Партнёра
не
устраивает
решение
соответствии с правилами компании).
3. Предыдущий
специалист
консультацию.
дал
(в
неверную
4. Решение вопроса затянулось (по причине
подключения смежных подразделений).
5. Неполная консультация.
5

6. Можем ли мы как-то повлиять на настроение (в случае, если всё сделано по инструкции)?

Мы не можем ускорить решение (если вопрос не
может решиться в рамках нашей компетенции).
Однако мы можем поддержать партнёра. Можем
выразить искреннее понимание и причастность к
проблеме селлера.
Мы
всегда
должны
учитывать
настроение
партнёра, всю информацию, что он нам уже дал,
все
этой
вопросы,
что
информации,
он
задаёт.
И
на
консультировать,
основании
помогать,
решать проблемы селлеров.
6

7. Проактивный подход

1
Это действие на опережение, включающее в себя:
2
внимательность в изучении обращения;
3причастность к проблеме партнёра;
предложение решения, которое не только решит
4
насущную проблему, но и поможет избежать
5ошибок в будущем.
6
7

8. Невнимательность

Первое, что мы должны сделать при получении тикета:
Внимательно прочитать ВСЕ вопросы партнёра.
Цель нашей работы - дать полный ответ на ВСЕ вопросы партнёра.
В случае, когда у партнера несколько вопросов, для решения одного из которых необходима
эскалация на другую группу (то есть он не в вашей компетенции),
первого
вопроса
эскалируете
тикет
в
текущем
для
тикете,
дальнейшей
даёте
обработки
партнёру
второго
полный
вы продолжаете обработку
ответ
на
вопроса/проблемы,
него,
и
далее
проинформировав
партнёра, что на получения ответа на второй вы передали его вопрос коллегам.
Нельзя игнорировать ни один из запросов!
8

9. Оформление

Хорошо и правильно разбитый на абзацы
текст лучше и быстрее читается. Делить
текст на абзацы необходимо, чтобы наши
партнёры лучше воспринимали ту
информацию, которой мы хотим поделиться
с ними.
9

10. Варианты решения проблемы

Всегда старайся найти несколько вариантов
решения проблемы партнёра. Озвучивай все
варианты сразу, чтобы партнёр мог выбрать
решение, которое ему подходит.
Если
мы
будем
предлагать
варианты
поочерёдно, то:
1. Затянется
решение
проблемы
(может
повлиять на оценку партнёра)
2. Снизится показатель FCR (партнёр может
создать ещё одно обращение с такой же
темой, а нам это не нужно)
10

11. Причастность

Присоединяться
нужно
понимаем
переживания
его
для
того,
и
чтобы
партнёр
сочувствуем
почувствовал,
ему.
Когда
мы
что
мы
выражаем
причастность к проблеме, селлер видит, что мы его услышали и поняли.
Иногда присоединение помогает успокоить партнёра, когда он очень зол или
расстроен.
Помним!
Присоединяемся,
негативные
!!!!,
эмоции
????,
когда
через
смайлики.
партнёр
выражает
написание
CapsLock,
Во
остальных
всех
случаях присоединение не требуется.
11

12. Правила для решения вопроса партнёра с первого обращения

1. Проверь всю возможную информацию на наших
ресурсах.
2. Давай индивидуальный ответ на каждый запрос и
вопрос партнёра.
3. Давай чёткий и конкретный ответ.
4. Подстраивайся под партнёра. Используй
корректный тон коммуникации.
5. Постарайся решить вопрос партнёра
самостоятельно.
6. Используй все каналы для решения вопроса.
7. Искусственно не провоцируй повторное
обращение партнёра.
8. Предложи варианты решения вопроса.
9. Создай свои шаблоны.
12

13. Пример проактивного подхода

Здравствуйте,
13

14. Тренировка

15. Предоставьте ответ согласно проактивному подходу

Подскажите, я работаю по УСН, но в личном кабинете у
меня указана ОСН. Как мне это изменить? И возможно ли
это? И подскажите ещё, возможно ли получать выплаты
ежедневно?
15

16. Предоставьте ответ согласно проактивному подходу

Добрый день. Ранее обращалась к вам с просьбой изменить время отгрузки в
пункте приёма. Но мне сказали, что это невозможно. Хотя моему знакомому
время изменили, мы оба отгружаемся в Ярославле, ул. Промышленная,д.8.
Прошу изменить мне время, мне неудобно привозить товары с 9 до 10.
Поставьте, пожалуйста, с 13 до 14.
16

17.

Что относится к реактивным сотрудникам, а что к
проактивным?
Проактивный
ОТВЕТ
Я постараюсь это
изменить
Я изменю их мнение
Я придумаю, где
достать деньги на
проект
Я решил, что поступлю
именно так
Реактивный
ОТВЕТ
Их вряд ли можно
переубедить
Я бы помог, но у меня
нет времени
Я вынужден идти на
работу
Мне не доверят этот
проект

18. Спасибо за внимание!

Пархоменко Юлия
[email protected]