Коучинг по письменной коммуникации

1. Коучинг Письменная коммуникация

КОУЧИНГ
ПИСЬМЕННАЯ
КОММУНИКАЦИЯ

2. Грамотность речи: правила переписки

ГРАМОТНОСТЬ РЕЧИ:
ПРАВИЛА ПЕРЕПИСКИ

3.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Обращение к клиенту на «Вы» с заглавной буквы
3
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Уточните, пожалуйста, название магазина, в
который вы обращались за приобретением?
Уточните, пожалуйста, название магазина, в
который Вы обращались за приобретением?
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

4.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Соблюдение корректного порядка слов
Корректный порядок слов в предложении – это расположение членов предложения в
зависимости от передаваемого смысла, сохранение логической последовательности
изложения.
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Для регистрации Вашего инструмента нужно
перейти на сайт ...
Там Вы сначала в левом поле выберите стра Зарегистрировать свой инструмент Вы можете,
ну «Россия» в выпадающем списке (даже есл создав личный кабинет на сайте ... Перейдя по
и Россия встала по умолчанию), затем, по кн
ссылке, необходимо раскрыть выпадающий
опке с надписью: «К регистрации 3список в левом верхнем углу страницы и
х летней гарантии», переходите к регистраци
выбрать страну – «Россия», затем нажать
и личного кабинета. После, в личном кабинет
кнопку «К регистрации» внизу страницы.
е, Вы сможете зарегистрировать Ваш инстру
мент.
4
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

5.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Чёткая структура ответа
Благодарность - позиция - аргументация – побуждение
5
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Мы не можем подбирать изделия по характер
истикам. Подбор осуществляется только по ав
томобилю: есть конкретный автомобиль, на не
го устанавливается конкретный насос, по умо
лчанию имеющий характеристики, соответств
ующие данному автомобилю.
Благодарим Вас за обращение! Подбор
насоса осуществляется по характеристикам
конкретного автомобиля. Данная методика
подбора обеспечивает полное соответствие
приобретённой запчасти специфике
автомобиля. Пришлите нам, пожалуйста, VIN
номер Вашего автомобиля для получения
артикула интересующей Вас запчасти.
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

6.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Согласованность предложения
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Пришлите нам, пожалуйста, VIN номер
Вашего автомобиля для предоставления
артикула интересующей Вас запчасти.
Пришлите нам, пожалуйста, VIN номер
Вашего автомобиля для получения артикула
интересующей Вас запчасти.
(Присылает клиент, предоставляем мы)
(Присылает клиент, получает клиент)
Чтобы получить консультацию по котлу, я
могу Вам предоставить данные дилера.
(Получает клиент, предоставляем мы)
6
Чтобы получить консультацию по котлу,
обратитесь, пожалуйста к нашим
официальным дилерам. Я могу предоставить
Вам контактные данные.
(Получает клиент, обращается клиент)
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

7.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Проверка орфографии
Перед отправкой ответа клиенту необходимо:
• Совершить автоматическую проверку/проверку в Word, чтобы
исключить орфографические ошибки;
• Внимательно вычитать текст, чтобы убедиться, что
расставлены
все
необходимые
знаки
препинания,
предложение согласовано, соблюдена корректная стилистика;
• Проверить спорное на сайте gramota.ru
7
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

8.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Слишком короткие предложения
8
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Аналог форсунки имеется. Номер артикула: F
00E 200 468.
Мы подобрали аналог интересующей Вас
форсунки, его артикул F 00E 200 468.
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

9.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Начало предложения с союза и завершение предложения предлогом
или местоимением
9
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Мы сожалеем, что Вы столкнулись со
сложностями при использовании нашей
продукции. И мы перенаправили Ваш запрос
экспертам отдела бытовой техники.
Мы сожалеем, что Вы столкнулись со
сложностями при использовании нашей
продукции. Ваш запрос был перенаправлен
экспертам отдела бытовой техники.
Вам необходимо войти в аккаунт на сайте
vimeo.com или зарегистрироваться на нём.
Зарегистрируетесь, пожалуйста, на сайте
vimeo.com или войдите в уже существующий
личный кабинет.
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

10.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Некорректная форма отрицаний
Употребление слова «нету»
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Если у Вас такой возможности нету
Если у Вас нет такой возможности
Двойные отрицания
10
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Не можем не заметить, что...
Обращаем Ваше внимание на то, что…
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

11.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Некорректная постановка вопросительного знака
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Уточните, пожалуйста, Ваши контактные
данные?
Уточните, пожалуйста, Ваши контактные
данные.
Уточните, пожалуйста, какая продукция
компании Bosch Вас интересует.
Уточните, пожалуйста, какая продукция
компании Bosch Вас интересует?
Вопросительный знак ставится в следующих случаях:
• Прямой вопрос (Какая продукция? Куда хотели бы обратиться?);
• Предложение нельзя продолжить.
11
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

12.

Грамотность речи: правила деловой переписки
Использование внутреннего лексикона
12
НЕ ВЕРНО
ВЕРНО
Указанный Вами оригинальный номер ТНВД
некорректен. Если оригинальный
номер 5175600АА, то Bosch дает кросс на
новое изделие 0 445 010 356 и
восстановленное изделие 0 986 437 365.
В предоставленном Вами номере ТНВД не
хватает одной цифры. Если корректный номер
запчасти 5175600АА, то номер нового изделия
Bosch - 0 445 010 356, номер
восстановленного изделия - 0 986 437 365.
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

13. Грамотность речи: практика

ГРАМОТНОСТЬ РЕЧИ:
ПРАКТИКА

14.

Грамотность речи: практика
Вы являетесь сотрудником отдела фоторепортажей журнала «Пейзажи Казани». Ежедневно Вам приходит множество писем от Ваших коллег
и партнеров. С ответами на простые письма Вам помогает стажёр Вашего отдела – Виталий. Виталий является неопытным сотрудником,
поэтому Вы решили перед отправкой ответа партнерам проверять то, что написал стажёр. Прочитайте ответ Виталия и исправьте ошибки.
После выполнения задания, обсудите результат в группе.
Письмо партнёра
Уважаемые участники!
Просим вас ознакомиться с условиями участия в выставке «Город моими глазами» и подтвердить ваше согласие на участие в течение 5-ти
дней.
1.
Выставка состоится 09 февраля 2012 года с 9.00 до 19.00 на Гоголевском бульваре в здании «Фотоцентра» Союза журналистов
России.
2.
Минимальный размер изображения по короткой стороне - 20см (напр. отпечаток 20х30), максимальный по длинной стороне – 45см
(напр. отпечаток 30х45).
3.
Фотографии будут размещаться на стендах, на ватмане.
4.
Каждый участник выставки может разместить до 10 работ. Просьба сообщать о количестве фотографий заранее.
5.
Определиться в количестве и формате фотографий и выслать нам на электронный адрес [email protected] для предварительного
ознакомления их мини-изображения (preview 800х600 точек) с названием и фамилией автора вам необходимо до 01 февраля.
6.
Готовые и утвержденные работы можно будет принести 07 февраля.
C уважением, Пётр Иванов, орг. комитет «Город моими глазами»
14
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

15.

Грамотность речи: практика
Ответ стажёра
Добрый день!
Благодарим вас за приглашение. Подтверждаем. Мы не смогли не заинтересоваться вашим предложением. Для точного участия в вашей
выставке, предоставьте, пожалуйста, более подробную информацию о ней. Нас интересует вопрос можем ли мы участвовать в выставке в
качестве юридического лица? Также пришлите список других участников выставки. Нам это нужно чтобы мы понимали насколько участие в
данном мероприятии полезно нам.
После вашего ответа, наши фотографы скинут свои фотографии. Прямо сейчас такой возможности нету, так как все наши сотрудники сейчас
находятся на ежегодном митинге. Но, к выставке фото будут присланы. Мы будем рады увидеть там их. Ждём ответа.
Исправленный ответ
Добрый день!
Благодарим Вас за приглашение. Нас заинтересовало ваше предложение. Для участия в вашей
выставке, нам необходима белее подробная информация. Есть ли возможность участвовать в выставке
в качестве юридического лица? Также просим отправить полный список участников данной выставки,
это необходимо для того, чтобы мы понимали насколько участие в данном мероприятии нам будет
полезно.
Ожидаем вашего ответа. После ознакомления и согласования нашего участия, мы направим Вам наши
работы. Будем рады увидеть их на выставке.
Благодарим Вас за предоставленную возможность.
15
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

16. Составление ответа клиенту: правила

СОСТАВЛЕНИЕ ОТВЕТА
КЛИЕНТУ: ПРАВИЛА

17.

Составление ответа клиенту: правила
1. Первые слова
Всегда начинайте ответ клиенту с приветствия,
обращения по имени и благодарности за
обращение. При повторном обращении также
обращайтесь к клиенту по имени и благодарите
за уточнение/предоставленную информацию и
т.п.
2. Эмпатия
Если клиент жалуется на качество нашего
продукта или сервиса, перед тем как приступать
к ответу на его вопросы, необходимо проявить
сочувствие и понимание. Клиент должен
почувствовать в нашем ответе искреннее
небезразличие и желание помочь.
3. Полный, понятный и подробный ответ
Помните - то, что очевидно нам, может быть не совсем
очевидно клиенту. Необходимо подробно описывать
каждую деталь, аргументировать свои запросы и
рекомендации, не использовать внутренний лексикон.
Если специалистом второй линии поддержки
предоставлен краткий ответ, для клиента необходимо
расписать его более подробно.
17
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

18.

Составление ответа клиенту: правила
18
4. Сколько вопросов, столько ответов
После прочтения письма от клиента, необходимо
вычленить из письма все вопросы и ответить на
КАЖДЫЙ из них, в том порядке, в котором они
были заданы. Для того, чтобы сделать ответ
более структурированным можно разделить
мысли на абзацы.
5. Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов
клиенту, лучше оформить их нумерованным
списком. В случае, когда вопрос содержит в себе
несколько составляющих, лучше сделать
буллиты.
6. Всегда на шаг впереди
Анализируя запрос клиента, всегда старайтесь
предугадать следующий вопрос и сразу ответить
на него. Например, если клиента интересует
номер запасной части, предоставляя ответ,
сразу сообщите, где и как её можно приобрести.
7. Последнее слово
Наш ответ всегда должен быть последним. Если
клиент получил ответ на свой вопрос и
благодарит за помощь, необходимо ответно
поблагодарить клиента за
обращение/сотрудничество/понимание/выбор
нашего продукта и т.п.
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

19. Составление ответа клиенту: ПРАКТИКА

СОСТАВЛЕНИЕ ОТВЕТА
КЛИЕНТУ: ПРАКТИКА

20.

Составление ответа клиенту: практика
Вам необходимо ответить запросы клиентов, опираясь на информацию, предоставленную специалистом второй линии
поддержки. Обратить внимание на грамотность речи и правила составления ответа. После выполнения задания,
обсудите результат в группе.
Кейс №1
Запрос клиента
Добрый день. У меня вопрос по регулятору напряжения F00MA45253 - имеется ли в нем термокомпенсация напряжения?
Существуют ли регуляторы BR28-N1 с термокомпенсацией? Спасибо!
Информация от второго уровня поддержи
Напишите, что любое полупроводниковое устройство имеет термокомпенсацию для стабильного регулирования
напряжения. Что конкретно хочет узнать клиент и для чего это ему нужно.
Ответ
20
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

21.

Составление ответа клиенту: практика
Кейс №2
Запрос клиента
Bosch 0 580 454 145 и Bosch 0 580 454 001 Насос топливный электрический как то отличаются по производительности?
Информация от второго уровня поддержи
Насос 0580454145 заменил 0580454001 и является полным аналогом предшественника по техническим характеристикам.
Ответ
21
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

22. Работа над ошибками

РАБОТА НАД
ОШИБКАМИ

23.

Работа над ошибками
Кейс №1
Запрос клиента
Добрый день. Я обращаюсь к вам с не стандартным вопросом. Я в течении 15 лет пользуюсь автомобильными свечами ва
шей фирмы. 3 месяца назад я купил новый автомобиль газ с двигателем А274 Еvotech. Не могу найти для него свечи плати
нум. Подскажите пожалуйста номер таких свечей. Большое спасибо.
Предыдущий ответ
Добрый день!
Компания Bosch не предлагает свечи Platinum для данного автомобиля. Вы можете приобрести только с никелем.
Новый ответ
23
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

24.

Работа над ошибками
Кейс №2
Запрос клиента
Здравствуйте. Приобрели 2 ноября 2017 г. аккумулятор Bosch в магазине "ДАРАвто". Сегодня, 16.01.18г. машина не завелась, выяснили, что плотность в аккумуляторе равна 0. Обращение в магазин ни
чего не дало, перенаправляют к производителю, то есть к вам. Обращение к вам также ни к чему не привело. Все авториз
ованные сервисные центры аккумуляторами не занимаются, хотя гарантийный период составляет 2 года с момента покупк
и. Хотелось бы решить этот вопрос, тк всегда пользуемся только вашими аккумуляторами. Никогда не было никаких пробл
ем с эксплуатацией до сегодняшнего момента. Надеюсь на качество обслуживания компании Bosch и ее клиентоориентир
ованность. Буду рад обратной связи.
Предыдущий ответ
Добрый день!
Уточните, пожалуйста, какой адрес указан у вас в гарантийном талоне. По возможности, пришлите нам копию гарнатийног
о талона.
Новый ответ
24
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

25.

Работа над ошибками
Кейс №3
Запрос клиента
Добрый день.
Мне необходимо приобрести фонарь, кат. номер рассеивателя 1305 620 478 2. Фонарь необходим в сборе. Фото детали в
прикреплённом файле. К сожалению Ваши представители по телефонам которые у Вас мне дали: 8 495 505 05 34
отказались помочь подобрать по кат. номеру, 8 495 646 22 99 нет менеджера. Надеюсь, что мне всё же не придётся ехать
за фарой в Германию.
Предыдущий ответ
Добрый день, Игорь!
Запрашиваемая Вами фара является изделием компании «Automotive Lighting», совместного предприятия Robert Bosch и
Magneti Marelli. Компания Robert Bosch с 2003 года не является частью данного предприятия.
За приобретением данной продукции Вам необходимо обратиться к компании «Automotive Lighting».
Новый ответ
Номер отдела продаж компании «Automotive Lighting»: хх-хх-хх
25
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

26. Закрепление материала

ЗАКРЕПЛЕНИЕ
МАТЕРИАЛА

27.

Закрепление материала
Кейс №1
Запрос клиента
Добрый день! Купил масло Bosch SN 5w30 premium x7, не могу найти дату изготовления масла, подскажите где найти или
как расшифровать её?
Информация для ответа
Подготовьте ответ для клиента, опираясь на информацию о том, что данный продукт официально не поставляется в РФ и,
поэтому информацией по нему мы не располагаем. По всем вопросам нужно обращаться к продавцу.
Ответ
27
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

28.

Закрепление материала
Кейс №2
Запрос клиента
Добрый день! Я столкнулся с тем, что только М-Видео торгует стиральными машинами турецкой сборки. Холодильники не
смотрел, посмотрю. Где продают собранные под Питером? Да и качество… подшипник стиральной машины умер сразу
через неделю после окончания гарантийного срока! (((
Информация для ответа
Сформируйте ответ клиенту, опираясь на тот факт, что вся продукция Bosch одинаково качественна в независимости от
страны производства. Также необходимо предоставить номер горячей линии отдела бытовой техники (8 (800) 200 29 61),
чтобы клиент смог задать дополнительные вопросы.
Ответ
28
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

29.

Закрепление материала
Кейс №3
Запрос клиента
Добрый день! Я не могу приди и купить подшипник. Только заказать в сертифицированной мастерской, куда я должен
привезти стиральную машину. Выезд на дом, сотрудники мастерской не производят! А машина весом в 50 кг, ее надо
спустить, а грузчиков у мастерской нет! Приходится обращаться к мастерам, которые сами приедут и сами поменяют, но
подшипник какой-то не Бош. И он снова летит через год! Желание иметь Бош стиральную машинку пропадает совсем! (((
Информация для ответа
Сформируйте ответ клиенту, опираясь на следующую информацию: так как мы не знаем, в какую мастерскую обращался
клиент, предлагаем обратиться на горячую линию (8 (800) 200 29 61), чтобы специалисты оформили заявку на выезд
мастера из авторизованного сервисного центра.
Ответ
29
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

30.

Закрепление материала
Кейс №3
Запрос клиента
Ребят, а Вы вообще хотите закрыть BOSCH в России или как? В частности, автомобильное подразделение. У Вас каталог
он-лайн EsiTronic уже неделю не работает. С TecAlliance тоже кроссировку на продукцию BOSCH не выдает. У Вас
законодательство в Европе изменилось? Или Вы решили войну вести какую-то с Вашими конкурентами? Политика
ценообразования на ПО для сервисов и политика использования ПО у Вас просто не адекватная, давайте честно назовем
сложившуюся политику. Никакой информации от Ваших представителей по регионам не дождешься, о том, что происходит
и есть ли какие-либо подвижки. Так такой политикой Вы ее проиграете.
Информация для ответа
Подготовьте ответ для клиента, в котором Вы подтверждаете факт того, что онлайн-каталог автозапчастей Bosch в данный
момент не работает по техническим причинам, работа сайта должна возобновиться в ближайшее время.
Ответ
30
Internal | Service Solutions | SO/QMM-Ksn | 03/2018
© Robert Bosch GmbH 2016. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.