Сущность комплексного продукта авиакомпании

1. Сущность комплексного продукта авиакомпании

2.

Продукт является самым важным инструментом
комплекса маркетинга в любой компании. Выбор
продукта влияет на стратегию компании, масштаб
бизнеса, потребности в финансовых и других ресурсов.
Особенно значимо влияние продукта в авиакомпаниях,
где от типа и количества воздушных судов объективно
зависит возможности организации местных,
региональных, внутренних или международных
чартерных или регулярных , грузовых или пассажирских
перевозок.

3.

Продукт — это совокупность всего того,
что можно предложить на рынке
вниманию потребителя для приобретения,
использования или потребления, что
способно удовлетворить потребность или
желание. Он включает в себя физические
объекты, услуги, места, организации и
идеи.

4.

• Услуга- это деятельность или польза,
которую одна сторона ,может предложить
другой, которая по существу является
нематериальной и не делает ее
потребителя владельцем чего-либо.
Оказание услуги может быть связано или
несвязно с физическим продуктом.

5.

лассификация маркетинговых
инструментов, объединенных в четыре
группы: товар, цена, место и продвижение
(известные как четыре «Р» маркетинга Product, Price, Place, Promotion).
МАРКЕТИНГ-МИКС
Формула 4 Р
Маркетингмикс
Товар
Номенклатура
продукта
Качество
Дизайн
Характеристики
Название
Упаковка
Размеры
Обслуживание
Гарантии
Возврат
Цена
Прейскурант
Скидки
Надбавки
Периодичность
платежей
Условия кредита
Целевой рынок
Место
Каналы
распределения
Охват рынков
Ассортимент
Размещение
Управление
запасами
Транспорт
Продвижение
Стимулирование сбыта
Реклама
Служба сбыта
Связи
с общественностью
Прямой маркетинг

6.

7. Кристофер Лавлок к предприятиям сферы услуг предложил добавить не3, а 4 дополнительных Р в качестве инструмента создания

благоприятной атмосферы сервиса.:
материальная среда, люди, процесс и еще ПРОДУКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО.

8.

Модель маркетинг-микса комплекса
авиатранспортного маркетинга 6 Р
People (персонал)
и Process (процесс)
. Модель 6Ps для транспорта
включает: Product + Price +
Place + Promotion + People + Process

9.

• Расширенный маркетинг-микс, позволяющий
реализовать принципы управления отношениями с
клиентами в маркетинге авиакомпаний, в классическую
модель 4Рдополнительно включает еще 4Р:
Packaging (комплектация — пакет услуг туроператоров
или комплексное предложение авиакомпанией перелета,
наземного трансфера и размещения в гостинице),
Programming (программирование — индивидуальный
подход к предложениям клиентам, микро-маркетинг в
форме адресной рекламы), People (персонал — серьезное
отношение персонала, надежность процессов,
изменение отношения к компании в лучшую сторону
после первого полета), Partnership (партнерство —
совместная реклама, участие в альянсах, выгода для
клиентов, спонсорство).
8Р

10. Международная ассоциация воздушного транспорта

• ИАТА (англ. International Air Transport Association, сокр. IATA)
международная неправительственная организация. Штабквартира находится в Монреале (Канада). Европейский центр —
в Женеве (Швейцария). ИАТА имеет 101 представительство по
всему миру.

11.

12. ИАТА понимает под продуктом авиакомпании набор атрибутов, которые удовлетворяют потребности и нужды пассажиров.

ИАТА ПОНИМАЕТ ПОД ПРОДУКТОМ
АВИАКОМПАНИИ НАБОР АТРИБУТОВ,
КОТОРЫЕ УДОВЛЕТВОРЯЮТ
ПОТРЕБНОСТИ И НУЖДЫ
ПАССАЖИРОВ.

13.

• При этом все атрибуты можно разделить на
две части: тяжелые (Hardware) — связанные
с оборудованием на борту и на земле, и
легкие (Soft Side) - связанные с работой
персонала.

14. К тяжелым атрибутам продукта относятся:

• Расписание (тип воздушного судна, частота,
время в полете, количество пунктов полета);
Класс услуг в полете (кабина, доступ к
сидениям, размещение, питание,
развлечения); Класс услуг на земле
(регистрация и выбор места, зал ожидания,
багаж); Дополнительные услуги
(бронирование , продажа, специальные
услуги, программа поощрения часто летающих
пассажиров)

15. К легким атрибутам продукта относятся:

• Навыки, опыт, мотивация сервисного
персонала;
• Дружественный интерфейс систем и
процедур;
• Полномочия персонала по решению
проблем на месте.

16.

• Обычно выделяют четыре уровня продукта:
основной, сопутствующий, дополнительный
и продукт в расширенном смысле этого
слова.

17.

• Основной уровень — продукт как таковой
определяет, что покупает наш клиент на
самом деле. Например, пассажир покупает
быстрое, безопасное и комфортное
перемещение в другой город, а не место в
самолете.

18.

• Сопутствующими продуктами или услугами
являются те, которые необходимы
потребителям для того, чтобы использовать
основной продукт. Например, доставка в
аэропорт и регистрация на рейс
способствуют реализации основного
продукта. Для проектирования продукта
требуется понимание целевого рынка и
необходимых сопутствующих услуг.

19.

• Дополнительными, или
поддерживающими, продуктами являются
те, которые придают основному продукту
дополнительную выгоду и помогают
отличить его от продуктов конкурентов.
Дополнительным продуктом является
бронирование номера в гостинице
непосредственно в офисе авиакомпании, на
рейс которой потребитель приобрел билет.

20.

• Продукт в расширенном понимании включает в себя
доступность касс авиакомпании и аэропортов вылета и
прилета, легкость общения клиентов с обслуживающим
персоналом, качество обслуживания и взаимодействие
клиентов друг с другом. Взаимодействие клиентов друг
с другом должно быть организовано так, чтобы одни
клиенты не оказывали отрицательного влияния на
восприятие услуг другими. Например, пассажир бизнескласса, заплатив дополнительно деньги за более
высокий уровень сервиса, будет негодовать, если при
регистрации на рейс ему придется стоять в одной
очереди вместе с группой студентов, выезжающих на
отдых на туристическую базу.

21.

«Путь потребителя» продукта авиакомпании
разбивается на пять укрупнённых групп
элементов:
• Информация и билеты
• Посадка и вылет
• Перелет (на борту)
• Высадка или пересадка
• Послеполетное обслуживание (программа для
часто летающих пассажиров, система
управления отношений с клиентами и т.д)

22. КОМПЛЕКСНЫЙ ПРОДУКТ АВИАКОМПАНИИ

– это основная услуга по перевозке
авиапассажиров и связанные с ней
дополнительные услуги, работа сервисного
персонала, физические продукты, среда
сервиса и льготы, обеспечивающие
предоставление основной и дополнительной
услуг на всех этапах бизнес-процесса
обслуживания пассажиров одного класса
обслуживания.

23.

• Торговая марка (Ьгепс/) представляет собой название, термин,
знак, символ или рисунок или их сочетание, которые
предназначены для идентификации товаров или услуг данного
производителя, для их отличия от аналогичных продуктов
конкурентов. Бренд делает продукт легкоузнаваемым, продукт
воспринимается как лучший по качеству поданной цене.
Качество и стандарты продукта должны быть легко
поддерживаемы. Спрос на общую товарную группу этого
продукта (например, спрос на авиаперевозки) должен быть
достаточно большим. При хорошо известной торговой марке
авиакомпания сможет получить относительную экономию
средств на продвижение своего продукта на рынок, так как
бренд говорит сам за себя.

24.   Выбрать авиакомпанию и привести аргументы, почему вы выбрали именно эту авиакомпанию.

Домашнее
задание
Выбрать авиакомпанию и
привести аргументы, почему
вы выбрали именно эту
авиакомпанию.