Качество товара

1.

Качество товара.
Кейс: Купил, недостаток обнаружил позже (ушел из магазина)
ВНИМАНИЮ ОПЕРАТОРА ПЕРЕД НАЧАЛОМ ДИАЛОГА ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ КЕЙС КЛИЕНТА
Клиент сообщил о ситуации
Доброе утро/день/вечер. Как я могу к вам обращаться? Имя, очень жаль что вы столкнулись с такой ситуацией. Сейчас я зафиксирую обращение
на супермаркет, чтобы мы могли провести работу над ошибками.
Покупку совершали с картой лояльности?
ДА
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ
СОТРУДНИКА КЦ
ПЕРЕВОД НА СТАРШЕГО,
ТОЛЬКО В КРИТИЧЕСКИХ И
РЕЗОНАНСНЫХ СЛУЧАЯХ
НЕТ
Собираем информацию по шаблону в Ремеди.
Запрашиваем только ту информацию, которой не хватает
Подскажите, пожалуйста, дату покупки?
Уточните товар?
Подскажите, пожалуйста, магазин, дату покупки, какой товар?
Уточните товар?
Спасибо, информацию зафиксировал(а)
Спасибо, информацию зафиксировал(а)
Собираем информацию по шаблону в Ремеди
У вас сохранился товар?
ДА
НЕТ
Для оперативного решения вопроса обратитесь с товаром в магазин по К сожалению без возврата товара в магазин вернуть денежные средства
нет возможности. Я зафиксировал (а) обращение, мы проведем проверку
месту покупки. К любому сотруднику. Если оплата была банковской
качества товара, чтобы ситуация не повторилась вновь.
картой, ее нужно обязательно взять с собой.
Клиент согласен с полученной информацией
Еще раз сожалею о сложившейся ситуации. Спасибо что поделились
информацией/Благодарю вас за сигнал. Всего доброго.
В решении прописываем: Клиенту рекомендовано обратиться в магазин.
Закрываем инцидент.
Клиент не согласен с полученной информацией
(выбросил, съел, не пойдет, далеко и пр.)
Клиент: А мне что делать? Начислите баллы? Я не пойду в магазин!
В следующий раз, для решения вопроса обратитесь с товаром в магазин
по месту покупки. К любому сотруднику. Сейчас по вашему обращению
будет проведена проверка и работа над ошибками. Мы обязательно
примем меры, чтобы это не происходило вновь. Благодарю вас за
сигнал. Всего доброго
В решении прописываем: Клиенту рекомендовано обратиться в магазин.
Закрываем инцидент.
В случае эмоциональной эскалации, переводим на старшего специалиста
Оставайтесь на линии я переведу вас на старшего специалиста
Инцидент не закрываем. См. скрипт Старшего специалиста
ВОЗМОЖНЫЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ –
ВОЗРАЖЕНИЯ ОТ КЛИЕНТОВ:
Почему поменялась процедура?
Раньше начисляли баллы?
Раньше не нужно было идти в
магазин?
Ответ: Да я вас понимаю это не
очень удобно, но теперь у нас
отсутствует возможность
дистанционно компенсировать
стоимость товара. Для
оперативного решения вопроса
обратитесь с товаром в
магазин по месту покупки. К
любому сотруднику.
Почему не сообщаете номер
инцидента? Раньше было?
Ответ: Мы не хотим лишний раз
вас беспокоить, поэтому
дополнительно информацию
теперь не направляем.
Обязательно проведем работу с
магазином.
Стандарт тайминга:
Время разговора по этой тематике
не более 180 сек.

2.

Качество товара.
Кейс: Купил, недостаток обнаружил в магазине, сделали возврат/обмен
ВНИМАНИЮ ОПЕРАТОРА ПЕРЕД НАЧАЛОМ ДИАЛОГА ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ КЕЙС КЛИЕНТА
Клиент сообщил о ситуации
Доброе утро/день/вечер. Как я могу к вам обращаться? Имя, очень жаль что вы столкнулись с такой ситуацией. Сейчас я зафиксирую обращение
на супермаркет, чтобы мы могли провести работу над ошибками.
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ
СОТРУДНИКА КЦ
ПЕРЕВОД НА СТАРШЕГО,
ТОЛЬКО В КРИТИЧЕСКИХ И
РЕЗОНАНСНЫХ СЛУЧАЯХ
Покупку совершали с картой лояльности?
ДА
НЕТ
Собираем информацию по шаблону в Ремеди.
Запрашиваем только ту информацию, которой не хватает
Собираем информацию по шаблону в Ремеди
Подскажите, пожалуйста, дату покупки?
Уточните товар?
Подскажите, пожалуйста, магазин, дату покупки, какой товар?
Уточните товар?
Спасибо, информацию зафиксировал(а)
Спасибо, информацию зафиксировал(а)
Решение: Мы проведем проверку качества товара, ваше обращение будет учтено в работе супермаркета, чтобы ситуация не повторилась
снова.
Клиент согласен с полученной информацией
Еще раз сожалею о сложившейся ситуации. Спасибо что поделились
информацией/Благодарю вас за сигнал. Всего доброго.
Закрываем инцидент
Клиент не согласен с полученной информацией
(требует награды и пр )
Сейчас я могу зафиксировать обращение, мы проведем проверку
качества товара и примем меры, чтобы это не происходило вновь.
Благодарю вас за сигнал. Всего доброго.
Закрываем инцидент
В случае эмоциональной эскалации, переводим на старшего специалиста
Оставайтесь на линии я переведу вас на старшего специалиста
Инцидент не закрываем. См. скрипт Старшего специалиста
ВОЗМОЖНЫЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ –
ВОЗРАЖЕНИЯ ОТ КЛИЕНТОВ:
Почему поменялась процедура?
Раньше начисляли баллы?
Раньше не нужно было идти в
магазин?
Ответ: Да я вас понимаю, но
теперь у нас отсутствует
возможность дистанционно
компенсировать ситуации
баллами.
Почему не сообщаете номер
инцидента? Раньше было?
Ответ: Мы не хотим лишний раз
вас беспокоить, поэтому
дополнительно информацию
теперь не направляем.
Обязательно проведем работу с
магазином.
Стандарт тайминга:
Время разговора по этой тематике
не более 180 сек.

3.

Качество товара.
Кейс: Не покупал, но видел некачественный товар в магазине
ВНИМАНИЮ ОПЕРАТОРА ПЕРЕД НАЧАЛОМ ДИАЛОГА ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ КЕЙС КЛИЕНТА
Клиент сообщил о ситуации
Доброе утро/день/вечер. Как я могу к вам обращаться? Имя, очень жаль что вы столкнулись с такой ситуацией. Сейчас я зафиксирую обращение
на супермаркет, чтобы мы могли провести работу над ошибками.
Собираем информацию по шаблону в Ремеди.
Запрашиваем только ту информацию, которой не хватает
Подскажите, пожалуйста, магазин, дату покупки?
Уточните какой товар? Что с товаром было не так?
Спасибо, информацию зафиксировал(а)
Решение: Мы проведем проверку качества товара, ваше обращение будет учтено в работе супермаркета, чтобы ситуация не повторилась
снова.
Клиент согласен с полученной информацией
Еще раз сожалею о сложившейся ситуации. Спасибо что поделились
информацией/Благодарю вас за сигнал. Всего доброго.
Закрываем инцидент
Клиент не согласен с полученной информацией
(выбросил, съел, не пойдет, далеко и пр.)
Обращение будет учтено в работе супермаркета, мы проведем проверку
качества товара и примем меры, чтобы это не происходило вновь.
Благодарю вас за сигнал. Всего доброго.
Закрываем инцидент
В случае эмоциональной эскалации, переводим на старшего специалиста
Оставайтесь на линии я переведу вас на старшего специалиста
Инцидент не закрываем. См. скрипт Старшего специалиста
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ
СОТРУДНИКА КЦ
ПЕРЕВОД НА СТАРШЕГО,
ТОЛЬКО В КРИТИЧЕСКИХ И
РЕЗОНАНСНЫХ СЛУЧАЯХ
ВОЗМОЖНЫЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ –
ВОЗРАЖЕНИЯ ОТ КЛИЕНТОВ:
Почему поменялась процедура?
Раньше начисляли баллы?
Раньше не нужно было идти в
магазин?
Ответ: Да я вас понимаю, но
теперь у нас отсутствует
возможность дистанционно
компенсировать ситуации
баллами.
Почему не сообщаете номер
инцидента? Раньше было?
Ответ: Мы не хотим лишний раз
вас беспокоить, поэтому
дополнительно информацию
теперь не направляем.
Обязательно проведем работу с
магазином.
Стандарт тайминга:
Время разговора по этой тематике
не более 180 сек.

4.

Качество товара.
Кейс: Перевод на Старшего специалиста
Оператор перед тем как перевести клиента кратко излагает суть старшему специалисту, называет № инцидента. После того как Старший специалист
открыл инцидент и готов к диалогу оператор 1 линии переключает клиента.
Клиент сообщил о ситуации
Доброе утро/день/вечер. Имя, мне передали суть вашего вопроса. Еще раз сожалею, что столкнулись с такой ситуацией.
Решение: Мы проведем проверку качества товара, ваше обращение будет учтено в работе супермаркета, чтобы ситуация не повторилась
снова.
Клиент согласен с полученной информацией
Клиент не согласен с полученной информацией
(выбросил, съел, не пойдет, далеко и пр.)
Как по вашему мы могли бы решить вопрос?
Еще раз сожалею о сложившейся ситуации. Спасибо что поделились
информацией/Благодарю вас за сигнал. Всего доброго.
Закрываем инцидент
Выслушиваем пожелания клиента.
Спасибо за ваши комментарии. Я зафиксировал(а) информацию. Мне
необходимо время для принятия решения.
Ставим вопрос на ожидание, согласуем с руководителем.
Инцидент не закрываем.
Решаем ситуацию в индивидуальном порядке с руководителем,
возвращаемся к клиенту с решением.
Озвучиваем решение.
Еще раз сожалею о сложившейся ситуации. Всего доброго.
Закрываем инцидент
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ
СОТРУДНИКА КЦ
ПЕРЕВОД НА СТАРШЕГО,
ТОЛЬКО В КРИТИЧЕСКИХ И
РЕЗОНАНСНЫХ СЛУЧАЯХ
ВОЗМОЖНЫЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ –
ВОЗРАЖЕНИЯ ОТ КЛИЕНТОВ:
Почему поменялась процедура?
Раньше начисляли баллы?
Раньше не нужно было идти в
магазин?
Ответ: Да я вас понимаю, но
теперь у нас отсутствует
возможность дистанционно
компенсировать ситуации
баллами.
Почему не сообщаете номер
инцидента? Раньше было?
Ответ: Мы не хотим лишний раз
вас беспокоить, поэтому
дополнительно информацию
теперь не направляем.
Обязательно проведем работу с
магазином.
Стандарт тайминга:
Время разговора по этой тематике
уточняется