Техника работы с клиентом ветеринарной клиники

1.

Техника работы с клиентом
ветеринарной клиники
1

2.

Какие клиенты бывают?
Клиенты

3.

Почему это так важно?
Ключ к профессиональному назначению – знание своих клиентов и правильное
выявление их потребностей
Чем больше Вы знаете их желания и возможности – тем лучше сможете
удовлетворить их потребности, а значит они остануться с Вами на долгие годы.
Лояльные клиент – стабильный бизнес!

4.

Типы кормления животных
50%
44%
33%
23%
26% 24%
Кошки
Собаки
Только промышленный корм
Только «со стола»
Микс
Каждый ВТОРОЙ владелец «грешит» подкармливая своего питомца «со стола»,
а каждый ЧЕТВЕРТЫЙ – заведомо кормит своего питомца
несбалансированным рационом
Данные по России, Ipsos, 2014

5.

Классификация клиентов
по типу подхода к кормлению своего питомца*
Заботливые родители
• Животные - по-настоящему их дети
• Ранее могли потерять питомца
• Часто посещают ветврача и спрашивают совета о
питании
• Покупают диетические рационы
Проактивные диетологи
• Сторонники правильного питания
• Ценят мнение ветврача и стараются
придерживаться его рекомендаций
• Верят в ценность рационов супер-премиум
Данные Исследование покупателей 2010 года
5

6.

Классификация клиентов
по типу подхода к кормлению своего питомца*
Маленькие Сокровища
• Любят баловать своих питомцев
• Не равнодушны к мини породам
• Выбирают не только корма супер-премиум класса, но
также готовят для них в домашних условиях
• Много тратят на лакомства и аксессуары для
животных
Экономичный баловник
• Рассматривают своего питомца как друга
• Не наблюдают различий между рационами для
животных разных производителей
• Любят побаловать своих питомцев лакомствами и
остатками со стола
• Предпочитают совершать покупки в
продовольственных магазинах
Данные Исследование покупателей 2010 года

7.

Классификация клиентов
по типу подхода к кормлению своего питомца*
Вкус превыше всего
• При выборе питания ориентируются на предпочтения своих
питомцев
• Стремятся обеспечить разнообразие
• Не задумываются о качестве питания
• Мнение ветврача не принимается во внимание.
Владелец знает лучше
• Уверенны, что именно они знают, чем лучше всего кормить
их любимцев.
• Менее склонны доверять ветврачам, выбирают
альтернативные источники информации (интернет или
другие владельцы животных).
• Склонны к рационам с натуральными ингредиентами
7
Данные Исследование покупателей 2010 года

8.

Процентное соотношение
по данным исследования 2014 года в России
Заботливые родители
47%
50%
45%
Проактивные диетологи
40%
34%
35%
30%
25%
20%
15%
46%
Владелец знает лучше, что
нужно его питомцу
11%
10%
5%
Маленькие сокровища
Вкус превыше всего/
Безразличные к составу
6%
1%
Экономичный баловник
1%
0%
сильная
ветеринарная и эмоциональная вовлеченность
слабая
Сегменты покупателей «Заботливые родители», «Проактивные диетологи», «Маленькие
сокровища» , которых 46% в России, в первую очередь беспокоятся о правильном питании
своего питомца – это практически каждый ВТОРОЙ клиент вет.клиники
Относительный размер сегментов, основанный на объеме рынка зоокормов в России.
8

9.

Целевая аудитория
Категория
клиентов
Самый важным критерий
при выборе рациона
Предложения от компании
Hill’s Pet Nutrition
Заботливый
родитель
Профессиональная рекомендация
ветеринарного врача
Семинары для ветеринарных врачей
по преимуществам продукции Hill’s
Проактивный
диетолог
Личная заинтересованность в
правильном питании
Интерактивные ресурсы для владельцев
Маленькие
Сокровища
Маркетинговая информация
Специализированные корма для
миниатюрных пород собак

10.

Как определить «кто перед Вами»?
10

11.

Вопрос: Какой рацион у Вашего питомца?
Самый сбалансированный и высококачественный
рацион, который порекомендовал ветеринарный врач
Заботливый родитель
Рацион, идеально подобранный по всем потребностям
нашего питомца
Проактивный диетолог
Специальный рацион для нашего малыша + его
любимые лакомства
Маленькие Сокровища
Стандартный корм для собак/кошек, который можно
купить в любом супермаркете
Экономичный баловник
То, что больше всего нравится нашему питомцу. Часто
меняем марку, потому что он настоящий привереда
Вкус превыше всего
Рацион, который имеет больше положительных отзывов
в интернете/чаще советуют знакомые и друзья
Знает лучше

12.

Ветеринарная клиника –
кладезь ценной информации по правильному питанию
12

13.

Ваши вопросы
???

14.

Задача
Сопоставьте ответ с типом клиента

15.

Вопрос №1: Кто рекомендовал Вам этот рацион?
Мы чаще советуемся по этому вопросу с нашим
ветеринарным врачом
Заботливый родитель
Рекомендовал ветеринарный врач + мы еще
самостоятельно изучили этот продукт
Проактивный диетолог
Мы сами подобрали этот рацион из расчета, что наш
малыш должен есть самое лучшее
Маленькие Сокровища
Вопрос №2: Где Вы чаще покупаете корма для своего питомца ?
В крупных зоомагазинах
Маленькие Сокровища
В специализированных зоомагазинах
Проактивный диетолог
В специализированных зоомагазинах и ветеринарных
клиниках
Заботливый родитель