Структура деловой коммуникации

1.

Структура
деловой
коммуникации
Над презентацией работала
Студентка СЗИУ РАНХиГС
Группы МН-3-20-02
Павловой Анны Сергеевны

2.

Что такое деловая коммуникация?
В социально-психологическом смысле деловая
коммуникация – это процесс обмена
информацией между деловыми партнерами. С
точки зрения теории коммуникации, она
представляет собой систему с обратной связью и
шумом.

3.

Ссновные элементы процесса коммуникации
в деловом общении:
Люди
Сообщения
Средства
передачи
сообщения

4.

Люди как элемент
коммуникации.
Главный элемент любой
коммуникации – это люди,
участники коммуникации,
которыми могут быть как
индивиды, так и общественные
институты (правительства, партии,
фирмы и т.п.). В последнем случае
мы имеем дело с определенной
абстракцией, ведь конечным
отправителем и получателем
всегда является единичный
человек. В то же время в
юриспруденции, политике,
бизнесе, образовании и других
общественных сферах
коммуникации зачастую
ответственным отправителем
признается коллегиальный или
институционализированный

5.

Коммуниканты (отправитель и получатель) порождают, передают и
интерпретируют сообщения, многократно меняясь функциями отправителя и
получателя. Известный американский специалист в области нейропрограммирования Роберт Дилтс, анализируя условия эффективной
коммуникации, отмечал, что если мы обратим более пристальное внимание на
"человеческий" аспект коммуникации, то сможем выделить три параметра,
которые оказывают на нее влияние: физический, внутренний и связанный с
отношениями.

6.

Физические параметры
На физическом уровне коммуникация может осуществляться:
• на межличностном уровне, когда в ней участвуют два человека, обменивающиеся
друг с другом сообщениями;
• между личностью и группой (например, между лидером и его командой,
руководителем и его сотрудниками);
• на групповом уровне (проведение совещаний, коммуникация в команде);
• на межгрупповом уровне (команды переговорщиков)
коммуникация может происходить также по схеме "многие многим", когда она
осуществляется между двумя фирмами или организациями.

7.

Такой физический параметр, как число
людей, участвующих в коммуникации,
влияет на тип сообщений и средства, с
помощью которых они передаются. В
зависимости от числа участников
используются различные средства и формы
коммуникации: записка, телефонный
звонок, письмо, отчет, публичное
выступление, переговоры и т.д.

8.

Внутренние параметры
Внутренним параметром, оказывающим наиболее сильное влияние на процесс
коммуникации, является состояние человека (как отправителя, так и получателя).
Внутреннее состояние – это одновременно фильтр и помеха при получении
и интерпретации сообщений. Внутреннее состояние человека, как правило,
является функцией его отношения к предмету коммуникации. Отношение,
выражаемое через интерес, или, напротив, незаинтересованность, открытость или
закрытость, доверие или недоверие может меняться в процессе взаимодействия.
В действительности цель коммуникации часто состоит как раз в изменении
отношения другого человека. На отношение влияют как психические, так и
физические процессы, и часто оно находит свое отражение в физических
индикаторах, таких как поза, жесты и поворот головы.

9.

Параметры
отношений
Параметр отношений людей,
вовлеченных в коммуникацию, связан с
их ролями, или статусом, друг
относительно друга. Для успешной
коммуникации вопросы статуса могут
иметь огромное значение; временами его
достаточно сложно определить.
Существует несколько основных типов
отношений, выделяющихся в
зависимости от статуса:
комплементарные, симметричные и
взаимные.

10.

Комплементарными (от лат. complementum –
дополнение) называются такие отношения, где роль
одного человека "дополняет" роль
другого (например, начальник и подчиненный, ученик и
учитель). Отношения подобного типа часто
определяются организационной или социальной
иерархией.
Симметричные отношения – это равноправные
отношения, отношения коллег, в которых люди имеют
сходные роли и относятся друг к другу как к "равным".
При взаимных отношениях люди периодически
"передают управление" или меняются ролями в
процессе взаимодействия. Например, члены

11.

Для того чтобы понять различные типы статусных отношений и приспособиться к
ним, часто используются разные сообщения и средства передачи. Во многих
языках существуют, например, две формы обращения: формальная ("вы") и
фамильярная ("ты"), используемые, чтобы обозначить различия между
комплементарными и симметричными отношениями. Другой способ определения
отношений, существующий в языке, – использование таких слов, как "господин",
"госпожа", а также обращение по имени или по фамилии с целью подтверждения
статуса. Статус также определяет и использование определенных средств
передачи сообщения.
В процессе делового общения учитывать статус партнера по общению
крайне важно.

12.

Сообщение
Сообщение – это закодированная в символах информация, которая
передается от отправителя получателю.
Сообщения состоят из словесных или несловесных (невербальных)
знаков. Содержание сообщения должно быть понятно получателю. На
практике люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что он
сообщает. Поэтому фактор симпатии и доверия к личности отправителя
имеет большое значение для восприятия сообщения.
Обычно сообщения – это высказывания или тексты. Но в невербальной
коммуникации сообщением может быть изображение (например,
дорожные знаки), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры
как сообщение о провале, подарок как знак признательности или черная
метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки
(например, знаковые поступки политических деятелей или действия
фирмы по продвижению товара).

13.

Содержание сообщения обычно сопровождается метасообщением,
сообщением которое информирует получателя о том, какое сообщение ему
передано или будет передано и как наилучшим образом принять это
сообщение (часто невербальным), оно расставляет акценты или содержит ключи,
говорящие о том, как следует интерпретировать данное сообщение. В
большинстве случаев содержание связано исключительно с вербальным аспектом
коммуникации, в то время как метасообщение – с невербальным. Метасообщение
– это сообщение о других сообщениях.
Даже способ передачи сообщения может быть метасообщением. Сообщение,
посланное по факсу или с курьером, указывает на срочность и делает акцент на
задаче. Телефонный звонок или личная встреча могут в большей мере указывать
на акцент на отношениях.

14.

При помощи метасообщений передается информация о:
• типе посылаемого сообщения;
• состоянии (статусе) отправителя;
• состоянии (статусе) получателя;
• контексте, в котором посылается сообщение.
Поскольку метасообщения, как правило, передаются невербально, они часто не
осознаются ни отправителем, ни получателем. Умение осознанно читать и
отслеживать метасообщения является, вероятно, одним из наиболее
существенных коммуникативных умений.

15.

При анализе такого элемента коммуникации как сообщение, необходимо
проводить различие между переданным и полученным сообщениями.
Сообщение будет иметь для получателя тот смысл, который этот человек
воспримет, безотносительно намерений отправителя. Сообщение, которое был
намерен передать отправитель, не всегда является тем же самым сообщением,
которое будет получено адресатом. Соответствие между переданным и
полученным сообщениями устанавливается посредством обратной связи.

16.

К тому же, обмен сообщениями происходит не "просто
так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно
учитывать личностный смысл, вкладываемый в
сообщение. В общении мы не просто передаем
информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о
трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит,
успешная коммуникация возможна только с учетом
личностного фона, на котором передается сообщение.

17.

Обратная связь – это процесс, с помощью которого отправитель
воспринимает, как было понято и принято его сообщение, как партнер по
общению оценивает его поведение, слова и смысл сообщения. Ответ получателя
может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято
правильно. Если отправитель не получает информацию о том, как понято
сообщение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никогда не
выявлены. Основной способ исправить понимание – получить обратную связь.

18.

На протяжении всего процесса передачи информации возникают помехи, которые
именуются коммуникативными барьерами, или шумом, искажающим содержание
сообщения, которые будут рассмотрены ниже.
Шум – это все, что мешает процессу общения. У отправителя шумом может являться
следующее: его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка,
различный словарный запас. У получателя – его установки, прошлый опыт, чувство и
мысли в данный момент – все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале –
это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, любое отвлечение. Успех
коммуникации в большой мере зависит от того, насколько этот шум преодолевается
или находится под контролем.
Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует
сообщения гак, как надеялся отправитель. В эффективной коммуникации сообщение
отправителя ясно отражает его намерения, и интерпретация получателя
соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной
коммуникации, получателю надо стараться как можно правильнее интерпретировать
намерения отправителя и содержание его послания.

19.

Средства коммуникации
Средства коммуникации можно определить как способы кодирования,
передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в
процессе общения от одного живого существа другому.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные)
и невербальные (несловесные).
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков. Знаки
образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов,
культурный код, языки программирования и т.д.).

20.

В процессе коммуникации выделяют вербальную (от лат. verbalis – словесный)
коммуникацию, в которой в качестве знаковой системы используется речь, и
невербальную коммуникацию. Невербальная коммуникация основана на
неречевых знаковых системах, включающих в себя жесты, мимику, позы,
визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающих образное и
эмоциональное содержание сообщений.
В деловом общении вербальная коммуникация является основной, а
невербальная ее дополняет. Между вербальными и невербальными средствами
общения существует своеобразное разделение функций. При помощи вербальных
средств передается информация в чистом виде, а на невербальном уровне –
отношение к собеседнику и предмету делового общения.