Obsługa Klientów oddział I sprzedawca CKZ

1. Obsługa Klientów oddział I sprzedawca CKZ

Szkoła 2021

2. LEKCJA 17

• Postawy klientów w procesie
zakupu
http://www.wzieu.pl/files/mat_dyd/podmark/wyklad5.pdf

3.

4.

5.

6.

7.

8. LEKCJA 18

• Rozpoznanie potrzeb klienta
• http://thedatadivers.com/rozpoznanie-potrzeb-klienta/

9.

• Diagnoza potrzeb to proces poznawania klienta.
Docierania do jego motywów, potrzeb, sytuacji
bieżącej i sytuacji oczekiwanej (przyszłości).

10.

• Potrzeby klienta – jak je poznać?
• Badanie potrzeb klienta powinno być częścią firmy
nie tylko na samym początku jej bytności, ale także
przez cały okres jej istnienia.
• Jeżeli dobrze zrozumiemy swoich klientów, łatwiej
nam będzie ich do siebie przywiązać, a także rozwijać
produkt.

11.

• Jak jednak poznać potrzeby klientów?
• Przede wszystkim pytać! Źródeł dotarcia do
potencjalnych klientów jest mnóstwo, gdy już
zdecydują się na naszą usługę/produkt, ważne, aby
zadbać o stały kontakt.

12.

• Ludzie nie lubią rozmów telefonicznych, podczas
których ktoś próbuje im coś sprzedać.
• Cała sztuka polega na tym, aby rozmówca sam
zdecydował, że właśnie naszego rozwiązania chce.
• Podczas rozmowy zadajmy pytania otwarte i
słuchajmy czynnie tego, co ma do powiedzenia druga
strona.
Bądźmy specjalistą, który chce pomóc rozwiązać jego
problem.

13.

• pomóc rozwiązać jego problem.
• Nie naciskajmy, a dbajmy. Nie sprzedawajmy, a
rozmawiajmy. Jeśli umawiamy się na kontakt w
konkretnym terminie – zróbmy wszystko, aby
faktycznie odezwać się w tym czasie. To jest klucz do
znalezienia odpowiedzi na pytanie, jak sprzedawać
więcej.
• Sprzedaż nie polega na tym, aby sprzedać coś, czego
odbiorca nie potrzebuje.

14. LEKCJA 19

• Zachowanie klienta a identyfikacja
jego potrzeb
https://mfiles.pl/pl/index.php/Zachowania_konsument%C3%B3w

15.

• W postępowaniu konsumentów na rynku najczęściej
można wyróżnić dwa typy zachowań:
• zamierzone, czyli w pełni świadome, dobrze
przemyślane i mające określony cel, zachowanie to
ukazuje poglądy konsumenta i jego pragnienia,
• niezamierzone, które nie są celowe oraz
wykonywane są odruchowo pod wpływem chwili; nie
pokazują one prawdziwych potrzeb konsumenta.

16.

• Oba typy zachowań konsumentów można z kolei
podzielić na:
• dobrowolne, czyli takie działania, które powstają z
wewnętrznej chęci posiadania jakiegoś dobra i nie są
niczym ograniczone,
• przymuszone, czyli powstające z musu, jakim jest
np. ograniczenie wynikające z trudnej sytuacji
losowej jednostki, takie działanie jest także skutkiem
wpływu innych osób na działanie konsumenta.

17.

• Zachowania zarówno dobrowolne jak i przymusowe
można dalej rozdzielić na:
• racjonalne to znaczy takie, które pozwala
konsumentowi na możliwie największe zadowolenie z
dokonanego zakupu, czyli racjonalny zakup ma
miejsce wtedy, gdy konsument za posiadaną kwotę
pieniędzy kupuje tyle dóbr, aby był jak najbardziej
usatysfakcjonowany z zakupu.

18.

• irracjonalne czyli takie działanie, które jest
nielogiczne lub niezgodne z oczekiwaniem
konsumenta i on o tym wie w chwili zakupu.
• Czasami irracjonalność określa się jako zasadnicze
trzymanie się potrzeb mimo iż są one szkodliwe.
Sądzi się, że konsument irracjonalny podejmując
decyzje o kupnie danego dobra kieruje się
naśladownictwem i impulsami.

19. LEKCJA 20

• Informowanie klienta o dostępnym
asortymencie punktu handlowego.
https://sklep.wsip.pl/uploads/tx_evosenk/table_of_contents/upload
_temp_vVVE22.pdf

20.

• Informowanie klientów indywidualnych i
instytucjonalnych o ofercie sprzedażowej
Poprawne planowanie marketingu
Reklama – informacja zachęcająca do kupna
Zastosowanie przekaźników reklamy
Zastosowanie druków reklamowych

21.

Zastosowanie aktywizacji sprzedaży
Czynności reklamowe związane z otwarciem nowego
sklepu
Ogłoszenie reklamowe
Redakcja listów reklamowych

22. LEKCJA 21

• Prezentacja towaru klientowi.
https://mfiles.pl/pl/index.php/Zasady_prezentacji_produktu

23.

• Prezentacja produktu polega na przedstawieniu
potencjalnemu nabywcy zalet i korzyści płynących z
zakupu danego produktu.
• Jest jednym z etapów procesu sprzedaży, podczas
którego sprzedawca przedstawia wybraną propozycję.
• Jej głównym celem jest sprzedaż produktu klientowi.

24.

• Etapy prezentacji
Prezentację produktu można
podstawowe etapy. Są to:
podzielić
na
trzy
1. Dokładne omówienie produktu, jego cech, zalet oraz
korzyści.
2. Pokazanie, jak należy używać dany produkt.
3. Przedstawienie korzyści jakie osiągnie klient dzięki
produktowi.

25.

Metody prezentacji
• Prezentacja pamięciowa- zapewnia przekazanie tych samych
informacji przez różnych sprzedawców. Pomocna jest
szczególnie osobom niedoświadczonym, które dopiero zaczynają
prace.
• Prezentacja wg scenariusza- gwarantuje uporządkowane
przekazanie informacji. Stosowana jest w sytuacji gdy znamy
klienta.
• Prezentacja ukierunkowana na potrzeby - polega na
dobraniu odpowiedniego produktu dla klienta. Powoduje
sprzedaż produktu z którego klient będzie zadowolony. Wymaga
zadawania pytań w odpowiedni sposób oraz aktywnego
słuchania.

26.

• Pokaz
Przekonuje klienta bardziej niż słowa.
Podczas jego trwania należy zaprezentować produkt
oraz umożliwić potencjalnym klientom jego użycie.
Należy zachęcić klienta do wykonania prostej czynności
z użyciem produktu.
Ważne jest również odpowiadanie na wszelkie pytania.

27.

28.

29. LEKCJA 22

• Zapoznanie klienta ze sposobem
użytkowania towaru.

30.

31.

• Instrukcja obsługi pralki
1. Włóż wtyczkę przewodu zasilającego do gniazda
elektrycznego.
2. Podłącz wąż zasilający do źródła zimnej wody.
3. Zabezpiecz wąż spustowy, aby nie przemieszczał się
podczas pracy urządzenia.
4. Włącz pralkę – wciśnij przycisk ZASILANIE na panelu
sterowania.
5. Używając pokrętła, wybierz program.

32.

6. Wciśnij przycisk WIROWANIE taką ilość razy, aby
wybrać żądaną ilość obrotów.
7. Wciskaj przycisk TEMPERATURA do momentu wyboru
żądanej temperatury wody.
8. Wsyp odmierzoną ilość proszku do prania do komory
I pojemnika.
9. Wlej odmierzoną ilość płynu do płukania tkanin do
komory II pojemnika.

33.

10. Wciśnij przycisk START na panelu sterowania –
program zostanie uruchomiony.
11. Po usłyszeniu sygnału dźwiękowego informującego
o zakończeniu prania wyłącz urządzenie – wciśnij
przycisk ZASILANIE.
12. Zamknij zawór z wodą i odłącz urządzenie z sieci
elektrycznej.
13. Odczekaj 2 minuty i otwórz bęben pralki, aby wyjąć
odzież.