Стандарты качества обслуживания в фирменных аптеках

1.

СТАНДАРТЫ
КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ФИРМЕННЫХ
АПТЕКАХ

2.

Что ВАЖНО для нас
м с клиентом и всегда готовы помочь
Быстро реагируем на обращение
Решаем вопрос
здесь и сейчас
Каждый профессионал в
своем деле
Честны и
открыты перед
клиентом
С нами
комфортно
клиента
Делаем все, чтобы
решить вопрос здесь и
предлагая
•сейчас,
Предлагаем
полную и
•всевозможные
Соблюдаем
внутренние
корректную информацию
• Выполняем
свои обещания
порядки и регламенты
альтернативы
• Непрерывно
улучшаемся
перед клиентами
• Честно говорим о своих
ошибках
• Находим ошибки и сообщаем
• оВсегда
них доброжелательны и
вежливы, улыбкаклиента
чувствуется
• Предупреждаем
если
даже по
телефону
что-то
может
пойти не так
• Общаемся легко и корректно

3.

Рядом с клиентом и всегда готовы помоч
• По возможности при входе клиента в аптеку
сразу его приветствуем или устанавливаем
зрительный контакт с улыбкой
• Даем клиенту пару минут, чтобы осмотреться и
находимся в зоне видимости клиента, чтобы
сразу откликнуться на его вопрос
• Не оставляем клиента без внимания, при
появлении клиента сразу занимаем свое
рабочее место

4.

Решаем вопрос здесь и сейчас
• Для решения вопроса клиента в моменте
привлекаем все возможные ресурсы:
- все , что можно сделать в рамках нашей зоны
ответственности и компетенций, делаем
- если недостаточно, привлекаем заведующего
аптекой, коллег или обращаемся на линию
поддержки
• Предлагаем все доступные альтернативы для
закрытия потребности клиента (аналог товара,
отложить препарат в другой аптеке, предложить
доставку на дом, воспользовавшись сервисом
доставки т.д.)

5.

Каждый - профессионал в своем деле
Предлагаем полную и
•корректную
Предоставляем
корректную и полную информацию
информацию
по всему ассортименту, услугам и условиям
• Хорошо знаем места хранения препаратов, товаров
• Внимательно выявляем потребность клиентов
• Задаем уточняющие вопросы, чтобы прояснить
ситуацию, при этом не переспрашиваем, если
информация уже озвучена клиентом
• Переводим фармацевтический язык на

6.

Каждый - профессионал в своем деле
Соблюдаем внутренние
порядки и регламенты:
-
Программа введения в должность
(ПВД), фармацевт, провизор
https://eapteka.getcourse.ru/pl/teach/c
ontrol/lesson/view?id=200080335&edit
Mode=0
-
Порядок адаптации и стандарт
работы ЗГА
https://eapteka.getcourse.ru/pl/teach/c
ontrol/lesson/view?id=200254517&edit
Mode=0

7.

Каждый - профессионал в своем деле
Выполняем свои
перед
•обещания
Если обещаем
клиенту:
клиентами
-перезвонить, то перезваниваем -передать
Непрерывно
информацию, то не забываем об этом
• -если
К любой
обратной
связи
клиента
относимся, как к
обещали
что-то
сделать,
то
обязательно
улучшаемся
возможности
нашей
компании
стать
лучше.
держим слово
Благодарим за желание помочь, честность,
открытость, неравнодушие и т.д.
• Обязательно проводим "мостик" к клиенту через
эмпатию: я понимаю, что ситуация не приятная/я

8.

Честны и открыты перед клиентами
1. Честно говорим о своих ошибках
2. Находим ошибки и сообщаем о них
•3. При
любых
отклонениях
в
работе
аптеки
(нет
света,
Предупреждаем клиента, если что-то
не работает терминал и т.д.) или заказе заводим
может
пойти
не такруководителю
заявку
в Jira
и сообщаем
• Если не можем сразу ответить, решить вопрос:
-просим у клиента время для решения вопроса
-если не удается решить вопрос, то корректно
озвучиваем причины, при этом учитываем сохранение
себя, как профессионала, в глазах клиента и репутации
компании
-не озвучиваем причины, которые не соответствуют

9.

С нами комфортно
Всегда доброжелательны и вежливы
• Вежливы и доброжелательны, проявляем
заинтересованность к вопросу клиента, но не льстим
• Всегда приветствуем клиента с улыбкой. Стараемся
сохранять улыбку на протяжении всей консультации
и поддерживать с клиентом зрительный контакт, при
наличии маски улыбаемся глазами
• Обращаемся приветливо, с уважением и на «вы»
• Используем в диалоге вежливые слова и обороты:

10.

С нами комфортно
Общаемся легко и корректно
• Говорим неформально и по-человечески
• Рассказываем просто о сложном
• Не используем шаблонные фразы
• Соблюдаем правила русского языка (орфография,
пунктуация, грамматика )
• Не используем уменьшительно-ласкательные слова
• Общаемся с клиентом от первого лица (я, мы)
• Отвечаем кратко и по существу, без воды

11.

С нами комфортно
В точках продаж
• Наличие таблички с режимом работы при входе в
чистота
и
порядок
аптеку
Чистота в любое время работы (пол, стены,
потолок, полки и тд, в любое время года)
•Внешний
Чистота везде
вид (входная группа, зал, касса,
стеллажи
и тд)
• Носим
бейдж
и крепим его так, чтобы было видно
сотрудников
опрятный
• имя
Товары расставлены аккуратно и упорядоченно
приятный
•иНосим
Есть урна
для чеков,
не переполнена
фирменную
медицинскую
одежду
• Одежда
Влажная
уборка
в торговом зале осуществляется
чистая
и выглаженная
по мере
загрязнения, когда в зале находится
• Обувь
чистая
минимальное
количество
клиентов воды,
• Нет
резкого запаха
духов, туалетной
• табачного
Витрины дыма
всегда освещены в торговом зале

12.

С нами комфортно
Умеем общаться с людьми с
ограниченными
возможностями
Основные правила при общении с
клиентами, имеющими
ограничения по здоровью
• Разговариваем с клиентом, обращаемся
непосредственно к нему самому, а не к его
сопровождающему или сурдопереводчику
• Знакомимся с клиентом, вполне допустимо
аккуратно пожать ему руку — даже тем, кто с

13.

С нами комфортно
Клиенты, передвигающиеся на креслеколяске
• Кресло-коляска — это личное пространство
клиента, поэтому ни в коем случае не
облокачиваемся на нее и не толкаем, если не
получили на это разрешение
• Не оказываем помощь без согласия самого
клиента, сначала спрашиваем, нужно ли ее
оказать

14.

С нами комфортно
Клиент с нарушениями опорно-двигательного
аппарата
• Клиенту с нарушениями легче садиться и
вставать с высокого сиденья (от 0,5 м) с
подлокотниками и спинкой, поэтому стараемся
предложить ему сиденья только такого типа
• Не заставляем настойчиво клиента присесть,
если он этого не хочет

15.

С нами комфортно
Клиент, частично или полностью лишен
зрения
• Всегда обращаемся непосредственно к Клиенту, а
не к его зрячему компаньону
• Всегда здороваемся с Клиентом и
представляемся
• Обязательно предупреждаем клиента заранее и
вслух о тех действиях, которые собираемся
совершить (ищем заказ, лекарства и т.д.)
• Помним, что абсолютно нормально употреблять в
разговоре слово «посмотрите», так как для
незрячего человека это означает «видеть

16.

С нами комфортно
Люди с нарушением слуха
• Всегда подходим к клиенту спереди, не говорим ему
в спину
• Используем жесты, также можем аккуратно
похлопать его по плечу в том случае, если он стоит
к спиной
• Разговариваем с клиентом, смотрим прямо на него
• Не используем слово «глухонемой», оно является

17.

С нами комфортно
Клиенты с ментальными нарушениями
• Разговариваем с клиентом и стараемся
использовать максимально простые фразы
• Задаем вопросы, которые требуют коротких
ответов или кивка
• Терпеливо ждем, когда клиент сам закончит
фразу, позволяем ему выговориться