Управление персоналом организации. Управление конфликтами

1.

Дроботун Нина Владимировна

2.

Индивидуальные задания
Задача 1
Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы,
сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору.
Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то
оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, Вы опять видите тех
же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Задача 2
Вы – начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ.
Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, Вы случайно встречаете свою подчиненную –
молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но Вы находите ее в
полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.
Задача 3
Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто
повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за
оскорбление. Между ними возникает конфликт.
Вопрос. В чем причина конфликта? Определить вариант разрешения конфликта.

3.

Задача 4
Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его
заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась
неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной
запиской докладывает об этом руководителю.
Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя?
Задача 5
В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании,
начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной
деятельностью.
Вопрос. В чем причина конфликта?

4.

Основные понятия
Конфликт – это противоречие между людьми в связи с решением тех или иных
вопросов социальной или личной жизни. Однако не всякое противоречие можно
назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они
затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или
духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство.
Конфликт – это такое противоречие, которое характеризуется противоборством.
Конфликтология – это дисциплина, которая занимается изучением
закономерностей таких процессов, возникновение, развитие, разрешение и
завершение конфликта.
История развития конфликтологии:
Основы общей теории конфликтов. Учение о противоречии развития модели
социального изменения – Карл Маркс;
Основы учения о конфликте – американский социолог Джонатан Тёрнер;
Развитие конфликтологической науки - американский социолог Льюис Козер
и немецкий социолог Георг Зиммель.

5.

Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий:
спор, соперничество – дружеское соревнование или враждебная борьба за
достижение цели;
единоборство – вооруженный конфликт;
борьба – столкновение индивидуальных соперников;
скандал – публичное столкновение или шумная ссора.
Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности:
конфликт – изменение – адаптация – выживание. Ценность конфликтов
выражается в том, что это стимул к изменениям, это вызов, требующий
творческой реакции.
В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех
участников не могут быть все время согласованными. Основными точками
рассогласования являются:
интересы;
цели;
права;
отсутствие баланса между правами и ответственностью

6.

Причины конфликтов в организациях
Распределение ресурсов (не имеет значения каких) – даже в самых крупных
организациях они всегда ограниченны, люди всегда хотят получить больше, а
не меньше, поэтому необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к
различным видам конфликта;
Взаимозависимость задач – возможность конфликта существует везде, где
один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или
группы (например, при нарушении принципа единоначалия);
Различия в представлениях и ценностях – вместо того чтобы объективно
оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы
и ее аспекты, которые, по их мнению, благоприятны для группы или
реализации личных потребностей;
Различия в манере поведения и жизненном опыте, в возрасте, уровне и
специфике образования, в манере одеваться – люди могут вести себя так, как
не принято в коллективе, например, агрессивно и враждебно, готовы
оспаривать каждое слово, что создает вокруг них атмосферу, чреватую
конфликтом;

7.

Увеличение потребности в специалистах и зависимость руководителей от
профессиональных знаний специалистов (конфликты между штатными
специалистами
и
административно-управленческим
персоналом)
–
административный персонал и специалисты рассматривают друг друга и
оценивают свои роли в организации с различных позиций, например, с
увеличением значения технических знаний и опыта во всех областях
деятельности организации роль технических специалистов все более
расширяется, что приводит к обострению конфликтов между техническим и
административным персоналом, но все увеличивающаяся степень сложности,
специализации и конкуренции в деятельности большинства организаций
приводит к тому, что конфликты между специалистами и управленцами
становятся основной заботой руководства при управлении поведением
организации как единого целого;
Неудовлетворительные коммуникации – такие причины, как:
неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить
должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений,
предъявление взаимоисключающих требований к работе, плохая
передача информации – способны служить как причиной, так и
следствием конфликта, они могут действовать как его катализатор, мешая
отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения
других.

8.

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые
приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий
конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».
Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:
открытое недоверие;
перебивание собеседника;
принижение значимости его роли;
подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение
собственного вклада;
постоянное навязывание своей точки зрения;
неискренность в суждениях;
резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое
другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

9.

Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и
другом) общении являются:
Слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю»,
«вы не разбираетесь» и др.
Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество
и др.
Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще
пожалеешь» и др.
Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «я не
хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.
Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем
виноват» и др.
Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и
др.

10.

Типы конфликтных действий
1. Стремление к превосходству
Один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или
отношения к партнеру:
прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания, обвинения,
насмешки, издевки и т.п.;
снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы
доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а
поступаете…» и др.;
хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях.

11.

2. Проявление агрессивности
Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression) означает «нападение».
Агрессивность может проявляться либо:
как черта личности, характерная для поведения конкретного человека,
ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо
как проявление природной агрессивности.
Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в
социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением
протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника,
старшего по положению или статусу).
Ситуативная агрессивность, как правило, возникаете в виде реакции на
сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение,
неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего
ситуативная агрессивность возникаете виде ответной реакции на полученный
конфликтоген.
По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого
слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще
больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной
форме.

12.

Признаки конфликта

13.

Виды конфликтов
1. Классификация конфликтов по воздействию на
деятельность группы или организации
Конструктивные (функциональные) конфликты – это конфликты, приводящие к
принятию обоснованных решений и способствующие развитию отношений между
субъектами конфликта.
Функциональные последствия конфликта:
Конфликт разрешается путем, устраивающим все стороны конфликта; каждая
сторона чувствует себя причастной к разрешению проблемы;
Решение, принятое совместно, реализуется максимально быстро и легко;
Стороны, участвующие в конфликте, овладевают навыком эффективного
сотрудничества по время решения проблемных вопросов;
Если конфликт между подчиненными и руководителями, то практика
разрешения конфликта позволяет разрушить «синдром покорности», когда у
человека, занимающегося более низкую должность, присутствует страх
высказывать свою точку зрения, если она отличается от той, которую имеют
люди с более высоким статусом;
Взаимоотношения с людьми становятся лучше;
Участники конфликта более не рассматривают разногласия, как нечто
негативное и приводящее к отрицательным последствиям.

14.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты – это конфликты,
препятствующие принятию грамотных решений и эффективному
взаимодействию между субъектами конфликта.
Функциональные последствия конфликта:
Конкурентные, сопернические отношения между людьми;
Отсутствие
стремления
к
положительным
отношениям
и
сотрудничеству;
Восприятие оппонента в качестве врага, его позиции – исключительно
как неверной, в своей собственной – исключительно как верной;
Стремление к сокращению и даже полному прекращению любого
взаимодействия со стороной оппонента;
Убеждение в том, что одержать «победу» в конфликте гораздо важнее,
нежели найти общее решение;
Плохое настроение, негативные эмоции, чувство неудовлетворенности.

15.

2. Классификация конфликтов по содержанию
Реалистические конфликты – это конфликты, которые вызывают
неудовлетворение конкретных требований участников или же несправедливое,
согласно мнению одной из сторон, распределение между участниками
определенных преимуществ. Как правило, такие конфликты направлены на
достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты – это конфликты, целью которых является
конкретное выражение отрицательных эмоций, враждебного настроя или обид,
другими словами, конфликт здесь и является главной целью.

16.

3. Классификация конфликтов по характеру
участников
Внутриличностный конфликт – возникает в случае, когда нет гармонии между
различными факторами психологического характера во внутреннем мире
человека.
Межличностный конфликт – причинами такого конфликта могут быть не только
различия в поведении людей, их манерах, взглядах, мнениях или характерах,
которые являются субъективными причинами, но также и объективные причины,
причем именно они лежат в основе межличностных конфликтов чаще всего.
Конфликт между личностью и группой – представленный конфликт,
возникающий между формальными и/или неформальными группами,
являющимися частью общества или организации.

17.

4. Классификация конфликтов по специфике
противоположных сторон и условий развития
конфликта
Внутренние конфликты – характеризуются взаимодействием двух или
нескольких противоположных субъектов внутри какого-либо сообщества или
группы людей.
Внешние конфликты – представляют собой взаимодействие противоположностей,
которые относятся к разным объектам (классам, группам и т.д.).
Антагонистические конфликты – одни из наиболее остро протекающих
конфликтов, т.к. являются взаимодействием между социальными группами,
непримиримо настроенными друг против друга.

18.

1. Типы конфликтов по способу разрешения
Насильственные конфликты – являются такими способами разрешения
противоречий, в которых происходит разрушение структур всех субъектов
конфликта или же отказ всех субъектов, кроме одного, от участие в конфликте.
Ненасильственные (компромиссные) конфликты – допускающие несколько
вариантов разрешения ситуации посредством обоюдного изменения целей
субъектов конфликта, условий взаимодействия, сроков и т.п.

19.

2. Типы конфликтов по сферам проявления
Политические конфликты – представляет собой столкновение на почве борьбы за
власть и распределения властных полномочий.
Социальный конфликт – является противоречением в системе человеческих
взаимоотношений.
Экономические конфликты – это конфликты, основой которых являются
противоречия в сфере экономических интересов отдельных людей и социальных
групп.
Организационные конфликты – следствия иерархических отношений и
регламентирования человеческой деятельности, а также использования принципа
распределения отношений людей.

20.

3. Типы конфликтов по направленности
воздействия
Вертикальные конфликты – это такие конфликты, в которых объем имеющейся
власти уменьшается по вертикальной оси сверху вниз, тем самым определяя
различные стартовые условия для субъектов конфликта.
Горизонтальные конфликты – это конфликты, в процессе которых
взаимодействуют субъекты, имеющие равноценную по объему власть или
иерархический уровень.

21.

Типы конфликтов по выраженности
конфликтного противостояния
Скрытые конфликты – конфликты, при которых нет внешних агрессивных
действий между субъектами конфликта, однако имеют место быть непрямые, т.е.
косвенные способы воздействия субъектами друг на друга. Скрытые конфликты
возможны только тогда, когда один из субъектов конфликтного взаимодействия
либо опасается другого, либо не имеет достаточного количества ресурсов для
открытого противостояния.
Открытые конфликты – отличаются тем, что в них присутствует явное
столкновение конфликтующих субъектов, т.е. споры, ссоры, склоки и т.п.
Взаимодействие участников конфликта регулируется в этом случае
соответстующими положению участников и ситуации нормами.

22.

Типы конфликтов в зависимости от
нарушенных потребностей
Конфликт интересов – представляют собой противоборство, основывающееся
на столкновении интересов субъектов конфликта, которыми могут выступать
отдельные люди, группы людей, организации и т.п.
Когнитивные конфликты – это конфликты знаний, точек зрения, взглядов. Как
правило, целью каждого когнитивного конфликта является убеждение
противоположной стороны в том, что именно его позиция, мнение или точка
зрения является правильной.

23.

24.

Пошаговый алгоритм разрешения конфликта
Шаг №1. Сбор информации. Наблюдение за обеими сторонами конфликта, беседа
с коллегами. В компаниях редко удается скрыть, с чего началось противостояние.
Шаг №2. Анализ ситуации. Установить стадию конфликта, сопоставить факты,
события. Определить, можно ли было избежать разногласий.
Шаг №3. Пригласить сотрудников на разговор. Вызвать их в свой кабинет по
одному — не проводите беседы в офисе при коллегах. Попросить работников
описать конфликтную ситуацию.
Шаг №4. Помочь сторонам примириться или добиться нейтралитета. Устроить
переговоры, на которых следует разобрать проблемы и последствия.
Шаг №5. Устранить раздражающие факторы. Если коллеги не могут работать в
одной команде — распределить их по разным группам, если разногласия вызваны
зарплатой, по возможности уравняйте ее.
Шаг №6. Наблюдать за конфликтующими сторонами. При внешнем примерении
сторон — не расслабляйтесь. Возможно, сотрудники продолжают таить обиду.
Злопамятные люди способны на все — их ничто не остановит, если они решили
отомстить.
Шаг №7. Проводить профилактику. Разработать комплекс мер, которые помогут
сплотить сотрудников.

25.

Основные модели поведения личности в
конфликте

26.

Двухмерная модель стратегий поведения в
конфликте Томаса-Килмена

27.

Трехмерная модель стратегий поведения в
конфликте

28.

Примеры
1.Немолодая сотрудница постоянно говорила коллегам, что они неправильно
одеваются. Ее раздражало все — юбки казались слишком короткими, брюки
облегающими, а блузы прозрачными.
Решение по завершению конфликта: Руководитель не выдержал и ввел дресскод. Теперь все носили только то, что разрешено.

29.

2.Токсичный сотрудник отравлял жизнь коллектива, срывал сроки выполнения
задач. Коллеги не выдержали и объявили ему бойкот. Конфликт хоть и не имел
выраженных проявлений, но сказывался на рабочих процессах.
Решение по завершению конфликта: Менеджер так и не смог выявить, кто
прав, а кто виноват, поэтому вызвал подчиненных на разговор и дал понять,
что они обязаны работать, а не выяснять отношения. Токсичного сотрудника
он предупредил о возможных последствиях для него, намекнув на увольнение.
Маркеры поведения токсичного сотрудника: памятка от «Директора по
персоналу»