Управление качеством. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством

1.

2.

Первое письменное свидетельство о мерах Устав князя Владимира (996 г.)
Стандартные меры сыпучих тел, калибры – кружала для измерения пушечных ядер,
стандартные строительные элементы при постройке крепостей в ходе Ливонской войны
(времена Ивана Грозного)
Требования к качеству продукции и к системе контроля качества госнадзора и меры
наказания за выпуск дефектной продукции, технические условия и бракеражные комиссии
в Петербурге и Архангельске (при Петре I)
В 1860 г. – установление единого размера железнодорожной колеи (1524 мм), 1889 г.
приняты первые ТУ на проектирование и сооружение железных дорог, в 1898 г. – единые
техтребования к поставке основных материалов для нужд железной дороги, в 1899 г.
выпущен единый сортимент профилей стали, в 1900 г. принят ряд правил и норм
проектирования электротехнических устройств
В 1918 г. декрет «О введении метрической системы мер и весов», в 1925 г. в СССР
создается комитет по руководству работами по стандартизации в стране, в 1926 г.
утвержден первый общесоюзный стандарт ОСТ I «Пшеница. Селекционные сорта зерна.
Номенклатура»
В 30 – е г. на предприятиях появляются отделы технического контроля.
С середины 50 – х г. начинается системный период управления качеством продукции
В 1965 г. вводится практика аттестации продукции
С 1967 г. был утвержден «Государственный знак качества», который присваивался
продукции высшей категории качества.
В 1978 г. разработана концепция Единой системы государственного управления
качеством продукции (ЕС ГУКП)
1980 – е г. внедрение Саратовской системы обеспечения технического уровня и качества
продукции (СОТУИКП)
В 1987 г. введена государственная приемка качества продукции.
В 1989 г. переход к управлению качеством на базе международных стандартов ИСО серии
9000

3.

Развитие систем управления
качеством продукции в
России
Система бездефектного изготовления
продукции (БИП) - сдача продукции ОТК и
заказчикам с первого предъявления (разработана в
1955 году на Саратовском авиационном заводе).
Принцип БИП, распространенный затем на
функциональные подразделения завода и цеха, на
НИИ и КБ, лег в основу системы бездефектного
труда – СБТ.
Главной особенностью и новизной системы БИП
стало то, что она позволила проводить
количественную оценку качества труда каждого
исполнителя, коллективов подразделений и на этой
основе производить моральное и материальное
стимулирование
С 1962 г. подобные системы начали внедряться
в бывших ГДР, ПНР, а также в США, ФРГ, Японии,
других странах.
СИСТЕМА БИП

4.

Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с
первых изделий) - основной упор был сделан на повышение
надежности изделий за счет улучшения технической
подготовки производства, работы КБ и технологов, на долю
которых приходилось 60–85 % дефектов, обнаруживаемых
при эксплуатации продукции (разработана и впервые
внедрена на машиностроительных предприятиях г. Горького
(Нижнего Новгорода) в 1957–1958 годах).
Система НОРМ (научная организация труда по увеличению
моторесурса) - планирование улучшения качества продукции
и управления производством, а также распространение
внимания к качеству на весь жизненный цикл продукции.

5.

Комплексная система управления
качеством продукции (КСУКП)
КСУКП – это совокупность
мероприятий, методов и
средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается и поддерживается на
основных стадиях жизненного цикла уровень качества
продукции, соответствующий потребностям
народного хозяйства и населения.

6.

Система УКП должна функционировать таким
образом, чтобы потенциальный заказчик или
потребитель продукции был уверен в том, что:
· его требования к данной продукции будут
удовлетворены полностью;
· возникающие проблемы будут не только
устранены, но не смогут возникнуть в
последующем вследствие работы эффективного
механизма предупреждения их появления;
· продукция, в результате её постоянного
совершенствования с учётом достижений
отечественных и зарубежных учёных, а также
накопленного опыта, будет и в последующем
удовлетворять растущие потребности.

7.

Филипп Кросби (Philip Crosby) - один
из признанных в мире американских
авторитетов в области качества, академик МАК, автор множества книг по
качеству Ф. Кросби является идеологом Системы «Ноль дефектов».
Ф. Кросби предложил универсальный
способ оценки «степени компетентности» предприятия в решении проблемы
качества.
Ф. Кросби является автором модели
оценки лидера и степени зрелости
руководителей разного уровня.
Ф.Кросби разработал модель оценки
затрат на качество

8.

США - 40-е и 50-е годы:
низкое качество производимых товаров
главная задача - объемы возможного производства
Серьезная проблема для промышленности США огромные затраты вследствие низкого уровня качества: до
30 процентов всех текущих затрат типичного
американского предприятия шло на обнаружение и
устранение дефектов продукции.
Решение проблемы качества:
различные протекционистские меры: тарифы, квоты,
пошлины, защищающие американскую продукцию от
конкурентов
контроль качества готовой продукции, вопросы
повышения качества отодвигались на второй план.

9.

Американский бизнес в 1970-80-е годы столкнулся с
жесточайшей конкуренцией со стороны японских и
европейских фирм, предлагавших рынку
высококачественные товары по низким ценам.
В 80-е годы США были предприняты беспрецедентные
усилия по преодолению отставания продукции и услуг по
уровню качества от ведущих индустриальных стран.
Крупные инвестиции в обеспечение качества дали
положительные результаты.
Борьба за качество стала национальной программой. Одна
из главных задач общенациональной компании за
повышение качества - добиться реализации на деле
лозунга "Качество - прежде всего!". Конгресс США учредил
национальные премии за выдающиеся достижения в
области повышения качества.

10.

Опыт управления качеством в
Японии
Э.ДЕМИНГ - с 1947 года работает в Японии,
активно внедряет идеи управления качеством.
Выступая на семинаре в Токио (1950г.) перед
руководителями 45 крупнейших компаний, он
сказал:
«Слушайте меня, и через 5 лет вы будете
конкурировать с Западом. Продолжайте
слушать до тех пор, пока Запад не будет
просить защиты от вас».

11.

Уильям Эдвардс Деминг (1900-1993) –
выдающийся американский специалист,
один из создателей теории системного
подхода к управлению качеством.
Развивая подход, предложенный
известным американским статистиком
У.Шухартом для регулирования
процессов производства, Деминг делает
акцент на философии нравственности, основанной на уважении к работнику как к личности, вовлеченности в процесс
решения текущих проблем всех сотрудников компании, создании психологической атмосферы, искореняющей страх и
обеспечивающей почву для раскрытия творческого потенциала человека. Доктор Э.Деминга - один из создателей Японского "чуда«. Доктор Э.Деминг являлся консультантом крупнейших компаний в США и Японии, среди которых корпорации
"Дженерал Моторс", "Форд", "Нашуа" и другие, добившиеся
существенных результатов в повышении качества продукции.

12.

Отличительные элементы японского
подхода к управлению качеством
Ориентация на постоянное совершенствование
процессов во всех подразделениях;
Контроль качества процессов, а не качества продукции;
Ориентация на предотвращение появления дефектов;
Тщательное исследование и анализ возникающих
проблем по принципу от последующей операции к
предыдущей;
Культивирование принципа «твой потребитель –
исполнитель следующей производственной операции»;
Полное закрепление ответственности за качество
результатов за непосредственным исполнителем;
Активное использование и развитие творческого
потенциала рабочих и служащих;
Культивирование морали «нормальному человеку
стыдно плохо работать»

13.

В 1970-е годы происходит переход от
статистического контроля качества (SQC) к
всеобщему контролю качества (TQC). С 1970-х
годов начинается широкое применение
компьютерных технологий в управлении
качеством.
На японских предприятиях для персонала
разработана программа участия в обеспечении
качества, получившая название «пять нулей».
Она сформулирована в виде коротких правил:
• не создавать (условия для появления дефектов);
• не передавать (дефектную продукцию на
следующую стадию);
• не принимать (дефектную продукцию с
предыдущей стадии);
• не изменять (технологические режимы);
• не повторять (ошибок).

14.

Разработка и внедрение системы
«КАНБАН» (организация производства по
методу «точно в срок») в фирме Toyota
Motor
Заказ на
материалы
Закупка
материалов
Заказ на
комплектующие
Изготовление
деталей и
узлов
Заказ на
продукцию
Общая
сборка
Продажа
продукции

15.

14 ПРИНЦИПОВ ДЕМИНГА
Принцип 1 – Постоянство целей
«Сделайте так, чтобы стремление к улучшению продукции или
услуг стало постоянным. Ваша конечная цель – быть
конкурентоспособными в бизнесе и создавать рабочие места.
Не отступайте от достижения четко сформулированных целей,
поэтапного и постоянного улучшения качества продукции и
услуг.»
Принцип 2 – Лидерство и ответственность
«В новых социально-экономических условиях менеджеры –
лидеры организации должны ответить на вызовы внешней
среды, осознать свою ответственность и взять на себя
руководство позитивными изменениями.»
Принцип 3 – Отказ от массового контроля
«Для достижения требуемого качества продукции нет
необходимости в массовом контроле, поскольку качество от
него не зависит. Качество – результат оптимизации процессов
производства, а не контроля конечной продукции.»

16.

Принцип 4 – Отказ от закупок по самой низкой цене
«Следует прекратить практику приобретения самых
дешевых ресурсов для производства продукции и оказания
услуг. Дешевые ресурсы, как правило, могут иметь
соответствующее качество, и оно позволит вам обеспечить
требуемое качество ваших товаров и услуг.»
Принцип 5 – Ориентация на процессы
«Качество должно «встраиваться» в продукцию на этапе ее
проектирования. На этапе планирования производства уже
будет поздно. Качество начинается с целей.»
Принцип 6 – Подготовка и переподготовка персонала
«Организация должна иметь систему подготовки и переподготовки персонала на рабочих местах с использованием
современных методов обучения, тестирования и
аттестации.»

17.

Принцип 7 – Учреждение лидерства
«В организации должна быть создана система эффективного руководства. Проверки и инспекции должны
быть направлены на то, чтобы помочь сотрудникам
лучше выполнять их работу.»
Принцип 8 – Корпоративная культура
«Организация должна изучать и целенаправленно
формировать свою корпоративную культуру. Важно
создать благоприятный «микроклимат» в коллективе,
используя эффективные методы общения между
сотрудниками, препятствовать возникновению
атмосферы страха и недоверия. Работники
предприятия должны чувствовать себя защищенными,
не бояться задавать вопросы и высказывать свои
мысли.»

18.

Принцип 9 – Системный подход
«Организация должна управляться на основе системного
подхода. Внутрипроизводственные отношения должны
иметь характер «клиент-поставщик».»
Принцип 10 – Отказ от пустых лозунгов и призывов
«Руководителям организации следует отказаться от не
подкрепленных соответствующими ресурсами лозунгов,
призывов к действиям и проповедей для «мобилизации
масс на трудовые подвиги» во имя достижения каких-либо
целей – повышения эффективности производства, качества
продукции и т.д.»
Принцип 11 – Отказ от объективистских методов управления
«Менеджеры не должны злоупотреблять использованием
количественных показателей при управлении организацией.
Для того, чтобы грамотно управлять, необходимо «познать
суть вещей», а не доверяться только сухим цифрам.»

19.

Принцип 12 – Гордость своей работой
«В организации следует создать условия, при которых сотрудники
могут и должны годиться своей работой. Сотрудник, который
чувствует свою необходимость, не пожалеет усилий, чтобы ее
сохранить. Он будет работать лучше, если будет знать, что нужен
организации, и гордиться этим.»
Принцип 13 – Повышение квалификации персонала
«Организация должна разработать и ввести в действие систему
повышения квалификации персонала и создать каждому сотруднику условия для его самосовершенствования. Необходимо
поощрять образование и самообразование сотрудников. Организации нужны не просто хорошие работники, ей нужны работники,
которые становятся лучше благодаря образованию и
самосовершенствованию.»
Принцип 14 – Приверженность повышению качества
« Высшее руководство организации должно четко и ясно заявить о
своей приверженности постоянному улучшению качества продукции и услуг и непрерывно доказывать это своими действиями.»

20.

«Цепная реакция» Э. Деминга
УЛУЧШИЛИ КАЧЕСТВО СНИЖАЕТСЯ СТОИМОСТЬ (за счет
Повышение качества
уменьшения переработок,
меньшего числа ошибок, и пр.),
Повышение производительности
ПОВЫШАЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА,
ЗАХВАТЫВАЕТСЯ РЫНОК
(благодаря более высокому
уровню качества (низкой цене),
ПРЕДПРИЯТИЕ ОСТАЕТСЯ В
БИЗНЕСЕ,
СОЗДЮТСЯ НОВЫЕ РАБОЧИЕ
МЕСТА,
СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ И
РАСШИРЯЕТСЯ ПРОИЗВОДСТВО,
УЛУЧШАЕТСЯ КАЧЕСТВО.
Снижение затрат
Цены на уровне спроса
Укрепление позиций на рынке
Укрепление экономической
стабильности предприятия
Сохранение рабочих мест

21.

Успех Японии в повышении качества
продукции может быть проиллюстрирован
сравнением затрат в Японии и США на
переделку некачественной продукции. Если
японская промышленность затратила на это
5-10 % общей суммы, выделенной на
производство продукции, то потери
американской промышленности в этот же
период составили 25–30 %.

22.

4 уровня Японской концепции
управления качеством
«Соответствие стандарту» (с 1950 г.)
2. «Соответствие использованию» (с
1960 г.)
3. «Соответствие фактическим
требованиям рынка» (с 1970 г.)
4. «Соответствие скрытым
потребностям» (с 1980 г. )
1.

23.

Особенности японского УК в
настоящий период
Развитая система
пропаганды
значения
высококачествен
ной продукции
Воспитание
уважительного
отношения к
заказчикам и
потребителям
Реальная
мотивация
персонала
Участие всех
подразделений и
работников в УК –
командная
работа
Передовые
методы
управления
качеством
Наличие в
производстве
качественных
средств труда
(сроком службы
до 3-7 лет)
Непрерывное и
систематическое
обучение кадров
Постоянное
присутствие
руководителя на
производстве
Кружки качества на
всех стадиях ЖЦП
или услуги

24.

Ярким представителем
японской школы качества, а
также пионером движения
кружков качества был Каору
Исикава.
К. Исикава утверждал, что
работы по улучшению
качества должны
охватывать всех
сотрудников компании – от
руководства высшего ранга
до работника самого
низшего звена.

25.

Профессор Гэнъити Тагути
1. Разработка Концепции функции
качества
потерь
Г. Тагути одновременно рассматривал потери
как со стороны потребителя, так и со стороны
производителя.
Затраты
на
качество
продукции рассматриваются как потери,
которые несет общество с момента выпуска
продукции. Это потери, которые несет
компания, оплачивая переделки и брак,
техническое обслуживание, простои из-за
отказа оборудования и свои гарантийные
обязательства,
потери
потребителя,
связанные с плохим качеством продукции и
т.д.
2. Ввел понятие «робастность». Изделие или
процесс считаются «робастными», если они
устойчивы к воздействию неконтролируемых
факторов или шумов.

26.

Сигео Синго
Разработка концепции «Пока -Йоке» - «защищенность от
ошибок» («Poka» - ошибка, невнимательность, «Yokeru» предотвращать).
Сущность метода – в планировании процессов, продуктов,
услуг таким образом, чтобы избежать человеческих
ошибок
из-за
невнимательности,
непонимания
,
неосторожности , забывчивости.
Правила применения:
1.
Как можно ближе подойти к источнику проблемы,
туда, где проблема действительно возникла и
где может снова появиться
2.
3.
4.
Ввести сразу все необходимые виды контроля и
меры предотвращения повторного проявления
проблемы
При разработке и конструировании использовать
сложные техники устранения проблемы, а в
производстве применять простые и быстрые
решения
Улучшения проводить быстро, без сложных
анализов и таким образом, чтобы все люди были
включены
в решение общих проблем и
устранение несоответствий

27.

КАЧЕСТВО И ПРИБЫЛЬ
Стратегическая цель организации - выживание в
долгосрочный период.
Удовлетворённость и приверженность
потребителей - гарантия выживания.
Система менеджмента качества обеспечивает
выполнение требований потребителей для
повышения их удовлетворённости.
Прибыль должна рассматриваться как средство,
обеспечивающее развитие предприятия с целью
наиболее полного удовлетворения потребителей, а
значит выживания в рыночных условиях.

28.

29.

СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДХОДОВ
К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

30.

Общеевропейский опыт
управления качеством
1947г.
- была основана Международная
организация по стандартизации ИСО
(International Association for
Standartization) как специализированная
организация ООН с центром в Женеве.
ИСО была основана пятнадцатью
организациями по стандартизации с целью
содействия стандартизации в мировом
масштабе для облегчения товарообмена и
взаимопомощи, а также для расширения
сотрудничества в области интеллектуальной,
научной, технической и экономической
деятельности.

31.

Аббревиатура ”ISO” происходит от греческого
“ISOS” – равный
В 1975 г. ООН присвоила организации ISO
консультативный статус. Это является
признанием ISO наиболее компетентным
международным органом по
стандартизации.
В работе организации ISO участвуют
представители национальных организаций
по стандартизации из более чем 90 стран,
на долю которых приходится более 90%
производимой в мире промышленной
продукции.

32.

33.

ИСО включает около 2500 рабочих органов
(технических комитетов, подкомитетов,
рабочих групп), в деятельности которых
принимают участие более 50 тысяч
специалистов разных стран. Вопросами
качества занимается технический комитет
№176.
В 1987 году была разработана серия
стандартов ISO 9000. Эти стандарты
периодически пересматривались в 1994,
2000, 2008 и в 2015 годах. Стандарты
явились основой развития работ в области
качества не только в Европе, но и во всем
мире.