Анализ разработки программы лояльности для нового сервиса на рынке банковских услуг на примере ПАО «Сбербанк»

1.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
«???».
Работу выполнил:
??? 2021

2.

Цель исследования – провести анализ разработку программы лояльности для нового
сервиса на рынке банковских услуг на примере ПАО «Сбербанк».
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- Рассмотреть основные понятия и классификация банковских услуг.
- Определить виды программ лояльности для банковских продуктов.
- Выяснить способы оценки эффективности программ лояльности для банковских
продуктов.
- Дать характеристику и тенденции развития российского рынка банковских услуг.
- Провести сравнительный анализ программ лояльности банковских продуктов на
российском рынке.
- Выявить основные риски при внедрении программ лояльности на российском рынке
банковских услуг.
- Описать характеристику сервиса ПАО «Сбербанкзолото».
- Сформулировать предложения по программе лояльности для сервиса ПАО
«Сбербанкзолото».
- Проанализировать оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования – ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования – особенности разработки программы лояльности для нового
сервиса на рынке банковских услуг на примере ПАО «Сбербанк».
2

3.

• Программа лояльности потребителей является идеальной
возможностью завоевания настоящей приверженности
покупателей / заказчиков / контрагентов, сбора большого
количества ценной информации, поощрения постоянных
клиентов, а также построения прочных отношений с
клиентами.
• Факторы, препятствующие повышению лояльности :
высокий уровень
сложности
нормативной базы;
жесткость контроля
со стороны
регулятора;
нормы процесса
обслуживания
клиентов частного
характера;
неполноценность
норм внутри
структуры
организации;
сбои
технологического
порядка в работе
банка.
3

4.

Динамика привлеченных средств в банковской системе
России за 2012-2019 гг., трлн. руб.
Источник: Богданова Д. М. Структура капитала корпорации и ее влияние
на финансовую политику // Молодой ученый. – 2020. – № 3. – С. 26.
4

5.

Оценка профессионализма
сотрудников фронт-офиса
Источник: Обзор: ИТ в банках и страховых компаниях 2019 [Электронный ресурс]:
CNews – Режим доступа:
https://www.cnews.ru/reviews/it_v_bankah_i_strahovyh_kompaniyah_2019/cases
/kak_rossijskie_banki_zashchishchayut_personalnye (дата обращения: 19.03.2021).
5

6.

Виды банковских услуг ПАО «Сбербанк»:
для
физических
лиц
• (кредиты, вклады, оформление
дебетовых и кредитных карт,
online сервис и др.);
для
юридических
лиц
• (зарплатный проект,
депозитарные операции и др.).
6

7.

Характеристика сервиса ПАО «Сбербанк»
Открытие отделений ПАО «Сбербанк», в которых
можно получить справки по услугам, распечатки о
состоянии банковских и депозитных счетов.
Открытие пунктов экспресс-выдачи кредитов.
Процентные ставки по депозитным продуктам можно
назвать высокими, особенно, если сумма вклада тоже
будет достаточно высокой.
7

8.

Основные банковские операции, которые
осуществляют практически все кредитнофинансовые учреждения:
1) депозитные операции, которые представляют собой вклад
клиента банка, на этот вклад происходит зачисление процентов;
2) кредитные операции, такие операции включают в себя выдачу
ссуд клиентам и получение за это дохода банком;
3) расчетные операции, к данному роду операций относятся
действия по открытию счетов, с которых осуществляется выплата
заработной платы, а также перечисление различных налогов.
8

9.

Инновации, связанные
с банковскими услугами:
1) биометрический
платеж;
2) система быстрых
платежей, оплата
товаров QR-кодом;
3) выдача
потребительских
кредитов с помощью
удалённой
биометрической
идентификации;
4) снятие наличных
на кассе;
5) виртуальная
ипотека (VRипотека);
6) банкомат без карт;
7) карты с
дополненной
реальностью;
8) платёжные кольца.
9

10.

Рекомендации в отношении
банковских продуктов
• 1. В первую очередь перейти на политику
«клиентоориентированности».
• 2. Необходимо продолжать разработки в
области ит-технологий.
• 3. Для увеличения капитала необходимо
вводить больше страховых и кредитных
продуктов.
• 4. В отношении страховых продуктов можно
отметить недостаточную осведомленность
клиента об их необходимости.
10

11.

Программы поощрения
постоянных покупателей
Вариант
поощрения
Условия получения
Примечание
Карта со
Скидкой в 3%
Любая покупка на
любую сумму
Получение на месте приобретения украшения,
поздравления с праздниками и предоставление
дополнительной скидки, сообщения о акциях и
подарках
Карта со
Скидкой в 5%
Сумма
Единоразовой покупки
должна быть не менее
5000
рублей
Тоже что и для 3%-ной,плюс:
-Дополнительная скидка 3% на изделия под заказ;
-Бесплатная доставка изделий, заказанных с
интернет-сайта
Карта со
Скидкой в 10%
Сумма
единоразовой
Покупки не менее
10000 рублей
Тоже что и для 5%-ной,плюс:
-Бесплатная очистка украшений;
-Подарочный сертификат номиналом в 1000 рублей в
день рождения
11

12.

Организации придется внести ряд некоторых изменений
в связи с внедрением Программы Лояльности:
уделить должное внимание управлению взаимоотношению с
клиентами;
проанализировать показатели лояльности клиентов и деятельность
конкурентов (ценовая политика, ассортимент, проводимые акции и
т.д.;
создать базу данных о клиентах, где будет фиксироваться частота
посещения, стоимость покупок, предпочтение в украшениях;
привлечение нового персонала, которые будут помогать
потребителям в приобретении украшений.
12

13.

Влияние специфики рынка ювелирных изделий
на эффективность программы лояльности
Фактор
Высокая конкуренция
Влияние фактороа
На рынке ювелирных изделий высокий уровень
конкуренции. На сегодняшний день на рынке
представлено более 15 торговых марок ювелирных
изделий. В этих условиях управление лояльностью
становится очень актуальными
востребованным.
Этап жизненного цикла Рынок ювелирных изделий находится на этапе
товара
стагнации. Данный этап связан с экономическим
кризисом по всему миру. Сейчас крайне сложно
привлечь новых потребителей, поэтому основной
Задачей становится удержание старых клиентов.
13

14.

Основные условия программы
Группа1
Группа2
Группа3
Тип клиентов
Ежемесячный объем
покупок от 10000 до
50000 рублей
Ежемесячный объем
покупок от 50000 до
100000 рублей
Количество
клиентов
100
50
Ежемесячный объем
покупок свыше 100000
рублей (в среднем
150 000)
30
Бонус (скидка)
Максимальная
Сумма покупки
3%
50 000р.
5%
100 000р.
10%
150 000р.
Увеличение продаж
замесяц
30%
20%
10%
100% выполнение
Плана всеми
240 000
240 000
300 000
Бонус выполнения
Плана (2%)
480 000
480 000
600 000
Результат по
продажам
770 000
820 000
920 000
Итого:
2 510 000р
14

15.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
15