Рекомендации по повышению качества услуг в интернет-магазине женской и мужской одежды на примере компании «TM Limited»

1.

Разработка рекомендаций по повышению качества услуг
в интернет-магазине женской и мужской одежды на
примере компании «TM Limited»
Научный руководитель:
к. э. н. доцент
Варламова Д.В.
Работу выполнила:
Студентка гр: U42293c
Хакбердиева Ш.
2021

2.

Цель и задачи ВКР
ЦЕЛЬ
разработка рекомендаций по повышению качества услуг для интернет-магазина
мужской и женской одежды «TM limited»
ЗАДАЧИ
-
изучить понятие интернет-магазина, сущность, функции, классификацию;
определить сущность и значение интернет-коммерции в современных условиях рынка, рассмотреть виды
электронной торговли;
провести анализ бизнес-процессов действующей компании;
проанализировать требовании к работе интернет-магазина;
изучить основные проблемы в сфере онлайн купли-продажи со стороны покупателя и продавца;
описать основные характеристики компании «TM Limited»;
провести анализ бизнес-процессов действующей компании;
разработать рекомендации для повышения качества услуг интернет-магазина одежды:
ПРЕДМЕТ
Услуги оказываемые интернет-магазином
ОБЪЕКТ
интернет-магазин «TM limited»
2

3.

Актуальность
Электронная
коммерция
Развитие информационных технологий
Развитие интернетмагазинов
Социальные сети
COVID-19
2020
4,3 раза
3

4.

Преимущества и недостатки интернет-магазина
Уменьшение издержек (отсутствие арендной платы
за помещение)
Недоверие клиентов
Возможный обман и мошенничество с обеих сторон
Возможность представлять весь ассортимент
Удобство взаимодействия и общения с клиентами
Отсутствие возможности тактильно оценить товар на
качество
Возможность отслеживания степени
удовлетворенности клиентов
Возможные долгие сроки доставки из-за независящих
от продавца обстоятельств
Доставка товаров в малонаселенные или
труднодоступные регионы
Сложность создания системы оплаты товаров и
возвратно-обменных операций
Увеличение рынков сбыта
Ограниченность контингента пользователей
Интернета
Сложность понимания, подойдет ли товар под
заданные параметры или нет
4

5.

Характеристика интернет-магазина «TM limited»
Каналы сбыта
Страны
деятельности
Россия
2013
Узбекистан
Год основания
Ассортимент
мужские классические костюмы
мужские спортивные костюмы
обувь
Турция
Каналы сбыта в соц.
сетях
верхняя одежда
Украина
женские платья
женские брюки и джинсы
5

6.

Выявленные проблемы интернет-магазина «TM limited»
Неорганизованность
организационной структуры
Барьеры (препятствие) между
отделами
слабые отделы
маркетинга и
рекламы
Отрицательное
воспринимаемое качество
некоторых товаров
Слабая
клиентоориентированность
Низкий процент
выкупа товаров
Игнорирование голоса
потребителя
Отсутствие официального сайта
высокие затраты на
логистику
Отсутствие описанных
бизнес процессов
Неквалифицированный персонал
6

7.

Проект по внедрению клиентоориентированного подхода
Принятие
решения по
внедрению
нового подхода
Сроки
Затраты
Выявление
процессов,
непосредственно
касающихся
обслуживания
потребителей
Документирова
ние новых
процессов
Проверка
знаний
сотрудников
11 января 2021
15 апреля 2021
27105
+
Оплата труда
гендиректор
а
Утверждение
новых
процессов
24920
+
Оплата труда
руководителя
отдела счастья
7455
Разработка и
внедрение
процедуры по
взаимоотношению
с потребителями
Составление плана
обучение сотрудников
клиентоориентированному
подходу
Обучение
сотрудников
+
Оплата труда
руководителя
отдела кадров
63821
Разработка
процедуры
Утверждение
новой
процедуры
=
123301 руб.
ИТОГО
7

8.

Эффективность внедрения клиентоориентированного подхода
Получение возможности
лучшего понимания
потребностей потребителей, а
также устранение страха
получения негативной
обратной связи от них
Повышение
удовлетворенности
покупателей за счет
увеличения эффекта
восхищения
Увеличение
количества
положительных
отзывов
Устранение
игнорирования со
стороны
сотрудников жалоб и
обращений
покупателей
8

9.

Примеры осуществления клиентоориентированного подхода
Сотрудники начали отвечать на
отзывы и обращения покупателей
Вложение записок с хорошими
пожеланиями + мини подарок
9

10.

Проект по созданию веб-сайта на Tilda
Выбор способа
и инструментов
разработки
сайта
SEO оптимизация
сайта
Сроки
Затраты
Подготовка
текста,
наполнение
контентом
Выбор
шаблона
интернетмагазина
Публикация
сайта
Добавление
товарного
ассортимента
Тестирование
сайта
Дизайн
главной и
внутренних
страниц
Подключение
Аренда домена,
платежных
подключение ssl
систем
сертификата и домена к
сайту
+
Оплата труда
гендиректора
8200
+
Оплата труда
программиста
отдела IT
805
Выбор интернетэквайринга,
подписание
договора
Дополнительные
затраты:
01 Февраля 2021 - 15 Февраля 2021
975
Интеграция с SaaS системой
«МойСклад» и службами
доставки
=
Оплата
труда
менеджера
9980 руб.
ИТОГО
Обслуживание Tilda – 500 руб.
SEO оптимизация и реклама –
100 000 руб.
10

11.

Примеры интерфейса веб-сайта магазина
Главная страница сайта
Категория товаров «Классическая
Обувь»
11

12.

Эффективность создания веб-сайта магазина
Поднятие имиджа компании
Увеличение количества покупателей
Количество пользователей посетивших
веб-сайта магазина за 1 месяц*
*данные веб-сайта приведены за апрель 2021 г. спустя 1.5 месяца после
публикации сайта
12

13.

Выводы
В данной работе были достигнуты следующие результаты:
Изучены: понятие интернет-магазина, основные проблемы в сфере онлайн
торговли;
Описаны основные характеристики и выявлены проблемы компании «TM limited»;
Проведен анализ всех бизнес-процессов;
Разработаны и внедрены рекомендации по повышению качества услуг интернетмагазина одежды «TM Limited».
13

14.

Спасибо за внимание!
[email protected]