Совершенствование системы управления клиентской базой банка АО "БанкЦентрКредит"

1.

2.

Актуальность темы дипломной работы
определяется важностью изучения теорий и
практики управления клиентской базой банка, а также
рекомендаций по ее совершенствованию.

3.

мен
и
Пов При Бол
еден вяза ее
ие ннос изме
ть к нчив
един ое
стве пове
нно дени
му е
у чреБол
жде ее
нию част
Сох ые ,
ране но
ние мен
верн ее
ости прод
Вни олж
ман ител
ие к ьны
орга е
низа конт
ции акты
ком с
мер конс
ческ у льт
ой анто
деят м
ельн Бол
ости ьша
При я
вяза чу вс
ннос твит
ть к ельн
у праость
вля к
юще у ров
му ню
акти изде
вам рже
и
ки
или нало
конс гооб
у льтлож
анту ения
При
няти
е
быст
рых
реш
ений
из –
за
нехв
атки
вре
мен
и
Сравнительная характеристика «традиционных» и новых
состоятельных клиентов
Пре Дир Инт
дпоч екто ерне
итае р
т
мые аген Тел
парт тств ефо
нер а
нная
ы по Кон плат
пере су льфор
гово тант ма
рам Упр Ком
авля мер
ющи ческ
й
ий
порт конс
фел у льт
ем ант
ценн
ых
бу м
аг
Источник:
gaap.ru/article
s/upravlenie_k
lientskim_bizn
esom_v_bank
e_sovremenny
e_tendentsii

4.

Динамика количества устройств самообслуживания АО
«Банк ЦентрКредит» в 2018-2020 гг., тыс.штук

5.

Динамика клиентов АО «Банк ЦентрКредит», участвовавших
в программе лояльности в 2018-2020 гг., млн.человек

6.

Динамика показателей клиентской базы – розничных клиентов
АО «Банк ЦентрКредит» в 2018–2020 гг
Показатели
годы
2019
79,7
Пок
азат
ели
2018
74,7
Количество
активных
розничных
клиентов, млн.чел.
Количество
2
продуктов
на
клиента, шт
Индекс
52
удовлетворённост
и и лояльности
клиентов
(NPS)3, %
Примечание: систематизация
ЦентрКредит» за 2020 год
годы
201820192020+, - рост
,%
Кол 74,7 79,7 83,2 8,5 111,
ичес
4
тво
акти
вны
х
розн
ичн
ых
клие
нтов
,
млн.
чел.
Кол 2
ичес
тво
прод
у кто
в на
клие
нта,
шт
55
2,93
0,93
146,5
58
6
-
годовой
отчетности
АО
2,62 2,93 0,93 146,
5
2,62
Инд 52
екс
у дов
летв
орён
ност
ии
лоял
ьнос
ти
клие
нтов
(NP
S) 3,
%
2020
83,2
2020 к 2018
+, рост, %
8,5
111,4
2020 к
2018
55
58
6
-
Примечание:
систематизация данных
годовой отчетности АО
« Банк ЦентрКредит» за
2020 год
данных
«Банк

7.

Направления развития клиентской базы банка
научный подход в изучении закономерностей поведения национальных финансовых рынков, выявления
основных тенденций и особенностей развития банковских услуг с целью определения перспектив
сохранения банками конкурентных преимуществ перед зарубежными компаниями.
расширение производства дополнительных услуг с учетом потребностей бизнеса клиентов, а также
предоставление разрешенных небанковских услуг.
обеспечение роста стоимости банка путем создания ценностей для клиента и новых возможностей для
банка.
«Пакетирование продаж», что подразумевает взаимовыгодное комплексное предложение услуг клиентам и
клиентским сегментам с учетом отраслевой и иной специфики.
широко внедрять автоматизированные аналитические инструменты, использование которых обеспечивает
представителям компаний возможность за считанные секунды самостоятельно получить исчерпывающую
информацию по интересующему их продукту, в том числе о потенциальных вариантах необходимых услуг

8.

Рекомендации по совершенствованию клиентской политики банка
особое внимание банку необходимо уделять качественному
обслуживанию клиентов и развитию приват-банкинга
необходимо создать специальное подразделение в структуре банка, а
также закрепить персональных менеджеров за ключевыми клиентами
необходимо создать специальное подразделение в структуре банка, а
также закрепить персональных менеджеров за ключевыми клиентами

9.

персонализировать взаимоотношения с клиентами в целях минимизации
операционных, административных и другие расходов на работу с ними возможно с
помощью CRM-системы – программного продукта для автоматизации и повышения
эффективности процессов взаимодействия с клиентами
следует уделить много внимания улучшению параметров качественного обслуживания:
доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту, профессионализм персонала
банка, отсутствие очередей, комфортные условия, удобный режим работы, скорость
обслуживания при совершении операций, возможность получения подробной
консультации, наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность
развивать и совершенствовать дистанционные формы обслуживания и
работу финансовых посредников. Электронные услуги позволяют
увеличивать количество транзакций в разы с минимальными издержками
и высокой точностью

10.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!