Инновационные услуги

1. Инновационные услуги

2.

В течение последних десятилетий значение
услуг для мировой экономики постоянно
возрастало. Услуги сегодня создают 70%
совокупного производства и рабочих мест.
Вполне естественно, что компании находятся в
постоянном поиске лучшего сервиса, независимо
от того, заняты они в сфере услуг или в
производственном секторе. Но очень редко
компании удается предложить сервис, способный
либо сформировать совершенно новый рынок,
либо реформировать существующий.

3. Инновационные услуги, создающие новые рынки, отличаются друг от друга по двум основным критериям

по типу выгоды или
пользы, которую они
приносят потребителю
бизнес порождает инновации
путем предложения новой
значимой услуги или нового
способа ее предоставления
Например, Cirque du Soleil положил начало новому рынку «живых»
развлечений, предложив зрителям шоу, которое не является ни цирком
по уровню представлением, а гибридом
и ни танцевальным
того ли
и другого.
Эти
должна
услуга быть
«отделяемости»
услуги
уникальные
шоу имеют оглушительный
успех, продавая
97% билетов
произведена
и
на каждое представление. Однако способпредоставлена
предоставления
услуги
в одно
и то же
стандартный: потребители заранее приобретают билеты
и идут с ними
время
в театр. Напротив, University of Phoenix предоставил студентам
возможность получать основную для себя пользу – диплом колледжа –
новым способом передачи услуги - через интернет и после этого стал
крупнейшим американским высшим учебным заведением всего за
несколько лет.

4. Комбинации обоих направлений формируют матрицу, которая может помочь менеджерам понять, что подходит непосредственно их компаниям и в как

Комбинации обоих направлений формируют матрицу, которая
может помочь менеджерам понять, что подходит непосредственно
их компаниям и в каких направлениях им стоит искать инновации.
Новая значимая
услуга
Новый способ
предоставления
услуги
может быть
потреблена
независимо от
места и времени
своего
производства
Услуга
произведена и
предоставлена в
одно и то же
время
Гибкие решения
Рост комфорта
Управляемое
удобство
Уважительный
подход

5. Гибкие решения

Здесь речь идет об инновационных сервисах,
дополнительная выгода которых для потребителя
состоит в самой сути услуги и которые могут быть
потреблены независимо от места и времени своего
производства.
Пионером этого типа инноваций называют компанию FedEx. Идея
бизнеса родилась в 1965 году, когда Фредерик Смит написал свою
университетскую курсовую работу о недостатках почтовых
авиаперевозок. FedEx не изобретала идею авиапочты! Что
компания сделала, так это создала новый рынок на основе
дополнительной выгоды этой услуги, а именно – быстрой и
надежной доставки срочных материалов.

6. Управляемое удобство

Это инновации, которые создают рынки за счет
пользы, исходящей из способа предоставления
услуги. Как и в предыдущем случае, потребители
могут прочувствовать выгоды от этого сервиса в
любом месте и в любое время.
Компания Netflix Inc. предлагает вполне традиционный сервис прокат фильмов, но посредством системы, соединяющей интернет
и обычную почту. Клиенты компании не должны бежать в магазин в
22.59, чтобы вернуть кассету и избежать штрафа.
Skype Technologies, оператор пиринговой сети, обеспечивает
бесплатные звонки между пользователями Skype в интернете (за
небольшую плату можно связаться с любым телефонным
абонентом по всему миру). Основанная в августе 2003 года, Skype
привлекла более 60 млн регулярных пользователей к концу 2005
года. В октябре того же года eBay купила компанию за $2,6 млрд.

7. Рост комфорта

Это инновационные услуги, потребляемых в том же
месте и в то же время, в которые они производятся.
Дополнительная выгода этих инноваций имеет
прямое отношение к эмоциональному или
физическому комфорту потребителя.
Сюда можно отнести компанию Barnes&Nobles Inc.
Сюда можно
компанию
Книжные магазины были популярны
в СШАотнести
и до того,
как
Barnes&Nobles
Inc.
Книжные
Barnes&Nobles открыла свои супермаркеты. Однако
магазины
были
популярны в США
книжные магазины именно этой
компании
завоевали
и до
как Barnes&Nobles
огромную любовь потребителей
затого,
их большие
шкафы с
открыла
свои
супермаркеты.
книгами, удобные кресла для чтения и совмещенные с
магазинами кафе Starbucks. Однако книжные магазины именно
этой компании завоевали
огромную любовь потребителей за
их большие шкафы с книгами,
удобные кресла для чтения и
совмещенные с магазинами кафе
Starbucks.

8. Уважительный подход

Здесь представлены инновационные услуги, польза которых
состоит в способе их предоставления, а производство и
потребление неотделимы друг от друга. Компании, которые
формируют новые рынки в этой сфере, демонстрируют
уважение ко времени и физическому присутствию
потребителей, пользующихся их услугами.
Walgreens, крупнейшая американская аптечная сеть. Компания
строит свои аптеки по следующему принципу: легко добраться и
легко покупать. Инновационность сервиса ориентирована на
потребителей, которые превыше всего ценят свое время и силы.
Стратегия Walgreens состоит в том, чтобы покрыть рынок отдельно
стоящими аптеками, до которых легко добраться – как правило, это
магазины на больших перекрестках. Просторные парковки, витрины,
которые можно рассмотреть, не выходя из автомобиля, широкие
проходы, низкие полки, срочное фотоателье, заказ рецептов по
телефону – все это элементы стратегии Walgreens.

9. Факторы успеха инновационных услуг

10. Факторы успеха инновационных услуг

Инвестиции в персонал
Восприятие потребителем усилий сотрудника компании
имеет особенно сильное влияние на удовлетворение
клиента и изменение его поведения. Успешные новаторы
в сфере услугХороший
постоянно
инвестируют
в желание и
пример
– Google,
возможностилидерство
своих сотрудников
постоянно работать на
которой
непосредственно
высочайшем уровне. Эти инвестиции обычно включают
зависит первоначальные
от передовых технологий,
тщательный подбор,
тренинги ии
компания
агрессивно
соревнуется
обучение в ходе
работы,
распространение
знаний,
систему компенсации
на основе
эффективности
и
за технические
таланты,
иногда
внутренний брендинг.
даже совершая набеги в стан своих
конкурентов.

11. Факторы успеха инновационных услуг

Постоянные
операционные инновации
Конкурентам будет очень сложно сымитировать
новаторов, которые постоянно улучшают свою
операционную
деятельность.
FedEx - яркий
пример таких инноваций.
В год ее
основания (1973) клиенты должны были сами
звонить в компанию, чтобы сделать заказ. В
1975 году были введены специальные ящики
для писем (drop boxes). А в 1984 году FedEx
начала предоставлять бесплатные компьютеры
и ПО своим ключевым клиентам, давая им
возможность следить за своими посылками. В
1994 году компания открыла сайт fedex.com –
первый сайт по транспортировкам,
предлагающий услуги по отслеживанию
движения грузов.

12. Факторы успеха инновационных услуг

Обещание бренда
Этот фактор успеха очень важен для
новаторских продуктов, но может быть не
менее ценен и для новаторов в сфере услуг.
FedEx вложила немало средств в поддержание
Особенно
это актуально для сервисов,
обещания своевременной доставки, которое
потребление
которых
разделено
с
транслирует
ее бренд.
Компания
решает
проблемы до того, как
они достигают
производством,
поскольку
в этом случае
потребителя. Каждую ночь несколько самолетов
потребителям
необходимо оценить ранее
FedEx улетают пустыми или частично
неизвестную
услугу,
и они
не могут
загруженными,
чтобы
в случае
необходимости
сделать посадку
в аэропортах,
где произошли
контролировать
или
наблюдать,
когда и как она
перегрузки или поломки.
была произведена.

13. Факторы успеха инновационных услуг

Высшая выгода
потребителя
Инновации способны сформировать новые
рынки только в том случае, если они
предлагают ясное и лучшее решение значимой
для человека проблемы. Сохранение времени
и сил потребителей – самая очевидная выгода
рынкообразующих инноваций.

14. Факторы успеха инновационных услуг

Доступность
Создание рынка требует не только желания
потребителей изменить модель своего поведения,
но и наличия у них возможности сделать это.
Инновации в структуре ценообразования –
наиболее общий путь достижения доступности.

15. Факторы успеха инновационных услуг

Постоянные
стратегические
инновации
Ни сервисный, ни производственный бизнесы не могут
пренебрегать стратегическими инновациями.
Google постоянно держится «на острие» инноваций,
предоставляя своим техническим специалистам один
день в неделю для работы над бизнес-идеями,
называемыми Googlettes, а также для обновления в
онлайне специального списка идей, для открытых
совещаний с менеджерами и периодических мозговых
штурмов с любыми сотрудниками корпорации.

16.

Факторы успеха, описанные раньше,
требуют организационной культуры,
которая поддерживает эффективность
и инновационность людей.
Конкурентам гораздо легче
сымитировать
инфраструктуру и
технологии, чем воссоздать
корпоративную культуру.