managementSimilar presentations:
Эффективная работа с жалобами. Почта Банк
1.
Клиентская СлужбаЭффективная работа с жалобами
Дирекция претензионной работы и урегулирования.
2.
3.
4.
Стратегия управления жалобами5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Сервис приёма и обработки жалоб16.
17.
18.
ВНИМАНИЕ, ВАЖНО!и/или работой организации, в ситуациях, где
явно или неявно ожидается ответ или решение.
19.
20.
21.
22.
ЗИБЕЛЬЗИБЕЛЬ
ЗИБЕЛЬ
23.
ВНИМАНИЕ, ВАЖНО!24.
Регистрация обращения недовольного Клиента в ЗИБЕЛЬ.ДЕЙСТВУЙ!
ВНИМАНИЕ, ВАЖНО!
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
• Провести упражнение в парах (группах) по определениюнедовольства клиентов с применением соответствующего подхода к
обслуживанию клиента при регистрации недовольства.
• Провести упражнения в парах (группах) по отработке действий
сотрудников при обслуживании:
• клиентов с просьбой оставить жалобу;
• клиентов с ярковыраженным недовольством;
• нейтрально настроенных клиентов, высказывающих
недовольство.
• Отработать в парах мини-кейсы по превращению негатива в позитив
43.
Деминг учил, что путём принятия соответствующих принципов управления,организации могут повысить качество и одновременно снизить расходы (за
счёт сокращения количества отходов, переделывания, изнурения персонала и
судебных разбирательств, при одновременном повышении лояльности клиентов).
Ключ в том, чтобы практиковать непрерывное совершенствование и представлять
производство как систему, а не как кусочки и части.