12.78M

Category:

marketing

Leroy Merlin. Премия за прогресс

3.

ТОВАРООБОРОТ С НДС 1 КВАРТАЛ 2021
ВСЕ ПЛОЩАДИ, МЛН. РУБЛЕЙ
СП
101 600
СП
СП
СП
СП
85 638
2020
2021
+15.6
Прогресс
99 025%на СП
+18.6
Прогресс
% на ВП
3

4.

ЧТО ПОМОГАЕТ НАМ
ПОЛУЧАТЬ ПРЕМИЮ?
LM_PRO
11 587
11.4%
Доля от ТО
Держатели профи-карт
3 159
+42%
Прогресс
к 2020 году
8 428
+90%
+31
%
Юридические лица

ЧТО ПОМОГАЕТ НАМ
E-com
ПОЛУЧАТЬ ПРЕМИЮ?
116.8
+105
Marketplace
8%
10.1
Результат
в
2020 году
7 215
+2.46 пп7.21%
4.75%
Доля от ТО 2020
Доля от ТО 2021
+80%
Прогресс
к 2020 году
1 655
Товарооборот включен в оборот e-com
Москва online
869
Санкт-Петербург
online
277
+19%
самовывоз
5 560
+113
доставка
%
5

6.

Омниканальный
магазин
82 798
81.5%
Доля от ТО
ЛеруаМерлен
ЧТО ПОМОГАЕТ НАМ
ПОЛУЧАТЬ ПРЕМИЮ?
+12.6%
Прогресс
к 2020 году
6

7.

ПРЕМИЯ ЗА
ПРОГРЕСС. РАСЧЁТ.

8.

ПРОГРЕСС
ТОВАРООБОРОТА

9.

УЧИТЫВАЕМ 35% ПРОГРЕССА МАГАЗИНА,
С УЧЕТОМ ДОЛИ ТО МАРКЕТ ПЛЕЙС И
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА
УЧИТЫВАЕМ 35% ПРОГРЕССА
КЛАСТЕРА***
С УЧЕТОМ ДОЛИ ТО МАРКЕТ ПЛЕЙС И
ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА
***ПРИ УСЛОВИИ ПРОГРЕССА КОЛИЧЕСТВА
КЛИЕНТОВ В КЛАСТЕРЕ.

10.

Кластеры: на службе
общего клиента
35
кластеров
1 город = 1магазин
2
магазина
2
ЦИЗ
106
Макси
ПРО
магазинов
Market
place
3 магазина
«Городской»
16+2
26
2
кластера
1 город = 2 магазин и
более кластеров
кластер
Премия за прогресс товарооборота а
10
кластера:
- более одного магазина в кластере
8
кластер
ов

11.

ПРОГРЕСС
ЭФФЕКТИВНОСТИ

12.

Прогресс эффективности
15% ДОПОЛНИТЕЛЬНО
ЗАРАБОТАННОЙ ПО
СРАВНЕНИЮ С 2020
ГОДОМ СУММЫ МАРЖИ
НА ПРЯМЫХ РАСХОДАХ,
РАСПРЕДЕЛЕННОЙ
МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ
12

13.

МАРЖА НА ПРЯМЫХ РАСХОДАХ МАГАЗИНОВ,
ОТРАБОТАВШИХ БОЛЕЕ 12 МЕС. (1 КВАРТАЛ
2021)
30%
24%
V
%
Прогресс маржи на
прямых
24% затратах
4 192
55%
6 080
млн.
+3 349
млн. рублей
1 кв. 2021 г
55%
Процент
удержания
маржи нетто,
%
9 216%
429
Млн.
13

14.

ПРОГРЕСС
ИНДЕКСА
ЛОЯЛЬНОСТИ
NPS

15.

Мониторинг лояльности клиентов
NPS физических и интернет магазинов
Отчетный период: Q1’2021
15
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка, 2021

16.

Кого и как мы опрашиваем
Физический магазин
Онлайн Бизнес
(опрос по базе пользователей сервисной карты)
Целевая
аудитория
Мужчины и женщины старше 18 лет
Покупатели Физического магазина Леруа Мерлен,
использовали при оплате сервисную карту клиента
Мужчины и женщины старше 18 лет
Покупатели Интернет Магазина Леруа Мерлен с
завершенным статусом заказа
География
Вся Россия + Казахстан, 112 магазинов Леруа Мерлен
Вся Россия + Казахстан, 112 магазинов Леруа Мерлен
Онлайн опрос по базе пользователей сервисной
карты Леруа Мерлен
Онлайн опрос по базе заказов в интернет-магазинах
Леруа Мерлен
Не более 15 минут
Не более 15 минут
17 290 интервью* за январь – март 2021
16 883 интервью* за январь – март 2021
Методы
Длительность
интервью
Выборка
* по вопросу NPS
16

17.

С более подробными результатами опроса удовлетворенности клиентов
можно ознакомиться на портале удовлетворенности
Канал: Магазин
или Онлайн
Бизнес
Период: неделя, месяц,
квартал
Магазины:
https://lm.db.kantartns.ru/page/shop_client_lc_sign
Онлайн Бизнес:
https://lm.db.kantartns.ru/page/ib_kpimyindex
Быстрый переход к данным NPS
по базе ФМ и ОБ со стартовой
страницы
17

18.

1
Омниканальный
NPS Индекс

19.

РОСТ ОМНИКАНАЛЬНОГО NPS В Q1’21 ПО СРАВНЕНИЮ С Q4’20 СОСТАВИЛ 4пп.
Расчет Омни NPS:
Динамика Омни NPS:
45
База: 34 173
Интернет
магазин
Физический магазин,
опрос по сервисной карте
Омниканальный
индекс
=
50
Критики:15%
Промоутеры:65%
+
Вес 70%
40
41
Q3'20
Q4'20
Q1'21
39 062
34 615
34 173
32
Критики:25%
Промоутеры:57%
База: 16 883
База: 17 290
45
База:
Вес 30%
Статистически значимо выше / ниже
по сравнению с предыдущим
периодом (с вероятностью 95%)
19

20.

013 Самара 2 (Мега)
113 Алматы
070 Волжский
071 Ульяновск
181 Смоленск
093 Иваново
111 Воронеж 2
009 Самара 1 (Дыбенко)
057 Саратов
119 Нижний Новгород
059 Кострома
115 Ижевск
007 Ростов-на-Дону 1 (Мега)
055 Кемерово
014 Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
089 Барнаул 2
127 Саранск
088 Омск 2
058 Ярославль 1
080 Тольятти
128 Кемерово 2 (Карболитовская)
046 Казань 2
036 Барнаул
078 Калининград
090 Белгород
034 Самара 3 (Южное)
023 Красноярск 1 (Планета)
Магазины формата «Городской»
038 Челябинск
021 Воронеж
037 Красноярск 2 (Мега)
109 Пермь
040 Шолохово
074 Оренбург
068 Иркутск
094 Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
123 Хабаровск 2
156 Псков
165 Новороссийск
091 Череповец
067 Новосибирск 3 (Родники)
069 Ставрополь
024 Волгоград
039 Набережные Челны
079 Петрозаводск
027 Казань 1
044 Новокузнецк
142 Калуга
086 Троицк
012 Новосибирск 1 (Мега)
073 Курск
011 Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
033 Уфа 2
017 Уфа 1 (Мега)
137 Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
150 Владикавказ
077 Киров
110 Тюмень 2
083 Архангельск
141 Санкт-Петербург 10 (Руставели)
048 Пенза
053 Екатеринбург 2 (Металлургов)
047 Тула
025 Екатеринбург
028 Ногинск
147 Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
082 Красноярск 3
140 Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
087 Сургут
016 Омск
052 Ярославль 2
004 Алтуфьево
075 Владивосток
030 Новосибирск 2 (Фабричный)
081 Хабаровск
092 Краснодар-3
035 Зеленоград
019 Рязань
135 Санкт-Петербург 6 (Московское)
005 Химки
136 Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
049 Люберцы
008 Краснодар 1 (СБС)
114 Домодедово
020 Лефортово
153 Жуковский
031 Тюмень
006 Сокольники
022 Климовск
002 Мытищи
003 Красногорск
041 Санкт-Петербург 3 (Бугры)
010 Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
056 Юдино
138 Санкт-Петербург 11 (Уральская)
018 Тверь
026 Рязанский проспект
032 Новая Рига
045 Косино
065 Пушкино
117 ЗИЛ
043 Вегас
042 Санкт-Петербург 4
051 Киевское шоссе
122 Истра
143 Варшавское шоссе
134 Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
69
68
65
65
62*
62
61
60
60
59
59
59
57
57
57
56
56
55
55
55
55
55
55
55
54*
54
54
53
53
52
52
52
52
51
51
50
50*
50*
50
49
49
49
49
48
48
48
48
48
48
48
48
47
47
47
47
46
46
46
45
45
45
45
45
45
45
44
44
43
43
43
43
42
42
42
42
42
42
41
41
41
41
41
40
40
40
39
39
39
38
38
37
37
37
37
36
36
35
35
34
33
32
31
31
28
28
28
25
Большинство магазинов с положительной динамикой вошли в ТОП-24 за
счет улучшения NPS и в физическом и в онлайн магазине.
ТОП-24 составили магазины с Омни NPS > 54,3.
Омниканальный индекс NPS
ТОП-24
45 – Вся сеть
- ТОП 24 магазинов
- БОТТОМ 24 магазинов
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
База (ОМНИ): 34 173
В расчет включены магазины с базой >30 в ФМ и ОБ
Некоторые магазины не показали статистически значимое отличие от
всей сети – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод
о статистической значимости с вероятностью 95%
20

21.

058 Ярославль 1
181 Смоленск
014 Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
Магазины формата «Городской»
007 Ростов-на-Дону 1 (Мега)
091 Череповец
046 Казань 2
017 Уфа 1 (Мега)
137 Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
009 Самара 1 (Дыбенко)
055 Кемерово
040 Шолохово
113 Алматы
089 Барнаул 2
135 Санкт-Петербург 6 (Московское)
136 Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
111 Воронеж 2
005 Химки
002 Мытищи
021 Воронеж
047 Тула
119 Нижний Новгород
153 Жуковский
012 Новосибирск 1 (Мега)
117 ЗИЛ
023 Красноярск 1 (Планета)
140 Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
165 Новороссийск
034 Самара 3 (Южное)
052 Ярославль 2
013 Самара 2 (Мега)
003 Красногорск
010 Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
067 Новосибирск 3 (Родники)
044 Новокузнецк
027 Казань 1
086 Троицк
156 Псков
075 Владивосток
081 Хабаровск
078 Калининград
035 Зеленоград
092 Краснодар-3
071 Ульяновск
059 Кострома
004 Алтуфьево
038 Челябинск
114 Домодедово
141 Санкт-Петербург 10 (Руставели)
115 Ижевск
008 Краснодар 1 (СБС)
049 Люберцы
070 Волжский
150 Владикавказ
109 Пермь
033 Уфа 2
039 Набережные Челны
057 Саратов
031 Тюмень
018 Тверь
127 Саранск
094 Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
093 Иваново
051 Киевское шоссе
030 Новосибирск 2 (Фабричный)
065 Пушкино
020 Лефортово
024 Волгоград
025 Екатеринбург
022 Климовск
006 Сокольники
080 Тольятти
068 Иркутск
077 Киров
147 Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
016 Омск
088 Омск 2
128 Кемерово 2 (Карболитовская)
041 Санкт-Петербург 3 (Бугры)
036 Барнаул
026 Рязанский проспект
083 Архангельск
079 Петрозаводск
011 Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
090 Белгород
069 Ставрополь
142 Калуга
019 Рязань
032 Новая Рига
143 Варшавское шоссе
045 Косино
082 Красноярск 3
053 Екатеринбург 2 (Металлургов)
056 Юдино
028 Ногинск
048 Пенза
073 Курск
043 Вегас
037 Красноярск 2 (Мега)
122 Истра
074 Оренбург
138 Санкт-Петербург 11 (Уральская)
110 Тюмень 2
042 Санкт-Петербург 4
134 Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
0
0
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-1
-2
-2
-2
-2
-2*
-2
-3
-3
-3
-4
-4
-4
-6
-6
-6
-6
-7
-8
-8
-9
-9
-9
-10
-14
-15
24
24*
22
21
21
20
20
19
18
17
17
16
15
15
14
14
13
12
12
11
11
10
10
10
10
10
9
9
9
8
8
8
8
7
7
7
6
6*
6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
0
0
ОМНИ NPS ТОР-24 магазинов значимо вырос по сравнению с Q4’20:
от 10 до 24пп.
Динамика Омни NPS магазинов за квартал (Q1’21 vs Q4’20, пункты индекса)
ТОП-24
- Положительная динамика
- Отрицательная динамика
В расчет включены магазины с базой >30 за оба квартала
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
Некоторые магазины не показали статистически значимое изменение NPS
– размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о
статистической значимости с вероятностью 95%
21

22.

Магазины-лидеры по Омни NPS имеют высокие оценки как в физических
магазинах так и в онлайн-бизнесе
Низкий NPS ФМ
Волжский
Хабаровск 2
Тольятти
Смоленск
Омск 2
50
40
30
NPS ОБ
20
Климовск
Санкт-Петербург 6
Пушкино
Истра
(Московское)
Вегас
Юдино
Киевское шоссе ЗИЛ
Мытищи
Санкт-Петербург 4
10
Необходимо
повышать лояльность
в онлайн-бизнесе
Варшавское шоссе
Низкий NPS ОБ
Самара 2 (Мега)
Череповец
Иваново
Алматы
Иркутск Казань 2Кемерово
Сургут
Санкт-Петербург 11
Кострома
Псков
Пенза
(Уральская)
Пермь
Воронеж 2
Ярославль 2
Казань 1
Ярославль 1
Саранск
Саратов
Барнаул
Тула
Хабаровск
Волгоград
Косино
Владивосток
Барнаул 2
Тюмень
Троицк
Омск
Челябинск
Санкт-Петербург 5
Уфа 2
Новая Рига
Рязань
(Парашютная)
Тверь Лефортово Химки Уфа 1 (Мега)
60
Вся сеть = 32
Архангельск
Киров
Высокий NPS ОБ
Необходимо
повышать лояльность
в физ.магазине
70
Высокий NPS ФМ
Ульяновск
0
20NPS
ФМ
30
40
50
60
70
80
Вся сеть = 50
* на карте отображены только магазины с базой >30 в обоих опросах (ОБ и ФМ), всего 106 магазинов
22

23.

2
NPS
по физическим
магазинам

24.

NPS физических магазинов в Q1’21 вырос на 3пп, благодаря увеличению
доли промоутеров (лояльных клиентов) и снижению доли критиков
Q4’20
17
Q1’21
15
Критики
20
20
64
= 47 NPS
65
= 50 NPS
Нейтральные
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
Промоутеры
50
45
47
43
Q2'20
База (ФМ): 17 443
Q3'20
Q4'20
Q1'21
15 930
14 850
17 290
Статистически значимо выше / ниже по сравнению
с предыдущим периодом (с вероятностью 95%)
24

25.

113. Алматы
013. Самара 2 (Мега)
057. Саратов
111. Воронеж 2
070. Волжский
089. Барнаул 2
009. Самара 1 (Дыбенко)
126. Клин
093. Иваново
119. Нижний Новгород
115. Ижевск
038. Челябинск
181. Смоленск
Магазины формата «Городской»
059. Кострома
007. Ростов-на-Дону 1 (Мега)
071. Ульяновск
127. Саранск
036. Барнаул
014. Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
055. Кемерово
023. Красноярск 1 (Планета)
058. Ярославль 1
034. Самара 3 (Южное)
017. Уфа 1 (Мега)
165. Новороссийск
021. Воронеж
086. Троицк
037. Красноярск 2 (Мега)
053. Екатеринбург 2 (Металлургов)
090. Белгород
046. Казань 2
088. Омск 2
040. Шолохово
033. Уфа 2
128. Кемерово 2 (Карболитовская)
135. Санкт-Петербург 6 (Московское)
080. Тольятти
024. Волгоград
109. Пермь
074. Оренбург
078. Калининград
067. Новосибирск 3 (Родники)
044. Новокузнецк
004. Алтуфьево
137. Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
002. Мытищи
156. Псков
005. Химки
110. Тюмень 2
011. Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
012. Новосибирск 1 (Мега)
068. Иркутск
073. Курск
140. Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
027. Казань 1
028. Ногинск
141. Санкт-Петербург 10 (Руставели)
094. Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
142. Калуга
016. Омск
019. Рязань
025. Екатеринбург
150. Владикавказ
020. Лефортово
091. Череповец
047. Тула
079. Петрозаводск
035. Зеленоград
069. Ставрополь
022. Климовск
056. Юдино
147. Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
092. Краснодар-3
123. Хабаровск 2
153. Жуковский
049. Люберцы
075. Владивосток
030. Новосибирск 2 (Фабричный)
003. Красногорск
114. Домодедово
082. Красноярск 3
039. Набережные Челны
081. Хабаровск
048. Пенза
008. Краснодар 1 (СБС)
117. ЗИЛ
031. Тюмень
065. Пушкино
042. Санкт-Петербург 4
006. Сокольники
010. Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
018. Тверь
136. Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
052. Ярославль 2
041. Санкт-Петербург 3 (Бугры)
043. Вегас
077. Киров
032. Новая Рига
087. Сургут
026. Рязанский проспект
083. Архангельск
051. Киевское шоссе
143. Варшавское шоссе
122. Истра
045. Косино
138. Санкт-Петербург 11 (Уральская)
134. Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
68
67
66
66
66
65*
65
65
64
64
63*
63
63
62
62
61
60
60
60
60
59
58
58
57
56
56
56
56
56*
56
55
55
55
54
54
54
54
53
53
53
52
51
51
51
51
51*
51
51
51
50
50
50
50
50
50
49
49
49
49
49
48
48
48
47
47
47
47
47
47
47
47
46
45*
45
45
45
45
45
44
44
44
43
43
42
42
42
42
42
42
42
42
42
41
41
40
40
40
40*
39
38
38
38
35
33
31
25
74
74
Рейтинг физических магазинов возглавили магазины 113.Алматы и
013.Самара-2. ОП-24 составили магазины с NPS > 57.
В ТОП-24 в основном региональные магазины
- ТОП 24 магазинов
- БОТТОМ 24 магазинов
База (ФМ): 17 290
В расчет включены магазины с базой >30
Магазин 59.Косторома с NPS=63 не показал статистически значимое
отличие от всей сети – размер базы опроса в магазине не позволяет
сделать вывод о статистической значимости с вероятностью 95%
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
Индекс NPS
ТОП-24
50 – Вся сеть
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
25

26.

058. Ярославль 1
014. Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
055. Кемерово
181. Смоленск
Магазины формата «Городской»
135. Санкт-Петербург 6 (Московское)
009. Самара 1 (Дыбенко)
089. Барнаул 2
126. Клин
165. Новороссийск
040. Шолохово
140. Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
119. Нижний Новгород
007. Ростов-на-Дону 1 (Мега)
091. Череповец
012. Новосибирск 1 (Мега)
111. Воронеж 2
005. Химки
002. Мытищи
137. Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
017. Уфа 1 (Мега)
047. Тула
013. Самара 2 (Мега)
156. Псков
035. Зеленоград
153. Жуковский
113. Алматы
044. Новокузнецк
059. Кострома
023. Красноярск 1 (Планета)
021. Воронеж
046. Казань 2
115. Ижевск
003. Красногорск
034. Самара 3 (Южное)
033. Уфа 2
114. Домодедово
067. Новосибирск 3 (Родники)
081. Хабаровск
010. Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
136. Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
117. ЗИЛ
078. Калининград
141. Санкт-Петербург 10 (Руставели)
022. Климовск
070. Волжский
150. Владикавказ
004. Алтуфьево
127. Саранск
038. Челябинск
093. Иваново
018. Тверь
086. Троицк
057. Саратов
075. Владивосток
071. Ульяновск
065. Пушкино
052. Ярославль 2
051. Киевское шоссе
024. Волгоград
016. Омск
019. Рязань
049. Люберцы
027. Казань 1
147. Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
077. Киров
109. Пермь
088. Омск 2
056. Юдино
025. Екатеринбург
020. Лефортово
031. Тюмень
079. Петрозаводск
068. Иркутск
069. Ставрополь
094. Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
028. Ногинск
041. Санкт-Петербург 3 (Бугры)
011. Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
036. Барнаул
092. Краснодар-3
053. Екатеринбург 2 (Металлургов)
030. Новосибирск 2 (Фабричный)
008. Краснодар 1 (СБС)
128. Кемерово 2 (Карболитовская)
039. Набережные Челны
142. Калуга
082. Красноярск 3
083. Архангельск
037. Красноярск 2 (Мега)
026. Рязанский проспект
043. Вегас
048. Пенза
032. Новая Рига
080. Тольятти
006. Сокольники
042. Санкт-Петербург 4
074. Оренбург
073. Курск
045. Косино
122. Истра
138. Санкт-Петербург 11 (Уральская)
090. Белгород
110. Тюмень 2
143. Варшавское шоссе
134. Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
0
0
-1
-1
-2
-2
-2
-2
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-4
-4
-5
-5
-6
-6
-6
-7
-7
-7
-8
-8
-8
-9
-9
-10
-11
-11
-12
-12
-13*
-15
-16
-19
26
24
23
23*
23
23
22
22
18*
17
17
17
16
15
14
14
14
14
14
13
13
13
12
12*
12
11
11
11
10
10
10
9
9
9
8
7
7
7
7
7
7
6
6
6
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
2
2
2
1
0
0
0
0
NPS ТОР-24 магазинов значимо вырос по сравнению с предыдущим
кварталом: от 12 до 26пп.
- Положительная динамика
- Отрицательная динамика
База (ФМ): 17 290
В расчет включены магазины с базой >30 за оба квартала
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
Динамика NPS магазинов за квартал (Q1’21 vs Q4’20, пункты индекса)
ТОП-24
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
Некоторые из магазинов с динамикой NPS выше средней не вошли в магазины со
статистически значимым изменением NPS – размер базы опроса в магазине
не позволяет сделать вывод о статистической значимости с вероятностью 95%
26

27.

! Над чем работать
для роста лояльности клиентов

28.

Наличие, ассортимент и работа персонала – основные зоны для
улучшения в целом для всех магазинов Леруа Мерлен
Что можно улучшить? ТОП-10, %
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
Вся сеть
База: 11 832
Ассортимент товара
33
Персонал, обслуживание, поддержка
23
-2%
Наличие товара
22
-2%
Качество товара
22
Цены на товары
21
Сайт, мобильное приложение
14
Порядок в торговом зале
10
Доставка, самовывоз из магазина
9
Cервисная карта
8
Процесс оформления покупки и оплата
6
-1%
-1%
-1%
-2%
Статистически значимо выше / ниже по
сравнению с предыдущим периодом (с
вероятностью 95%)
28

29.

Клиенты жалуются на отсутствие у сотрудников желания помочь и их
некомпетентность
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
Персонал, обслуживание, поддержка:
«Сотрудники постоянно в телефоне. К кому не подходили, сидят в телефоне и неохотно помогают.
Сотрудников надо искать по залу.»
«Персонал не участливый!!! Такое ощущение, что мы мешаем продавцам консультантам заниматься
своими делами.»
«Консультант сделал неверный расчет количества плитки, которая была под поставку. В результате
чего после доставки, пришлось дозаказывать еще, и еще раз ожидать поставку. 2 недели ремонт
стоял на месте..»
https://lm.db.kantartns.ru/page/shop_client_lc_sign
Статистически значимо выше / ниже по
сравнению с предыдущим периодом (с
вероятностью 95%)
29

30.

Мужчины менее удовлетворены качеством товаров, что отражается
на их уровне NPS. Женщины чаще недовольны работой персонала
Мужчины
Женщины
База: 6 232
База: 3 608
Q1’21 14 22
Что можно улучшить? ТОП-10, %
64
Критики
= 50 NPS
35
Качество товара
25
Цены на товары
22
Наличие товара
22
Персонал, обслуживание, поддержка
20
Сайт, мобильное приложение
Промоутеры
Инструменты
32
Инструменты
Все отделы
17
Инструменты
21
Все отделы
Все отделы
Декор
26
Все отделы
14
Сервисная карта
10
Порядок в торговом зале
9
11
Доставка, самовывоз товара
9
10
9
6
Декор – ТОП отдел для улучшения
Декор
Сантехника
15
16
Процесс оформления покупки и оплата
= 68 NPS
77
Критики
Промоутеры
Ассортимент товара
9 14
Физический
магазин, опрос
по сервисной
карте
6
- ТОП-3 области для улучшения
Статистически значимо выше / ниже по
сравнению с противоположным полом
(с вероятностью 95%)
31

31.

3
NPS
Онлайн бизнеса

32.

NPS Онлайн Бизнеса в Q1’21 вырос на 4пп за счет уменьшения доли
критиков
Q4’20
Q1’21
29
14
25
Критики
18
57
= 28 NPS
57
= 32 NPS
Промоутеры
Нейтральные
41
Интернет
магазин
39
34
27
32
29
28
Q3'20
Q4'20
Q1'21
19 765
16 883
23
6
Q1'19
Q2'19
Q3'19
Q4'19
База:
Q1'20
9 829
Q2'20
55 288
23 133
Начиная с Q1’20, изменен метод расчета NPS индекса ОБ
Статистически значимо выше / ниже
по сравнению с предыдущим
периодом (с вероятностью 95%)
33

33.

071. Ульяновск
070. Волжский
083. Архангельск
123. Хабаровск 2
077. Киров
181. Смоленск
039. Набережные Челны
078. Калининград
013. Самара 2 (Мега)
080. Тольятти
128. Кемерово 2 (Карболитовская)
088. Омск 2
091. Череповец
093. Иваново
113. Алматы
094. Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
069. Ставрополь
046. Казань 2
055. Кемерово
068. Иркутск
090. Белгород
079. Петрозаводск
087. Сургут
014. Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
059. Кострома
156. Псков
048. Пенза
138. Санкт-Петербург 11 (Уральская)
111. Воронеж 2
109. Пермь
009. Самара 1 (Дыбенко)
115. Ижевск
142. Калуга
007. Ростов-на-Дону 1 (Мега)
052. Ярославль 2
119. Нижний Новгород
074. Оренбург
027. Казань 1
034. Самара 3 (Южное)
058. Ярославль 1
150. Владикавказ
040. Шолохово
082. Красноярск 3
127. Саранск
073. Курск
021. Воронеж
012. Новосибирск 1 (Мега)
037. Красноярск 2 (Мега)
067. Новосибирск 3 (Родники)
036. Барнаул
023. Красноярск 1 (Планета)
044. Новокузнецк
057. Саратов
011. Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
136. Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
047. Тула
081. Хабаровск
147. Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
024. Волгоград
025. Екатеринбург
137. Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
141. Санкт-Петербург 10 (Руставели)
030. Новосибирск 2 (Фабричный)
045. Косино
075. Владивосток
008. Краснодар 1 (СБС)
139. ЦИЗ Парнас
110. Тюмень 2
089. Барнаул 2
028. Ногинск
092. Краснодар-3
Магазины формата «Городской»
165. Новороссийск
006. Сокольники
114. Домодедово
031. Тюмень
049. Люберцы
033. Уфа 2
016. Омск
035. Зеленоград
086. Троицк
140. Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
041. Санкт-Петербург 3 (Бугры)
038. Челябинск
010. Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
026. Рязанский проспект
153. Жуковский
019. Рязань
134. Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
032. Новая Рига
017. Уфа 1 (Мега)
018. Тверь
004. Алтуфьево
020. Лефортово
62. ОБ Москва
003. Красногорск
053. Екатеринбург 2 (Металлургов)
005. Химки
022. Климовск
056. Юдино
122. Истра
135. Санкт-Петербург 6 (Московское)
065. Пушкино
043. Вегас
117. ЗИЛ
002. Мытищи
051. Киевское шоссе
143. Варшавское шоссе
042. Санкт-Петербург 4
71
63
62
62*
60
59*
59
59
57
57
56
55
54
54
54
54
53
53
53
52
52*
51
51*
51
50
48*
48
48
47
47
47
46
46
46
46
46
45
45
45
44
43
43
43
42
42
42
42
42
42
42
41
41
40
40
39
38
38
37
37
37
36
36
36
35
35
35
33
33
33
32
31
31
31
31
30
30
30
30
29
29
29
28
27
27
26
25
25
24
23
23
22
22
21
21
20
20
18
17
17
14
12
12
11
10
8
7
6
5
4
ТОП-24 составили магазины с NPS > 47,4
В ТОП-24 в основном региональные магазины
- ТОП 24 магазинов
- БОТТОМ 24 магазинов
База (ОБ): 16 883
В расчет включены магазины с базой >30
Интернет
магазин
Индекс NPS
ТОП-24
Это интересно!
Среди магазинов Леруа Мерлен больше нет
магазинов с 0 или отрицательным NPS
32 – Вся сеть
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
Некоторые магазины не показали статистически значимое отличие от
всей сети – размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о
статистической значимости с вероятностью 95%
34

34.

046. Казань 2
007. Ростов-на-Дону 1 (Мега)
091. Череповец
017. Уфа 1 (Мега)
136. Санкт-Петербург 7 (Петергофское)
137. Санкт-Петербург 8 (Таллинское)
092. Краснодар-3
143. Варшавское шоссе
181. Смоленск
113. Алматы
008. Краснодар 1 (СБС)
090. Белгород
006. Сокольники
027. Казань 1
052. Ярославль 2
058. Ярославль 1
039. Набережные Челны
080. Тольятти
Магазины формата «Городской»
014. Ростов-на-Дону 2 (Орбитальная)
117. ЗИЛ
021. Воронеж
040. Шолохово
045. Косино
111. Воронеж 2
030. Новосибирск 2 (Фабричный)
086. Троицк
094. Ростов-на-Дону 3 (Доватора)
075. Владивосток
026. Рязанский проспект
034. Самара 3 (Южное)
010. Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
071. Ульяновск
031. Тюмень
049. Люберцы
023. Красноярск 1 (Планета)
109. Пермь
083. Архангельск
032. Новая Рига
153. Жуковский
005. Химки
128. Кемерово 2 (Карболитовская)
009. Самара 1 (Дыбенко)
002. Мытищи
047. Тула
003. Красногорск
067. Новосибирск 3 (Родники)
038. Челябинск
004. Алтуфьево
020. Лефортово
078. Калининград
142. Калуга
068. Иркутск
055. Кемерово
025. Екатеринбург
041. Санкт-Петербург 3 (Бугры)
036. Барнаул
073. Курск
110. Тюмень 2
070. Волжский
081. Хабаровск
141. Санкт-Петербург 10 (Руставели)
012. Новосибирск 1 (Мега)
001. ИМ Москва (ФМ)
011. Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
082. Красноярск 3
150. Владикавказ
122. Истра
013. Самара 2 (Мега)
114. Домодедово
057. Саратов
089. Барнаул 2
138. Санкт-Петербург 11 (Уральская)
044. Новокузнецк
139. ЦИЗ Парнас
018. Тверь
079. Петрозаводск
048. Пенза
077. Киров
119. Нижний Новгород
051. Киевское шоссе
069. Ставрополь
088. Омск 2
147. Краснодар 2 (Мега-Адыгея)
093. Иваново
065. Пушкино
127. Саранск
024. Волгоград
134. Санкт-Петербург 5 (Парашютная)
115. Ижевск
135. Санкт-Петербург 6 (Московское)
074. Оренбург
059. Кострома
016. Омск
043. Вегас
033. Уфа 2
035. Зеленоград
022. Климовск
156. Псков
140. Санкт-Петербург 9 (Выборгское шоссе)
053. Екатеринбург 2 (Металлургов)
165. Новороссийск
037. Красноярск 2 (Мега)
028. Ногинск
019. Рязань
056. Юдино
042. Санкт-Петербург 4
-26
-1
-1
-1
-1
-1
-2
-2
-2
-2
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-3
-4
-4
-4
-4
-5
-5
-5
-5
-7
-7
-7
-7
-9
-9
-9
-9
-10
-10*
-10
-10
-11
-11
-13
-15
-18
35
34
33
30
28
25
25
25*
24
24
23*
21
21
21
20
19
18
18
18
18
14
13
13
12
11
11
11
10
10
10
10
9
9
9
8
8
8
8
8
7
7
7
7
7
6
6
5
5
5
4
4
3
3
3
3
2
2
2
2
2
1
1
1
0
45
21 магазин показывает статистически значимый рост NPS: от 18 до
45пп.
- Положительная динамика
- Отрицательная динамика
База (ОБ): 16 883
В расчет включены магазины с базой >30 за оба квартала
Некоторые магазины не показали статистически значимое изменение NPS
– размер базы опроса в магазине не позволяет сделать вывод о
статистической значимости с вероятностью 95%
Интернет
магазин
Динамика NPS магазинов за квартал (Q1’21 vs Q4’20, пункты индекса)
ТОП-21
cо стат. значимым
ростом NPS
* магазины менее года в исследовании,
не участвуют в расчете рейтинга
35

35.

Лояльность клиентов онлайн бизнеса Леруа Мерлен в регионах
статистически значимо растет третий квартал подряд
Интернет
магазин
Индекс NPS
Q1’21
Москва и МО
Санкт-Петербург
Другие регионы
База: 6 520
База: 2 140
База: 8 223
31
Критики
17
= 20 NPS
51
Промоутеры
26
Критики
19
Промоутеры
28
21
18
20
15
Q3'20
Q4'20
Q1'21
Q2'20
= 29 NPS
55
31
20 17
Критики
29
= 43 NPS
63
Промоутеры
34
38
Q3'20
Q4'20
43
20
-16
Q2'20
Q3'20
Q4'20
Q1'21
Q2'20
Q1'21
Статистически значимо выше / ниже
по сравнению с предыдущим
периодом (с вероятностью 95%)
36

36.

! Над чем работать
для роста лояльности клиентов

37.

Доставка, полнота заказа и процесс выдачи - ключевые зоны для
улучшений для магазинов из БОТТОМ24
Интернет
магазин
Оформление заказа, своевременное информирование и возможность связаться с поддержкой
– отмечаются чуть реже, но также имеют значимый разрыв между ТОР и БОТТОМ
Выделены области с наибольшим отличием в оценках покупателей в
магазинах ТОП и БОТТОМ: сокращение этого разрыва поможет
увеличить лояльность клиентов магазинов БОТТОМ
ТОП12 зон для улучшения, % по объединенной базе Q4’20-Q1’21
Магазины из ТОП-24 в Q4’20 и в Q1’21
Магазины из БОТТОМ-24 в Q4’20 и в Q1’21
40
35
30
25
20
+9%
-1%
+5%
15
-4%
+9%
+5%
10
+1%
+8%
-6%
+1%
+7%
+7%
5
0
Доставка
товара
Наличие
товара
Полнота
полученного
заказа
Поиск
товара на
сайте
Описание
товара на
сайте
Возможность
связаться с
поддержкой
Процесс
выдачи
товара
Качество
товара
Процесс
Работоспособ Своевременное Ассортимент
оформления ность сайта информирован
товара
заказа
ие о статусе
База (ОБ - Q4’20-Q1’21): магазины из ТОП-24 чарт = 1 993, магазины из БОТТОМ-24 чарт = 3 509
38
- первый приоритет среди зон для улучшений для магазинов из Боттом24
-7% - разрыв в % упоминаний области для улучшений
+8% -7% - Статистически значимо выше / ниже по сравнению
с магазинами из ТОП24 (с вероятностью 95%)

38.

ТОП-3 области для улучшения остались без изменений в сравнении с
прошлым кварталом – клиенты просят совершенствовать услугу
доставки, поиск и описание товара на сайте
Что можно улучшить? ТОП-10, %
Значимые изменения
в динамике по регионам
Вся сеть
База: 11 708
Описание товара на сайте
21
Поиск товара на сайте
19
Доставка товара
19
Наличие товаров
Ассортимент
Интернет
магазин
+2%
-1%
Москва; Регионы
Регионы
17
15
+3%
Москва; Санкт-Петербург; Регионы
Полнота полученного заказа
14
-2%
Москва; Санкт-Петербург; Регионы
Качество товара
14
+1%
Москва
Цена на доставку
13
+1%
Москва
Возможность связаться с поддержкой
12
Работоспособность сайта
12
-2%
Москва; Регионы
Данные доступны на портале:
https://lm.db.kantartns.ru/page/ib_kpimyindex
Статистически значимо выше / ниже
по сравнению с предыдущим
периодом (с вероятностью 95%)
39

39.

Клиенты жалуются на сложность выбора товаров по фото и нехватку
информации в карточке товара; неудобство поиска на сайте и
некорректную выдачу поиска; несвоевременную доставку
Описание товара на сайте:
«Прошу добавить в описание габариты некоторых
товаров (емкости - д:ш:в, радиус..)»
«В каталоге, выбранный товар значился бежевым, при
получении оказался розовым. И это не только мое мнение,
все вокруг, кого спрашивала, единогласно сказали, что
розовый. Значит проблема не в том, как я вижу, а
проблема с тем, кто выкладывает товары на сайт.
Интернет
магазин
Поиск товара на сайте:
«Добавьте фильтры по разным характеристикам товаров, чтобы
удобнее было искать. Например, штанги карнизов по длине, по
цвету. Кафельные плитки чтобы можно было открыть всю серию
сразу, а не искать в разных категориях.)!.»
«В поисковике вбил СКОБА строительная. Выдаёт всякие ручки
дверные и многое другое такого плана, но не скобы
строительные 8 мм 250на 70
Доставка:
«Доставка не была своевременной, даже не поставили в
известность, что не будет доставки в запланированный день,
не возможно связаться с сотрудниками, хамское отношение
менеджеров по телефону непосредственно работающих в
магазине!!!»
«Две из трех доставок с косяками - нет никакой связи со службой,
чтобы уточнить время (временной диапазон - целый день с 8 до 23
часов я должен дома сидеть?). Либо звонят, что приедут в течение
часа, а сами приезжают через три. Ну как так?»
40

40.

Клиенты онлайн магазинов Москвы и МО испытывают больше
трудностей с процессом доставки, полнотой заказа и поддержкой, чем
клиенты региональных магазинов
Что можно улучшить? ТОП-10, %
Другие регионы
Москва и МО
Санкт-Петербург
База: 5 458
База: 4 757
База: 1 493
Описание товара на сайте
21
Поиск товара на сайте
18
Наличие товаров
17
Ассортимент
17
Доставка товара
20
23
20
20
17
18
13
15
15
24
Цена на доставку
13
14
Качество товара
13
14
Полнота полученного заказа
12
Работоспособность сайта
11
Возможность связаться с поддержкой
11
16
11
14
Интернет
магазин
15
11
15
13
14
10
- статистически значимо выше/ниже, по сравнению с
региональными магазинами (с вероятностью 95%)
41

41.

5
УСЛОВИЯ
ПРЕМИРОВАНИЯ ЗА
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
с 3кв 2021г.

42.

УСЛОВИЯ ПРЕМИРОВАНИЯ МАГАЗИНОВ с 3кв.2021г.
Мы уделяем большое внимание повышению точности данных опроса лояльности.
Необходимая база опроса для значимой оценки NPS –
300 опрошенных покупателей в магазине в квартал
Точки роста для увеличения баз опроса:
ПОДДЕРЖКА
1) Технические усовершенствования онлайн-рассылки
покупателям магазинов: к концу 2 кв.2021г. планируем
отправлять приглашение большинству покупателей с СК с
e-mail (с учетом карантина коммуникации: не чаще 1 раза в
месяц)
2) Увеличение числа идентифицированных покупок клиентов с
СК с корректными e-mail адресами
МАГАЗИНЫ
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка
3) Применение СК при покупке и информирование
покупателей, что они могут оставить свой отзыв и поставить
оценку магазину, приняв участие в онлайн опросе,
приглашение со ссылкой придет на электронную почту

43.

Точка роста: идентифицированные покупки с указанием e-mail
13% идентифицированных покупок с указанием e-mail в Q1’2021*
Рассылка опроса
1 078 тыс.
уникальных клиентов
с СК с е-mail
Q1’21
37 170 тыс. чеков
всего
1,6%
29%
10 713 тыс.
чеков
с СК
43%
4 653 тыс.
с СК
с e-mail
17,3 тыс.
опрошенных
Доля чеков с СК с e-mail Q1’2021
по физическим магазинам*
13%
MIN
MAX
Вся сеть
ЛМ
Регионы
3%
21%
3%
20%
Москва и
СанктМО
Петербург
10%
21%
8%
17%
* Без магазинов малых форматов в Москве. Доля чеков с СК с e-mail Q1’2021 в магазинах малых форматов 3-5%
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка

44.

Доля идентифицированных покупок с указанием e-mail
Доля чеков с СК с e-mail Q1’2021*
16-21%
35_Зеленоград
79_Петрозаводск
114_Домодедово
5_Химки
32_Новая Рига
86_Троицк
70_Волжский
28_Ногинск
118_Наро-Фоминск
68_Иркутск
181_Смоленск
34_Самара 3
22_Климовск
33_Уфа 2
82_Красноярск 3
136_Санкт-Петербург
Петергофское
137_Санкт-Петербург Таллинское
78_Калининград
14_Ростов 2
126_Клин
36_Барнаул 1
51_Киевское шоссе
46_Казань 2
27_Казань 1
143_Варшавское шоссе
92_Краснодар 3
153_Жуковский
24_Волгоград
57_Саратов
25_Екатеринбург
40_Шолохово
65_Пушкино
56_Юдино
43_Каширское
122_Истра
74_Оренбург
67_Новосибирск 3
55_Кемерово
89_Барнаул 2
94_Ростов 3
2_Мытищи
7_Ростов 1
3_Красногорск
49_Люберцы
12_Новосибирск 1
110_Тюмень 2
17_Уфа 1
75_Владивосток
115_Ижевск
88_Омск 3
20_Лефортово
147_Мега-Адыгея
119_Нижний Новгород
117_Зил
38_Челябинск
39_Набережные Челны
53_Екатеринбург 2
13_Самара 2
9_Самара 1
142_Калуга
128_Кемерово 2
48_Пенза
26_Рязанский
111_Воронеж 2
77_Киров
23_Красноярск 1
37_Красноярск 2
16_Омск 1
6_Сокольники
165_Новороссийск
80_Тольятти
52_Ярославль 2
30_Новосибирск 2
69_Ставрополь
141_Санкт-Петербург Руставели
140_Санкт-Петербург Выборгское
41_Санкт-Петербург 3
135_Санкт-Петербург Московское
138_Санкт-Петербург Уральская
134_Санкт-Петербург Парашютная
42_Санкт-Петербург 4
93_Иваново
19_Рязань
71_Ульяновск
83_Архангельск
93_Иваново
19_Рязань
71_Ульяновск
83_Архангельск
156_Псков
44_Новокузнецк
8_Краснодар 1
91_Череповец
109_Пермь
58_Ярославль 1
47_Тула
31_Тюмень
127_Саранск
90_Белгород
87_Сургут
18_Тверь
11_Санкт-Петербург 2
10_Санкт-Петербург 1
73_Курск
81_Хабаровск
123_Хабаровск 2
150_Владикавказ
17 магазинов
11-15%
64 магазина
7-10%
23 магазина
3-5%
3 магазина
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка

45.

УСЛОВИЯ ПРЕМИРОВАНИЯ МАГАЗИНОВ с 3кв.2021г.
ТОП-24 по
рейтингу
значения NPS
ТОП-24 по
рейтингу
прогресса
NPS
• Премируются 24 лучших магазина по величине NPS
текущего квартала.
• Если база опроса магазина, вошедшего в ТОП-24,
менее 300 - рейтинг пересматривается с учетом
расширенного периода 2-х кварталов.
• Если магазин сохраняет позицию в ТОП-24 - он
участвует в премировании без повышения рейтинга
текущего квартала.
• Премируются 24 лучших магазина по значимому
квартальному приросту NPS (более 3пп)
Отдел изучения покупательского поведения и аналитики рынка

46.

Спасибо за внимание!

47.

ПРЕМИЯ ЗА
ПРОГРЕСС.
РЕЗУЛЬТАТ.

48.

ПРЕМИЯ ЗА ПРОГРЕСС ЗА 1 КВАРТАЛ
2021
Премия за Прогресс Премия за
Премия за Премия за Прогресс Бонус за достижение Премия за
итого премия премия за
премия за прогресс итого
ТО магазина с
Прогресс ТО Прогресс Эффективности
высокой
Эффективность
уровень NPS
динамики NPS
премия
магазины
учетом E-com и MP
кластера
оборота
эффективности
NPS
Алматы Ташкентский тракт
19.73%
0.00%
19.73%
35.39%
0.00%
35.39%
25.00%
14 500
9 500
24 000
Ростов на Дону 2
9.51%
7.09%
16.60%
22.63%
0.00%
22.63%
25.00%
8 500
14 500
23 000
Ростов на Дону 1
5.66%
7.09%
12.75%
15.60%
0.38%
15.98%
25.00%
9 500
13 500
23 000
Ижевск
11.11%
0.00%
11.11%
14.25%
0.00%
14.25%
25.00%
10 000
3 000
13 000
СПб Петергофское
10.02%
5.69%
15.71%
11.84%
0.00%
11.84%
25.00%
0
8 000
8 000
Новосибирск
6.63%
7.12%
13.75%
11.67%
2.03%
13.70%
25.00%
0
4 000
4 000
Краснодар 3
10.43%
7.00%
17.43%
14.86%
0.00%
14.86%
25.00%
0
3 000
3 000
Красноярск
7.90%
8.57%
16.47%
8.76%
0.66%
9.42%
25.00%
0
3 000
3 000
Новосибирск 3 Родники
13.38%
7.12%
20.50%
9.40%
0.00%
9.40%
25.00%
0
3 000
3 000
Пермь Космонавтов
11.66%
0.00%
11.66%
15.68%
0.00%
15.68%
25.00%
0
3 000
3 000
Тюмень
6.39%
7.73%
14.12%
9.30%
2.06%
11.36%
25.00%
0
3 000
3 000
Уфа 2
7.30%
5.93%
13.23%
15.30%
0.23%
15.53%
25.00%
0
3 000
3 000
Москва Онлайн
7.50%
0.00%
7.50%
19.25%
0.00%
19.25%
25.00%
3 000
0
3 000
СПб online Парнас
7.50%
0.00%
7.50%
19.25%
0.00%
19.25%
25.00%
0
0
0
Екатеринбург
9.85%
9.17%
19.02%
16.14%
1.62%
17.76%
25.00%
0
0
0
Краснодар Адыгея
6.81%
7.00%
13.81%
15.96%
0.00%
15.96%
25.00%
0
0
0
Красноярск 3
10.94%
8.57%
19.51%
8.46%
0.00%
8.46%
25.00%
0
0
0
Сургут
7.50%
0.00%
7.50%
19.25%
0.00%
19.25%
25.00%
0
0
15 000
Тюмень Тобольский тракт
10.34%
7.73%
18.06%
10.29%
0.00%
10.29%
25.00%
0
0
0
Наро-Фоминск
7.50%
0.00%
7.50%
19.25%
0.00%
19.25%
25.00%
0
0
15 000
Малый формат Гагаринский
5.13%
0.00%
5.13%
19.78%
0.00%
19.78%
24.92%
0
14 000
14 000
Екатеринбург Металлургов
8.03%
9.17%
17.21%
7.63%
0.00%
7.63%
24.83%
0
0
0
Жуковский
9.88%
5.77%
15.65%
9.00%
0.00%
9.00%
24.65%
0
4 500
4 500
Красноярск 2
7.71%
8.57%
16.28%
8.30%
0.00%
8.30%
24.58%
0
0
0
Барнаул
5.59%
6.27%
11.85%
10.92%
0.95%
11.87%
23.72%
4 500
0
4 500
Кемерово завод
10.24%
7.18%
17.42%
6.14%
0.00%
6.14%
23.56%
5 500
0
5 500
Омск Амурская
10.04%
6.92%
16.96%
5.46%
0.00%
5.46%
22.42%
7 000
0
7 000
Ставрополь
8.04%
0.00%
8.04%
11.79%
2.58%
14.37%
22.41%
0
0
0
Владивосток
11.89%
0.00%
11.89%
10.29%
0.00%
10.29%
22.18%
0
3 000
3 000
Малый формат Колумбус
5.26%
0.00%
5.26%
16.40%
0.00%
16.40%
21.66%
0
14 000
14 000
Барнаул Правобережный
7.34%
6.27%
13.61%
8.04%
0.00%
8.04%
21.65%
8 000
9 000
17 000
Санкт-Петербург 4 (Партизана Германа)
4.98%
5.69%
10.67%
10.95%
0.00%
10.95%
21.62%
0
0
0
Воронеж М4
8.26%
5.66%
13.91%
7.68%
0.00%
7.68%
21.59%
12 500
7 500
20 000
Курск
7.52%
0.00%
7.52%
11.52%
2.33%
13.84%
21.37%
0
0
0
Челябинск
8.82%
0.00%
8.82%
10.32%
1.88%
12.20%
21.03%
0
3 000
3 000
Краснодар 1
5.11%
7.00%
12.11%
8.83%
0.00%
8.83%
20.94%
0
3 000
3 000
49

49.

ПРЕМИЯ ЗА ПРОГРЕСС ЗА 1 КВАРТАЛ
2021
магазины
СПб Московское
Архангельск
Омск
Москва ЗИЛ
Люберцы
Нижний Новгород
Казань 2
Тольятти
Ростов 3 Доватора
Санкт-Петербург 1 (Коллонтай)
Саратов
Новосибирск 2
Уфа
СПб Таллинское
Кемерово
СПб Выборгское
Оренбург
Воронеж
Калининград
Косино
Хабаровск Север
Казань
Калуга
СПб Руставели
Владикавказ
СПб Парашютная
Новокузнецк
Киров
Саранск
Пушкино
Пенза
Новороссийск
Самара 1
Самара 2
Иркутск
Ногинск
Сокольники
Премия за Прогресс Премия за
Премия за Премия за Прогресс Бонус за достижение Премия за
итого премия премия за
премия за прогресс итого
ТО магазина с
Прогресс ТО Прогресс Эффективности
высокой
Эффективность
уровень NPS
динамики NPS
премия
учетом E-com и MP
кластера
оборота
эффективности
NPS
5.95%
5.69%
11.63%
9.20%
0.00%
9.20%
20.83%
0
8 500
8 500
7.52%
0.00%
7.52%
10.57%
2.74%
13.30%
20.82%
0
0
0
5.61%
6.92%
12.53%
8.15%
0.00%
8.15%
20.68%
0
0
0
8.47%
0.00%
8.47%
11.72%
0.00%
11.72%
20.19%
0
3 500
3 500
5.23%
5.77%
11.00%
9.14%
0.00%
9.14%
20.14%
0
3 000
3 000
9.07%
0.00%
9.07%
11.02%
0.00%
11.02%
20.09%
11 000
5 000
16 000
6.87%
0.00%
6.87%
13.22%
0.00%
13.22%
20.08%
5 000
12 500
17 500
7.31%
0.00%
7.31%
11.62%
0.99%
12.61%
19.92%
6 000
0
6 000
6.66%
7.09%
13.74%
6.07%
0.00%
6.07%
19.82%
0
3 000
3 000
4.53%
5.69%
10.22%
7.29%
1.54%
8.82%
19.04%
0
3 000
3 000
6.30%
0.00%
6.30%
12.35%
0.00%
12.35%
18.65%
11 500
3 000
14 500
5.35%
7.12%
12.47%
3.98%
1.91%
5.89%
18.35%
0
0
0
4.69%
5.93%
10.62%
7.37%
0.26%
7.63%
18.25%
0
12 000
12 000
5.05%
5.69%
10.74%
7.30%
0.00%
7.30%
18.03%
0
11 500
11 500
4.99%
7.18%
12.16%
5.50%
0.00%
5.50%
17.67%
9 000
10 500
19 500
7.73%
0.00%
7.73%
9.59%
0.00%
9.59%
17.31%
0
3 000
3 000
5.90%
0.00%
5.90%
11.30%
0.00%
11.30%
17.19%
0
0
0
3.92%
5.66%
9.57%
5.23%
2.04%
7.27%
16.84%
0
6 000
6 000
10.01%
0.00%
10.01%
6.81%
0.00%
6.81%
16.82%
4 000
3 000
7 000
3.78%
5.77%
9.55%
7.26%
0.00%
7.26%
16.81%
0
0
0
0.00%
16.69%
16.69%
0.00%
0.00%
0.00%
16.69%
0
0
0
4.05%
0.00%
4.05%
12.52%
0.00%
12.52%
16.57%
0
3 000
3 000
7.90%
0.00%
7.90%
8.61%
0.00%
8.61%
16.52%
0
0
0
6.52%
0.00%
6.52%
9.64%
0.00%
9.64%
16.16%
0
3 000
3 000
6.72%
0.00%
6.72%
9.42%
0.00%
9.42%
16.15%
0
3 000
3 000
7.85%
0.00%
7.85%
8.10%
0.00%
8.10%
15.95%
0
0
0
5.22%
0.00%
5.22%
9.29%
1.30%
10.59%
15.81%
0
3 000
3 000
6.31%
0.00%
6.31%
9.48%
0.00%
9.48%
15.79%
0
0
0
8.70%
0.00%
8.70%
6.97%
0.00%
6.97%
15.67%
7 500
3 000
10 500
7.14%
0.00%
7.14%
7.94%
0.00%
7.94%
15.08%
0
0
0
8.14%
0.00%
8.14%
6.68%
0.00%
6.68%
14.83%
0
0
0
7.05%
0.00%
7.05%
7.04%
0.00%
7.04%
14.08%
0
3 000
3 000
3.50%
0.00%
3.50%
8.13%
2.27%
10.40%
13.90%
12 000
11 000
23 000
7.10%
0.00%
7.10%
6.68%
0.00%
6.68%
13.77%
15 000
3 000
18 000
6.14%
0.00%
6.14%
4.77%
2.87%
7.64%
13.77%
0
0
0
5.35%
0.00%
5.35%
8.32%
0.00%
8.32%
13.67%
0
0
0
4.12%
0.00%
4.12%
8.07%
1.26%
9.33%
13.44%
0
0
0
50

50.

ПРЕМИЯ ЗА ПРОГРЕСС ЗА 1 КВАРТАЛ
2021
магазины
Волгоград
Троицк
Рязанский проспект
Красногорск
Набережные Челны
Тула
Санкт-Петербург 3 (Бугры)
Иваново Дерябиха
Череповец
Новая Рига
Тверь
Вегас
Зеленоград
Петрозаводск
Волгоград Волжский
Ульяновск
Санкт-Петербург 2 (Испытателей)
Истра
Кострома
Хабаровск Юг
Варшавское шоссе
Рязань
Киевское шоссе Картмазово
Химки
Самара 3
Лефортово
Юдино
Алтуфьево
Шолохово
Домодедово
Клин
Климовск
Мытищи
Белгород
Ярославль Глобус
СПб Уральская
Ярославль Вернисаж
Малый формат Теплый Стан
Смоленск Кутузова
Псков
итого магазины
Премия за Прогресс Премия за
Премия за Премия за Прогресс Бонус за достижение Премия за
итого премия премия за
премия за прогресс итого
ТО магазина с
Прогресс ТО Прогресс Эффективности
высокой
Эффективность
уровень NPS
динамики NPS
премия
учетом E-com и MP
кластера
оборота
эффективности
NPS
5.01%
0.00%
5.01%
7.24%
0.88%
8.12%
13.13%
0
0
0
7.06%
0.00%
7.06%
5.86%
0.00%
5.86%
12.91%
0
3 000
3 000
5.21%
0.00%
5.21%
7.63%
0.00%
7.63%
12.85%
0
0
0
4.58%
0.00%
4.58%
8.10%
0.00%
8.10%
12.68%
0
3 000
3 000
5.00%
0.00%
5.00%
7.60%
0.00%
7.60%
12.60%
0
3 000
3 000
4.90%
0.00%
4.90%
5.93%
1.68%
7.61%
12.50%
0
5 500
5 500
3.69%
0.00%
3.69%
8.69%
0.00%
8.69%
12.38%
0
0
0
7.70%
0.00%
7.70%
4.37%
0.00%
4.37%
12.07%
13 000
3 000
16 000
5.18%
0.00%
5.18%
6.04%
0.00%
6.04%
11.21%
0
13 000
13 000
3.11%
0.00%
3.11%
4.77%
3.18%
7.95%
11.06%
0
0
0
4.19%
0.00%
4.19%
4.61%
2.06%
6.67%
10.86%
0
3 000
3 000
3.83%
0.00%
3.83%
7.02%
0.00%
7.02%
10.85%
0
0
0
1.35%
5.66%
7.01%
2.83%
0.00%
2.83%
9.84%
0
3 000
3 000
3.36%
0.00%
3.36%
6.21%
0.11%
6.32%
9.69%
0
0
0
4.07%
0.00%
4.07%
5.59%
0.00%
5.59%
9.66%
14 000
3 000
17 000
4.13%
0.00%
4.13%
4.89%
0.00%
4.89%
9.02%
13 500
3 000
16 500
2.28%
0.00%
2.28%
5.06%
1.61%
6.67%
8.94%
0
0
0
6.81%
0.00%
6.81%
2.11%
0.00%
2.11%
8.92%
0
0
0
4.53%
0.00%
4.53%
4.33%
0.00%
4.33%
8.86%
10 500
3 000
13 500
0.00%
16.69%
16.69%
-8.70%
2.96%
-8.70%
7.99%
0
3 000
3 000
3.17%
0.00%
3.17%
4.70%
0.00%
4.70%
7.87%
0
0
0
3.38%
0.00%
3.38%
3.33%
0.76%
4.09%
7.48%
0
0
0
2.35%
0.00%
2.35%
2.89%
1.97%
4.86%
7.22%
0
3 000
3 000
0.00%
5.66%
5.66%
1.41%
0.00%
1.41%
7.06%
0
3 500
3 500
3.54%
0.00%
3.54%
2.81%
0.00%
2.81%
6.35%
3 500
3 000
6 500
1.94%
0.00%
1.94%
4.38%
0.00%
4.38%
6.32%
0
0
0
2.90%
0.00%
2.90%
3.31%
0.00%
3.31%
6.21%
0
0
0
2.30%
0.00%
2.30%
3.45%
0.44%
3.89%
6.19%
0
3 000
3 000
3.49%
0.00%
3.49%
2.68%
0.00%
2.68%
6.17%
0
10 000
10 000
3.63%
0.00%
3.63%
2.08%
0.00%
2.08%
5.71%
0
3 000
3 000
0.00%
5.66%
5.66%
0.00%
0.00%
0.00%
5.66%
0
0
0
1.91%
0.00%
1.91%
3.35%
0.00%
3.35%
5.26%
0
0
0
1.35%
0.00%
1.35%
3.51%
0.00%
3.51%
4.87%
0
6 500
6 500
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
3.39%
3 000
0
3 000
3.03%
0.00%
3.03%
-0.35%
0.00%
-0.35%
2.68%
3 250
7 500
10 750
0.00%
0.00%
0.00%
2.01%
0.00%
2.01%
2.01%
0
0
0
1.38%
0.00%
1.38%
-0.57%
0.05%
-0.57%
0.82%
0
1 500
1 500
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0
14 000
14 000
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
3 000
0
3 000
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0
0
0
7.50%
0.00%
7.50%
19.25%
0.00%
19.25%
25.00%
15 000
51