1.20M

Category:

management

Инженерно-техническая служба: структура, зоны ответственности, функциона

1.

Программа обучения сотрудников
инженерно-технической службы
ЧОП
Часть первая «Инженерно-техническая служба: структура, зоны
ответственности, функционал»

Темы обучения
Структура ИТС ЧОП Компании
Зоны ответственности сотрудников ИТС
Функционал сотрудников ИТС
Бизнес процессы ИТС
Стандартизация работы руководителя ИТС
Стандарты работы Сотрудников ЦУПП ИТС
Стандарты работы техников ИТС
5

3.

СТРУКТУРА ИТС и ИС ПЦО КОМПАНИИ
Структура технических подразделений ЧОП
Компании функционально делится на три
подразделения:
-
ИТС производственный участок
отвечающий за выполнение
электромонтажных работ, РВР, ПНР на
объектов охраны ЧОП
-
Участок снабжения и учета расхода ТМЦ
компании отвечает за обеспечение
производственного процесса материалами
и оборудованием и учет их расходования
-
ИС ПЦО инженерный участок отвечающий
за непрерывную работоспособность
оборудования ПЦО, связь
9

4.

Отличия от существующей структуры
Структура технических подразделений
Компании отличается от действующей:
-
Создается новая структурная единица
ЦУПП – центр управления
производственными процессами
-
Выделение из состава ИТС службы
снабжения и учета
-
Введение новой должности «Помощник
руководителя»
9

5.

СТРУКТУРА ИТС ЧОП КОМПАНИИ
Структура ИТС ЧОП Компании функционально состоит:
-
Руководитель ИТС осуществляет стратегическое и
оперативное управление персоналом ИТС.
-
Помощник руководителя осуществляет помощь РИТС в
руководстве и контроле выполнения работ всех
сотрудников ИТС ЧОП
-
ЦУПП осуществляет непосредственное руководство и
контроль выполнения оперативных задач, техническую
помощь клиентам компании, устраняет нештатные
ситуации с оборудованием ПЦО в отсутствие инженеров
ПЦО
-
Технический персонал (ЛТГ, ЛТО, ДТ, МТ) осуществляет
выполнение регламентных работ по ТО ПС и ТО ОС,
выполнение оперативных задач на объектах ЧОП
Компании
Руководитель ИТС
1ед. (5*8+)
ИТС
Производственный
участок
(монтаж, РВР,
сопровождение)
Помощник
руководителя 1ед.
(5*8+)
ЦУПП
4 ед. (24*7)
ЛТГ
12 ед.
(5*8+)
ЛТО
8+1 ед.
(5*8+)
ДТ
4 ед.
(24*7)
МТ
6 ед.
(5*8+)
9

6.

Руководитель ИТС
В функционал руководителя ИТС входит руководство и контроль выполнения работ всех
сотрудников ИТС ЧОП, соблюдение ими стандартов работы, корпоративных стандартов и
дисциплины.
Руководитель ИТС выполняет организационные работы по:
ТО ПС и ТО ОС город и область;
выполнению строительно-монтажных работ;
контролю выполнения оперативных задач и задач по монтажу;
обеспеформирования ФОТ и ведения статистических данных.
РИТС отвечает чению работ направления, учету выполненных работ сотрудниками направления
для за производства работ своего направления на объектах компании расположенных в городе
Омск и Омской области (при условии наличия в районе области филиала компании и линейного
техника компании).
11

7.

Помощник руководителя ИТС
В функционал помощника руководителя сервисного направления
входит оказание помощи РИТС в руководстве и контроле выполнения
работ всех сотрудников ИТС ЧОП, соблюдение ими стандартов
работы, корпоративных стандартов и дисциплины. Помощь РИТС в
организационных работах. Выполнение полного функционала РИТС
во время его отсутствия (отпуск, больничный, учеба).
11

8.

Центр управления производственными процессами (ЦУПП)
Создание новой структурной единицы ЦУПП
Обусловлено необходимостью создания «единого окна» для всех технических заявок для
возможности получения объективной статистики и анализа работы ИТС.
Основные задачи ЦУП:
Прием, обработка, распределение и контроль выполнения технических заявок.
Координация деятельности сотрудников Компании.
Фиксация данных в 1С:УНФ, сохранение истории работы с клиентом.
Оперативное сопровождение технических заявок.
Консультирование клиентов компании по техническим вопросам, помощь в постановках/снятиях с
охраны и пр.
Мониторинг технических и программных неисправностей с оборудованием ПЦО и устранение в
случае отсутствия инженеров ПЦО.
12

9.

Центр управления производственными процессами (ЦУПП)
ЦУПП находится в прямом подчинении РИТС. В функционал сотрудников,
входит непосредственное руководство и контроль выполнения оперативных
задач, техническая помощь клиентам компании, устранение нештатных
ситуаций с оборудованием ПЦО.
Сотрудники ЦУПП отвечают за производство работ своего направления на
объектах компании, расположенных в городе Омск и Омской области (при
условии наличия в районе области филиала компании и линейного техника (ЛИ)
компании).
12

10.

ТЗ MyAlarm
ТЗ КО СТБ
СЦОУ
ТЗ КО МАЯК
ТЗ КО Обл.
ТЗ МЦ
1С:УНФ
Аккумулированная информация
Результат выполнения ТЗ
Б24
от ИСПОЛНИТЕЛЯ
ТЗ Рук. ИТС
Наполнение базы 1С:УНФ
ОТЧЕТНОСТЬ
СТАТИСТИКА
АНАЛИЗ
13

11.

Технические специалисты ИТС
Линейный техник город (ЛТГ).
В прямом подчинении ЦУПП находятся линейные техники город (ЛТГ) в функционал, которых входит
выполнение регламентных работ по ТО ПС и ТО ОС, выполнение оперативных задач. ЛТГ отвечает за
производства работ своего направления на объектах компании расположенных в строго ограниченных
участках города Омска.
Линейный техник область (ЛТО).
В прямом подчинении ЦУПП находятся линейные техники область (ЛТО) в функционал, которых входит
выполнение регламентных работ по ТО ПС и ТО ОС, выполнение оперативных задач, выполнение
монтажных работ. ЛТО отвечает за производства работ своего направления на объектах компании
расположенных в строго ограниченных районах Омской области.
Дежурный техник (ДТ).
В прямом подчинении ЦУПП находятся дежурные техники (ДТ) в функционал, которых входит выполнение
оперативных задач. ДТ отвечает за производства работ своего направления на объектах компании
расположенных во всех районах города Омск и Омского района. Режим работы ДТ: посменный сутки через
трое с продолжительностью смены 24 часа.
Монтажный техник (МТ).
В прямом подчинении ЦУПП находятся монтажный техник (МТ) в функционал, которого входит выполнение
монтажных работ. МТ отвечает за производство работ своего направления на объектах компании
расположенных во всех районах города Омск и Омского района.
11

12.

Программа обучения сотрудников
инженерно-технической службы
ЧОП
Часть вторая «Бизнес процессы, стандарты»

13.

Бизнес процессы ИТС
Описание бизнес процессов ИТС:
- бизнес процесс «Выполнения ТЗ»
- бизнес процесс «Монтажные работы»
- бизнес процесс «Принятии в работу объектов ТО ПС»
- бизнес процесс «Прекращения ТО ПС»
14

14.

БП «Выполнения ТЗ»
15

15.

БП «Монтажные работы»
16

16.

БП «Принятии в работу объектов ТО ПС»
17

17.

БП «Прекращения ТО ПС»
18

18.

Стандарты работы ИТС
Стандарты работы ИТС:
- Стандарты работы Руководителя ИТС
- Стандарты работы ЦУПП
- Стандарты работы Технических специалистов
19

19.

Стандарты работы Руководителя ИТС
Основные правила (стандарты) работы руководителя инженерно-технической службы ЧОП (РИТС).
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Настоящий порядок действий разработан для РИТС ЧОП.
Руководитель ИТС подчиняется руководителю технической службы ЧОП.
РИТС ОБЯЗАН:
Приступить к выполнению работы в 9.00
Проверить суточный отчет специалиста ЦУПП с 9.05 до 9.20.
Контролировать работу специалистов ЦУПП и технического персонала.
Контролировать своевременность и качество выполнения работ по ТЗ.
На протяжении всего рабочего дня осуществлять техническую помощь клиентам компании по вопросам технического обслуживания и при решении нештатных ситуаций.
Своевременно докладывать выше стоящему руководству и в КО компании о нештатных/конфликтных ситуациях на объектах компании.
Совместно с ОКК осуществлять проверку документации предоставленной Клиентом при заключении договора ТО.
Координировать работу ОКК при проведении плановых и не плановых проверок противопожарных систем клиентов компании органами ОНД.
Подготавливать документы для сопровождения объектов технического обслуживания согласно действующих в Российской Федерации нормативных документов.
Вести базу объектов ТО в Б24.
Создавать/изменять/удалять шаблоны регулярных задач в Б24.
Контролировать своевременное и качественное выполнение работ по ТО ПС.
Совместно с ОКК компании вести работу по проверкам фактического качества выполнения работ по ТО.
Совместно с ОКК компании составлять акты обследования систем противопожарной защиты.
Своевременно информировать клиентов компании о всех выявленных при проверках недостатках систем противопожарной защиты.
Проверять задание на монтаж ОПС, вносить в него необходимые коррекции.
Координировать работу проектного отдела компании.
Создавать первичные задачи на монтажные работы для ЦУПП в Б24.
Предоставлять данные для формирования ФОТ подразделения, поощрений/взысканий.
Общение руководителя сервисного направления с техническим персоналом, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой
основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ
ДОПУСТИМ.
19

20.

Стандарты работы Руководителя ИТС
Стандарт общения руководителя ИТС с Клиентом по телефону.
Стандарт общения с Клиентом - это перечень требований компании, регламентирующих непосредственное общение руководителя ИТС с Клиентами компании по телефону. Стандарты
обязательны для исполнения.
При поступлении входящего звонка от Клиента компании РИТС обязан:
- приветствовать Клиента словами «руководитель сервисного направления Иван, ЗДРАВСТВУЙТЕ»;
- выяснить имя Клиента «Скажите, пожалуйста, как я к Вам могу обращаться?»;
- выяснить у Клиента суть его обращения фразой «Иван Иванович, чем я могу быть полезен?»;
- оказывая Клиенту техническую помощь, либо принимая техническую заявку разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова « Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо!
Благодарю Вас!», обращаться к Клиенту на «Вы»;
- если Клиент задает вопрос вне пределов компетенции РИТС, сотрудник рекомендует обратиться в клиентский отдел компании фразой «по данному вопросу Вам необходимо обратится в
клиентский отдел компании, оставайтесь на линии я вас соединю»;
- при общении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами и претензиями, необходимо:
Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться.
Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить следующими фразами, например: «Я вас понимаю, ситуация сложилась неприятная»,
«К сожалению, такое иногда случается», «Не переживайте, давайте попробуем решить эту проблему».
Если ситуация Клиента неясна, прояснить ситуацию с помощью вопросов, например: «Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло?», «Для того чтобы помочь Вам, мне необходимо знать
...»
Предложить решение проблемы Клиента.
Если техническое решение невозможно предложить, объяснить причины и порекомендовать возможные действия, например: «На данный у нас нет решения этой проблемы, но мы
обязательно найдем решение в кратчайшие сроки...»
При завершении разговора с Клиентом необходимо спросить «У Вас остались еще вопросы?
Если у Клиента вопросов больше нет следует попрощаться с ним фразой «Всего доброго, до свидания!»
При осуществлении исходящего звонка Клиенту компании РИТС обязан:
- приветствовать Клиента словами «ЗДРАВСТВУЙТЕ вас беспокоит компания СТБ/Маяк руководитель сервисного направления Иван»;
- сообщить цель звонка и выяснить у клиента может ли он сейчас разговаривать фразой «я звоню сообщить что……, удобно ли вам сейчас со мной разговаривать?»;
- выяснить имя Клиента «Скажите, пожалуйста, как я к Вам могу обращаться?»;
- общаясь с Клиентом разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова « Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!», обращаться к Клиенту на «Вы»;
При завершении разговора с Клиентом необходимо спросить «У Вас остались еще вопросы?»
Если у Клиента вопросов больше нет следует попрощаться с ним фразой «Всего доброго, до свидания!»
При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Клиентом вежливо и
предупредительно. Общение с Клиентами компании должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики 19
ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.

21.

Стандарты работы Руководителя ИТС
Стандарт работы РИТС при поступлении БП принятие объекта на ТО ПС.
Настоящий порядок действий при получении БП по принятию объекта на ТО ПС разработан для РИТС ЧОП.
РИТС в течении рабочего дня обязан быть готов к принятию ТЗ на осмотр ПС Клиента в 1С:УНФ для оценки технического состояния.
При приеме ТЗ осмотр ПС в течении 15 минут сверить полноту и корректность указанной в ТЗ информации.
При обнаружении отклонения содержания ТЗ от установленных стандартов РИТС в течении 15 минут обязан вернуть ТЗ Инициатору.
РИТС обязан транслироваться исполнителям все корректные ТЗ в 15 минутный срок посредством Б24 задачу по осмотру объекта ТО ПС.
РИТС обязан оценивать результаты работы технического персонала по задаче посредством предоставленного ими отчета в Б24 (комментарии, фото, видео файлы).
РИТС обязан в течении 60 минут после оценки качества выполнения работ по осмотру объекта ТО ПС составить АКТ первичного обследования объекта ТО ПС.
РИТС в течении рабочего дня обязан быть готов к принятию БП в 1С:УНФ принятия объекта на ТО ПС от КО компании.
Для приема заявок посредством БП 1С:УНФ РИТС на регулярной основе обязан проверять наличие новых БП не реже одного раза в 120 минут.
При приеме БП в течении 15 минут сверить полноту и корректность указанной в БП информации.
При обнаружении отклонения содержания БП от установленных стандартов РИТС в течении 15 минут обязан вернуть БП Инициатору.
Ко всем корректным БП РИТС обязан в течении 15 минут после принятия БП прикрепить Акта первичного обследования к БП в 1С:УНФ
Транслирование Акта в БП в 1С:УНФ ОБЯЗАТЕЛЬНО.
РИТС в течении рабочего дня обязан быть готов к принятию БП в 1С:УНФ с уведомлением о заключении договора ТО по ранее осмотренным объектам.
РИТС получив уведомление о заключении договора ТО ПС обязан:
- создать компанию в Б24;
- создать регулярный шаблон выполнения ТО ПС;
- сформировать задачу по этому шаблону на ТО ПС;
- подготовить комплект документов для передачи на объект (журнал 2 экз., Акт проверки 2 экз., график технического обслуживания, паспорт объекта, копию лицензии,
инструкцию пользователя (с учетом установленного на объекте ППКОП).
Общение РИТС с персоналом компании, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой форме, в том числе с
применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
19

22.

Стандарты работы Руководителя ИТС
Стандарт работы РИТС при поступлении БП расторжение договора ТО ПС.
Настоящий порядок действий при получении БП расторжение договора ТО ПС разработан для РИТС компании.
РИТС в течении рабочего дня обязан быть готов к принятию БП в 1С:УНФ расторжения договора ТО ПС от КО
компании.
Для приема заявок посредством БП 1С:УНФ РИТС на регулярной основе обязан проверять наличие новых БП не
реже одного раза в 120 минут.
При приеме БП в течении 15 минут сверить полноту и корректность указанной в БП информации.
При обнаружении отклонения содержания БП от установленных стандартов РИТС в течении 15 минут обязан
вернуть БП Инициатору.
РИТС получив уведомление о расторжении договора ТО ПС обязан:
- создать комментарий в компании Б24 «договор расторгнут с «дата»;
- удалить регулярный шаблон выполнения ТО ПС;
- удалить действующую задачу по этому шаблону на ТО ПС;
- изъять и поместить в архив комплект документов: журнал 1 экз., Акт проверки 1 экз..
6. Транслирование результата работы в БП в 1С:УНФ ОБЯЗАТЕЛЬНО.
Общение РИТС с персоналом компании, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой
основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен
19
информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.

23.

Стандарты работы Руководителя ИТС
Стандарт работы РИТС по контролю выполнения работ ТО ПС.
Настоящий порядок действий по контролю выполнения работ ТО ПС разработан для РИТС компании.
РИТС осуществляет контроль работы по ТО ПС посредством задач в Б24.
При заключении договора на ТО ПС РИТС в течении одного рабочего дня создает компанию клиента в Б24.
РИТС в течении 15 минут после создания компании создает шаблоны задач с выставлением задач по ним в автоматическом режиме по
расписанию в 9:00 первого числа каждого отчетного периода.
РИТС назначает срок окончания выполнения работ по задаче за 3-и рабочих дня до окончания отчетного периода.
РИТС формирует в задаче чек-лист для исполнителя с указанием обязательных ключевых действий.
РИТС в течении отчетного периода контролирует ход выполнения задач по ТО ПС.
РИТС обязан осуществляет проверку завершенных задач на полноту и качество выполнения.
Задач закрытые исполнителем выполненные с не надлежащим качеством РИТС возвращает на «Доработку» (не закрыт чек лист, нет фото акта, нет
фото журнала, нет фото прибора).
Задач закрытые исполнителем выполненные в полном объеме принимаются РИТС нажатием кнопки «Принять работу».
По окончании отчетного периода РИТС формирует отчет в Б24 с отражением общего количества задач, количества выполненных задач, количества
не выполненных задач, просроченных задач, задач выполненных некачественно.
В первый рабочий день следующий за отчетным периодом РИТС предоставляет Руководителю подразделения отчет о выполнении работ по ТО ПС.
Общение РИТС с персоналом компании, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой
форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
19

24.

Стандарты работы Руководителя ИТС
Стандарт работы РИТС при поступлении ТЗ «Монтаж».
Настоящий порядок действий при получении ТЗ «Монтаж» разработан для РИТС ЧОП.
РИТС в течении рабочего дня обязан быть готов к принятию ТЗ «Монтаж» в 1С:УНФ.
При приеме ТЗ «Монтаж» в течении 15 минут сверить полноту и корректность указанной в ТЗ информации.
При обнаружении отклонения содержания ТЗ от установленных стандартов РИТС в течении 15 минут обязан вернуть ТЗ Инициатору.
РИТС обязан транслироваться специалисту ЦУПП все корректные ТЗ в 15 минутный срок посредством 1С:УНФ и Б24 задачей «Монтаж ….».
РИТС обязан в соисполнители задачи в Б24 указать ответственного за выдачу материалов и оборудования.
РИТС обязан оценивать результаты работы технического персонала по задаче посредством предоставленного ими отчета в Б24 (комментарии,
фото, видео файлы).
РИТС обязан контролировать своевременность и качество выполнения ТЗ «Монтаж».
Общение РИТС с персоналом компании, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой
форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
19

25.

Стандарты работы ЦУПП
Основной стандарт работы специалиста ЦУПП.
Настоящий стандарт разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП подчиняется руководителю ИТС ЧОП.
Специалист ЦУПП ОБЯЗАН:
Принять доклад от сдающего смену специалиста ЦУПП с 8.55 до 9.00. Сделать запись в электронном журнале сдачи дежурств о выявленных замечаниях либо их отсутствии.
Приступить к выполнению работы в 9.00
Принять доклады от городских линейных техников (ЛТГ) и дежурных техников (ДТ) о «ГОТОВНОСТИ» с 9.05 до 9.20 (для линейных техников область (ЛТО) с 9.20 до 9.40).
На протяжении всей рабочей смены (т.е. 24 часа), мониторить и контролировать занятость линейных и дежурных техников.
Осуществлять техническую помощь Клиентам Компании обратившимся по телефону.
Принимать от Клиентов заявки передаваемые по телефонной связи и с помощью приложения MyAlarm.
Принимать технические заявки (ТЗ) от различных подразделений компании посредством 1С:УНФ.
При приеме ТЗ из 1С:УНФ в течении 15 минут сверить полноту и корректность указанной в ТЗ информации. В указанный срок транслировать ТЗ либо Исполнителю, либо вернуть на
доработку Инициатору.
Действия технического персонала описанные в стандартах, докладываются по факту выполнения работы посредством Б24.
Сопровождать действия технического персонала в ситуациях вне их компетенций и обязанностей.
При передаче ТЗ в производство техническим специалистам учитывать категорию важности объекта.
Оценивать результаты работы технического персонала по ТЗ посредством предоставленного ими отчета в Б24 (комментарии, фото, видео файлы).
В течении 15 минут после оценки качества выполнения работ по ТЗ транслировать результаты работы технических специалистов в 1С:УНФ либо вернуть техническому специалисту на
доработку.
В конце суточного дежурства к 8:55 специалист ЦУПП обязан сформировать отчет посредством Б24 с пометками о выполнении, невыполнении, недочетах, особенностях дежурной
смены.
Общение специалиста ЦУПП с техническим персоналом, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики
ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
19

26.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт общения специалиста ЦУПП с Клиентом по телефону.
Стандарт общения с Клиентом - это перечень требований компании, регламентирующих непосредственное общение специалистов ЦУУП с Клиентами компании по
телефону. Стандарты обязательны для исполнения всеми специалистами ЦУПП компании.
При поступлении входящего звонка от Клиента компании специалисты ЦУПП обязаны:
- приветствовать Клиента словами «Инженер Иван, ЗДРАВСТВУЙТЕ»;
- выяснить имя Клиента «Скажите, пожалуйста, как я к Вам могу обращаться?»;
- выяснить у Клиента суть его обращения фразой «Иван Иванович, чем я могу быть полезен?»;
- оказывая Клиенту техническую помощь, либо принимая техническую заявку разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова « Пожалуйста!
Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!», обращаться к Клиенту на «Вы»;
- если Клиент задает вопрос вне пределов компетенции специалиста ЦУПП, сотрудник рекомендует обратиться в клиентский отдел компании фразой «по данному
вопросу Вам необходимо обратится в клиентский отдел компании, оставайтесь на линии я вас соединю»;
- при общении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами и претензиями, необходимо:
Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться.
Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить следующими фразами, например: «Я вас понимаю, ситуация
неприятная для Вас», «К сожалению, такое иногда случается», «Не переживайте, давайте попробуем решить Ваши проблемы».
Если ситуация Клиента неясна, прояснить ситуацию с помощью вопросов, например: «Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло?», «Для того чтобы помочь Вам,
мне необходимо знать ...»
Предложить решение проблемы Клиента.
Если техническое решение невозможно предложить, объяснить причины и порекомендовать возможные действия, например: «На данный у нас нет решения вашей
проблемы, но мы обязательно предложим вам решение в кратчайшие сроки...»
При завершении разговора с Клиентом необходимо спросить «У Вас остались еще вопросы?
Если у Клиента вопросов больше нет следует попрощаться с ним фразой «Всего доброго, до свидания!»
При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Клиентом
вежливо и предупредительно. Общение с Клиентами компании должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой форме, в том числе с
применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
20

27.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт работы специалиста ЦУПП при поступлении ТЗ в 1С:УНФ.
Настоящий стандарт при получении ТЗ посредством 1С:УНФ разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП в течении рабочей смены обязан быть готов к принятию ТЗ от различных подразделений компании посредством 1С:УНФ.
Принятие ТЗ от внутренних подразделений компании из источников вне 1С:УНФ ЗАПРЕЩЕН.
При приеме ТЗ в течении 15 минут сверить полноту и корректность указанной в ТЗ информации.
При обнаружении отклонения содержания ТЗ от установленных стандартов ЦУПП в течении 15 минут обязан вернуть ТЗ Инициатору.
Все корректно составленные ТЗ должны транслироваться исполнителям в 15 минутный срок посредством Б24 и при необходимости MyTech.
Действия технического персонала в штатных ситуациях, описанных в стандартах технического персонала, докладываются по факту выполнения работы посредством
Б24.
Специалист ЦУПП обязан сопровождать действия технического персонала в ситуациях вне их компетенций и обязанностей.
При передаче технических заявок в производство техническим специалистам ЦУПП обязан учитывать категорию важности объекта
ЦУПП обязан оценивать результаты работы технического персонала по ТЗ посредством предоставленного ими отчета в Б24 (комментарии, фото, видео файлы).
Задача Б24 результатам выполнения которой является в том числе «КАРТА СЕРВИСНОГО ОСМОТРА ОБЪЕКТА», «АКТ ПРОВЕДЕНИЯ ИНСТРУКТАЖА ЛИЦ, ОТВЕТСТВЕННЫХ
ЗА ПОСТАНОВКУ/СНЯТИЕ ОБЪЕКТА С ОХРАНЫ» в рабочие дни в рабочее время необходимо ДЕЛЕГИРОВАТЬ старшему инженеру ИС ПЦО, иначе выполнить
самостоятельно.
Задачи Б24 результатам выполнения которой является в том числе «АКТ УСТАНОВКИ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ» ДЕЛЕГИРОВАТЬ РУКОВОДИТЕЛЮ СЛУЖБЫ СНАБЖЕНИЯ И
УЧЕТА ИТС.
ЦУПП обязан в течении 15 минут после оценки качества выполнения работ по ТЗ транслировать результаты работы технических специалистов в 1С:УНФ либо вернуть
техническому специалисту на доработку.
Фиксирование результатов работы по ТЗ в 1С:УНФ ОБЯЗАТЕЛЬНО.
Общение специалиста ЦУПП с техническим персоналом, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой форме, в
том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
21

28.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт работы специалиста ЦУПП при поступлении ТЗ посредством MyAlarm и телефон.
Настоящий стандарт при получении ТЗ посредством MyAlarm и телефонной связи разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП в течении рабочей смены обязан быть готов к принятию ТЗ непосредственно от Клиентов компании посредством телефонной связи и MyAlarm.
Для приема заявок посредством MyAlarm сотрудник ЦУПП на регулярной основе обязан проверять наличие новых ТЗ от Клиентов в разделе «Открытые» MyTech не реже одного раза в 30 минут.
При приеме ТЗ от Клиентов посредством MY Tech в течении 15 минут сверить полноту и корректность указанной в ТЗ информации.
При обнаружении отклонения содержания ТЗ от установленных стандартов ЦУПП в течении 15 минут обязан позвонить Клиенту для выяснения недостающих параметров ТЗ.
При приеме ТЗ от Клиентов посредством телефонной связи специалист ЦУПП обязан выяснить следующую информацию:
Пультовой номер объекта;
Фамилию Имя и Отчество звонящего Клиента;
Выяснить суть проблемы клиента.
Получив достаточную информацию от Клиента специалист ДЦ обязан:
По возможности решить проблему Клиента дистанционно;
Сообщить, что заявка принята в работу;
Сообщить срок прибытия технического специалиста на объект Клиента;
В течении 15 минут сформировать ТЗ в 1С:УНФ с указанием пультового номера и сверкой всех данных контрагента.
В течении 15 минут транслироваться сформированную ТЗ исполнителям посредство Б24 и при необходимости MyTech.
Если в ходе приема ТЗ от Клиента ЦУПП понимает, что характер ТЗ выходит за рамки его полномочий, то он обязан сообщить об этом в соответствующее подразделение компании посредством
постановки Задачи в Б24 указав ответственным руководителя соответствующего подразделения.
Действия технического персонала в штатных ситуациях, описанных в стандартах технического персонала, докладываются по факту выполнения работы посредством Б24.
Специалист ЦУПП обязан сопровождать действия технического персонала в ситуациях вне их компетенций и обязанностей.
При передаче технических заявок в производство техническим специалистам ЦУПП обязан учитывать категорию важности объекта
ЦУПП обязан оценивать результаты работы технического персонала по ТЗ посредством предоставленного ими отчета в Б24 (комментарии, фото, видео файлы).
Задача Б24 результатам выполнения которой является в том числе «КАРТА СЕРВИСНОГО ОСМОТРА ОБЪЕКТА», «АКТ ПРОВЕДЕНИЯ ИНСТРУКТАЖА ЛИЦ, ОТВЕТСТВЕННЫХ ЗА ПОСТАНОВКУ/СНЯТИЕ
ОБЪЕКТА С ОХРАНЫ» в рабочие дни в рабочее время необходимо ДЕЛЕГИРОВАТЬ старшему инженеру ИС ПЦО, иначе выполнить самостоятельно.
Задача Б24 результатам выполнения которой является в том числе АКТ УСТАНОВКИ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ ДЕЛЕГИРОВАТЬ РУКОВОДИТЕЛЮ СЛУЖБЫ СНАБЖЕНИЯ И УЧЕТА ИТС.
ЦУПП обязан в течении 15 минут после оценки качества выполнения работ по ТЗ транслировать результаты работы технических специалистов в 1С:УНФ либо вернуть техническому специалисту на
доработку.
Фиксирование результатов работы по ТЗ в 1С:УНФ ОБЯЗАТЕЛЬНО.
Общение специалиста ЦУПП с Клиентом регламентируется «Стандартом общения» компании.
Общение специалиста ЦУПП с техническим персоналом, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением
ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
22

29.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт работы специалиста ЦУПП при оказании технической помощи Клиентам компании.
Настоящий стандарт при оказании технической помощи Клиентам компании разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП в течении рабочей смены обязан быть готов к оказанию технической (консультационной) помощи Клиентам компании
посредством телефонной связи.
При оказании технической (консультационной) помощи Клиентам компании специалист ЦУПП обязан выяснить следующую информацию:
Пультовой номер объекта;
Фамилию Имя и Отчество звонящего Клиента;
Выяснить суть проблемы клиента.
Пошагово детально рассказать клиенту как ему следует действовать в сложившейся ситуации.
По возможности решить проблему клиента дистанционно.
При невозможности дистанционного решения вопроса сообщить Клиенту, что к нему на помощь будет отправлен технический специалист
Сообщить срок прибытия технического специалиста на объект Клиента;
В течении 15 минут сформировать ТЗ в 1С:УНФ действуя согласно «Стандарта работы специалиста ЦУПП при поступлении ТЗ посредством MY
Tech и телефон».
Если в ходе оказания технической (консультационной) помощи Клиентам компании ЦУПП понимает, что характер трудностей клиента выходит
за рамки его полномочий, то он обязан сообщить об этом в соответствующее подразделение компании посредством постановки Задачи в Б24
указав ответственным руководителя соответствующего подразделения.
Общение специалиста ЦУПП с Клиентом регламентируется «Стандарт общения с Клиентом» компании.
Общение специалиста ЦУПП с техническим персоналом, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой основе.
Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ
ДОПУСТИМ.
23

30.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт передачи дежурства специалиста ЦУПП.
Настоящий стандарт разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП ОБЯЗАН:
В конце суточного дежурства к 8:55 специалист ЦУПП обязан сформировать отчет посредством Б24 с
пометками о выполнении, невыполнении, недочетах, особенностях дежурной смены.
В появившуюся к этому времени задаче «Передача дежурства ЦУПП», выставляемой по шаблону, приложить
сформированный отчет.
Заполнить в задачи пункты чек-листа.
Написать комментарий указав особенности суточного дежурства.
Доложить устно принимающему смену специалисту ЦУПП с 8.55 до 9.00 о состоянии технических средств ПЦО,
ходе выполнения ТЗ. Нажать кнопку «Завершить» в задаче Б24.
Дежурство считается переданным в момент принятия задачи Б24 заступающим на дежурство специалистом
ЦУПП.
Общение специалистов ЦУПП должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой форме, в
том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ
ДОПУСТИМ.
24

31.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт работы специалиста ЦУПП при нештатных ситуациях на объектах Клиента.
Настоящий стандарт при нештатной ситуации на объектах Клиента разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП в течении рабочей смены обязан быть готов к возникновению на объектах Клиента ситуаций вне компетенций и обязанностей технических
специалистов.
Специалист ЦУПП обязан сопровождать действия технического персонала в ситуациях вне их компетенций и обязанностей.
При невозможности решения сложившейся ситуации силами технического специалиста ЦУПП обязан взять решение данной ситуации на себя.
Специалист ЦУПП обязан лично связаться с Клиентом, уточнить все детали сложившейся ситуации.
Если возможно техническое решение сложившейся у Клиента ситуации, но это не вписывается в существующие стандарты технического специалиста то следует
принять следующие меры:
Для клиентов категории VIP дать команду техническому специалисту принять все возможные меры включая замену любого необходимого оборудования для
удовлетворения потребности Клиента;
Для клиентов категории К1, К2 и К3 известить клиента о возможных технических решениях сложившейся проблемы Клиента вероятно требующих
дополнительной оплаты, а при согласии ЛПР дать команду техническому специалисту принять меры для удовлетворения потребности Клиента. В случае отказа
клиента данных категорий от технического решения сообщить о сложившейся ситуации Дежурному смены, руководителю МЦ, руководителю сервисного
направления и КО компании;
Для клиентов категории Х сотрудник ЦУПП обязан довести до Клиента о существующей у него задолженности, либо расторгнутом договоре и т.д. Специалист
ЦУПП обязан сообщить о сложившейся ситуации Дежурному смены, руководителю МЦ, руководителю сервисного направления и КО компании.
Если на настоящий момент технического решения предложить клиенту невозможно, то следует принять следующие меры:
Для клиентов Категории VIP и К1 принять меры по охране объектов
Общение специалиста ЦУПП с техническим персоналом, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой
основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного
характера НЕ ДОПУСТИМ.
25

32.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт работы специалиста ЦУПП при нештатных ситуациях с оборудованием ПЦО.
Настоящий стандарт при нештатной ситуации с оборудованием ПЦО разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП в течении рабочей смены обязан быть готов к принятию мер по восстановлению
работоспособности оборудования ПЦО.
Специалист ЦУПП обязан знать инструкции по восстановлению оборудования ПЦО.
При возникновении нештатной ситуации с оборудованием ПЦО на сотовый телефон специалиста ЦУПП поступает
СМС сообщение с указанием номера инструкции для устранения данной аварийной ситуации.
При получении СМС оповещения о нештатной ситуации с оборудованием ПЦО сотрудник ЦУПП обязан
незамедлительно приступить к ее устранению.
Открыть инструкцию с номером указанном в СМС.
Специалист ЦУПП обязан выполнить все действия указанные в инструкции по устранению аварийной ситуации.
Проверить устранилась ли выявленная неисправность.
Если неисправность устранилась специалист ЦУПП обязан приступить к выполнению текущих обязанностей.
Если выполнение действий согласно инструкции по устранению неисправностей не привели к восстановлению
оборудования ПЦО сотруднику ЦУПП предписывается позвонить дежурному инженеру ПЦО, согласно графика
дежурств, и поставить его в известность о сложившейся ситуации и предпринятых мерах.
В задаче «Передача дежурства ЦУПП» оставить комментарий для Руководителя ИС ПЦО.
26

33.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт работы специалиста ЦУПП при поступлении задачи «Монтаж».
Настоящий стандарт при получении ТЗ «Монтаж» посредством 1С:УНФ и Б24 разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП в течении рабочей смены обязан быть готов к принятию ТЗ «Монтаж» от руководителя ИТС посредством 1С:УНФ и Б24.
При приеме ТЗ специалист ЦУПП в течении 15 минут обязан Делегировать ТЗ менее загруженной бригаде МТ.
При передаче технических заявок в производство МТ ЦУПП обязан учитывать категорию важности объекта.
Приняв от МТ информацию о завершении задачи специалист ДЦ обязан делегировать ее ЛТ участка, на котором производились СМР.
ЦУПП обязан оценивать результаты работы МТ по ТЗ посредством предоставленного ими отчета в Б24 (комментарии, фото, видео файлы), а
так же комментария участкового ЛТ.
Оценив результаты СМР специалист ЦУПП обязан либо вернуть задачу МТ для доработки с указанием выявленных недостатков, либо принять
работу и закрыть задачу в Б24.
Задача Б24 результатам выполнения которой является в том числе «КАРТА СЕРВИСНОГО ОСМОТРА ОБЪЕКТА», «АКТ ПРОВЕДЕНИЯ
ИНСТРУКТАЖА ЛИЦ, ОТВЕТСТВЕННЫХ ЗА ПОСТАНОВКУ/СНЯТИЕ ОБЪЕКТА С ОХРАНЫ» в рабочие дни в рабочее время необходимо
ДЕЛЕГИРОВАТЬ старшему инженеру ИС ПЦО, иначе выполнить самостоятельно.
Задачи Б24 результатам выполнения которой является в том числе «АКТ УСТАНОВКИ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ» ДЕЛЕГИРОВАТЬ РУКОВОДИТЕЛЮ
СЛУЖБЫ СНАБЖЕНИЯ И УЧЕТА ИТС.
ЦУПП обязан в течении 15 минут после оценки качества выполнения работ по ТЗ «Монтаж» транслировать результаты работы МТ в 1С:УНФ.
Фиксирование результатов работы по ТЗ в 1С:УНФ ОБЯЗАТЕЛЬНО.
Общение специалиста ЦУПП с техническим персоналом, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой основе.
Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ
ДОПУСТИМ.
27

34.

Стандарты работы ЦУПП
Стандарт работы специалиста ЦУПП при контроле качества работ по ТО ПС.
Настоящий стандарт при контроле качества работ по ТО ПС разработан для специалиста ЦУПП компании.
Специалист ЦУПП в течении рабочей смены обязан быть готов к контролю работ по ТО ПС посредством задач
Б24.
При приеме закрытой ТЗ по ТО ПС в Б24 в течении, но не позднее текущей рабочей смены сверить полноту и
корректность указанных в комментариях отчетных данных (фото, комментарий), полноту закрытия чек-листов.
При обнаружении отклонения отчетных данных от установленных стандартов ЦУПП обязан вернуть ТЗ
Исполнителю на доработку.
Все корректно выполненные ТЗ должны быть завершены нажатием кнопки «Принять работу».
Задача Б24 по ТО ПС в комментариях к которым описаны неисправности оборудования требующие замены,
необходимо информировать КО компании о необходимости согласования замен.
Общение специалиста ЦУПП с техническим персоналом, а так же клиентами компании должно быть построено
только на деловой основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики
ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
28

35.

Стандарты работы Технического специалиста
Основные правила (стандарты) работы технического специалиста Компании.
Настоящий порядок действий разработан для технических специалистов компании.
Технический специалист ОБЯЗАН:
Начать рабочий день на территории закрепленного за ним географического участка.
Приступить к выполнению работы в 9.00.
Сделать снимок автомобиля (если авто компании) и личное фото с привязкой к местонахождению.
Проверить работоспособность инструмента, средств программирования оборудования ПЦО, средств связи и т.д.
Проверить список задач на текущий день поставленных посредством Б24.
Доложить специалисту ЦУПП о «ГОТОВНОСТИ к выполнению работы» с 9.05 до 9.20 (для линейных техников область (ЛТО) с 9.20 до 9.40).
Приступить к выполнению оперативных задач в той последовательности, которая указана в Б24.
В ходе выполнения задач строго придерживаться чек-листа.
В случае выполнения всех оперативных задач преступить к выполнению регулярных задач по ТО.
Если технический специалист по какой-то причине не имеет возможности выполнить задачу ему надлежит незамедлительно доложить об этом специалисту ЦУПП.
Докладывать специалисту ЦУПП о выполнении задач в Б24 прикладывая все отчетные данные указанные в чек-листе, а также оставляя подробные комментарии.
На протяжении всего рабочего дня, контролировать поступление новых оперативных задач в Б24.
Осуществлять техническую помощь клиентам компании.
При возникновении на объекте клиента нештатной, спорной, конфликтной, выходящей за рамки его компетенции ситуации немедленно доложить об этом специалисту ЦУПП.
В конце рабочего дня проверить наличие запасных комплектующих, исправность инструмента, исправность средств программирования, исправность средств связи. В случае
обнаружения недостатков сообщить об этом специалисту ЦУПП через задачу в Б24. В задаче указать перечень необходимого оборудования и материалов.
Общение технического специалиста с клиентами компании и специалистом ЦУПП должно быть построено только на деловой основе. Общение в грубой форме, в том числе с
применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного характера НЕ ДОПУСТИМ.
28

36.

Стандарты работы Технического специалиста
Стандарт общения с Клиентом.
Стандарт общения с Клиентом - это перечень требований компании, регламентирующих непосредственное общение технического специалиста с Клиентами компании. Стандарты
обязательны для исполнения всеми техническими специалистами компании.
1. При выполнении технических работ на объектах Клиентов технические специалисты обязаны:
- при встрече Клиента, с помощью доброжелательного приветствия, дать Клиенту почувствовать, что мы рады его видеть, и открыты для общения с ним:
- технический специалист приветствует Клиента словом: «Здравствуйте»;
- если Клиент первым поприветствовал технического специалиста, то Сотрудник (независимо от загруженности) обязан произнести в ответ слова приветствия;
- демонстрировать Клиентам готовность оперативно откликнуться на их просьбы;
- разговаривать в вежливой и уважительной манере, используя слова «Пожалуйста! Будьте добры! Спасибо! Благодарю Вас!»;
обращаться к Клиенту на «Вы».
- Если Клиент обращается к сотруднику по имени, выяснить имя клиента «Скажите, пожалуйста, как к Вам лучше обращаться?;
- вести себя корректно, уважая чувства клиента и не поддаваясь ответным негативным эмоциям клиента;
- уметь вежливо и корректно отклонять предложения Клиентов о действиях, которые могут привести к нарушению деловой дистанции общения.
Сотруднику категорически запрещено:
- разговаривать с Клиентом, повернувшись к нему спиной;
- держать руки в карманах;
- опираться на оборудование, мебель или стены;
- принимать любые «расслабленные позы»;
- жевать жевательную резинку;
- использовать сленг, жаргонизм и ненормативную лексику;
- отвлекаться для выполнения других дел;
- отвечать отрицательно: «нет», «не знаю», «не могу Вам помочь» и т.д.
- обращаться к клиенту «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек» и т.д., вместо этого при обращении к клиенту следует использовать фразы:
Будьте добры, ...
Скажите, пожалуйста, ...
Позвольте Вас спросить ...
- вести между собой разговоры, не относящиеся к обслуживанию клиентов;
- обсуждать рабочие вопросы на виду у клиентов;
- пользоваться мобильным телефоном во время обслуживания клиента;
- телефон в рабочее время должен быть переведен в беззвучный режим.
28

37.

Если Клиент задает вопрос вне пределов компетенции технического специалиста, Сотрудник рекомендует обратиться в клиентский
отдел компании:
По данному вопросу Вам необходимо обратится в клиентский отдел компании.
При общении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами и претензиями, необходимо:
Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться.
Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить, например:
Я вас понимаю, ситуация неприятная.
К сожалению, такое иногда случается.
- Не переживайте, давайте попробуем решить эти проблемы.
Если ситуация Клиента неясна, прояснить ситуацию с помощью вопросов, например:
Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло?
Для того чтобы помочь Вам, мне необходимо знать ...
Предложить решение проблемы Клиента.
Если техническое решение невозможно предложить, объяснить причины и порекомендовать возможные действия, например:
На данный момент у нас нет решения вашей проблемы, но мы обязательно предложим вам решение в кратчайшие сроки...
При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента,
разговаривать с Клиентом вежливо и предупредительно. Общение с Клиентами компании должно быть построено только на деловой
основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного
характера НЕ ДОПУСТИМ.
28

38.

Стандарты работы Технического специалиста
Стандарт работы технических специалистов (ЛТГ, ЛТО и ДТ) при поступлении ТЗ в Б24.
Настоящий порядок действий при получении ТЗ посредством Б24 разработан для технических специалистов компании.
Технический специалист компании в течении рабочего дня обязан быть готов к принятию ТЗ от ЦУПП посредством Б24.
При приеме ТЗ в течении 15 минут сверить полноту и корректность указанной в ТЗ информации.
При обнаружении отклонения содержания ТЗ от установленных стандартов технический специалист в течении 15 минут обязан
сообщить об этом в ЦУПП.
Все корректно составленные ТЗ должны быть выполнены до истечении контрольного срока.
При выполнении ТЗ технический специалист обязан строго придерживаться чек-листа, приложенного к задаче.
Начало выполнения ТЗ должно сопровождаться нажатием кнопки «Начать выполнение».
Технический специалист обязан докладывать по факту выполнения работы посредством Б24 с должной отчетностью указанной в чеклисте (фото материалы, комментарии).
При выполнении технических заявок технический специалист обязан учитывать категорию важности объекта.
Закончив выполнять работу по ТЗ технический специалист обязан нажать кнопку «Завершить».
Общение технического специалиста со специалистом ЦУПП, а так же клиентами компании должно быть построено только на деловой
основе. Общение в грубой форме, в том числе с применением ненормативной лексики ЗАПРЕЩЕНО. Обмен информацией личного
характера НЕ ДОПУСТИМ.
28

39.

English Русский Rules