Основные средства делового общения. Лекция 4

1. Лекция 4. Основные средства делового общения.

2.

ПЛАН:
1. Невербальные средства
2. Межнациональные различия
невербального общения
3. Вербальные средства
4. Приемы активного слушания

3. Общение как процесс социальной коммуникации имеет две стороны – вербальную (речевую) и невербальную (без слов).

Человек
в процессе общения передает и получает два вида
информации – текстовую (что хочет сказать) и персонифицированную
(отношение к партнеру, предмету обсуждения)
Невербальная
коммуникация понимается как обмен
сообщениями
с
использованием
неязыковых
средств,
включающих в себя движения тела (жесты), мимику, зрительный
контакт, положение в окружающей обстановке, звуковое и
тактильное общение.
Основными системами отражения невербального поведения
являются:
акустическая
(слуховое восприятие);
оптическая (зрительное восприятие);
тактильно-кинестезическая (прикосновения);
ольфакторная (восприятие запахов).

4. Формы невербальной коммуникации

1)
2)
3)
4)
5)
6)
Кинестетическое выражение (поза,
телодвижения);
Проксемика (пространственная организация
общения);
Пара- и экстралингвистические компоненты ,
к которым относятся неязыковые звуки
(вскрики, оханье, стоны) и признаки Высота и
интенсивность звука, тембр речи, запинки,
оговорки, паузы, молчание);
Такесика (прикосновения, рукопожатия);
Выразительные движения (жесты, мимика);
Движения глаз, взгляд.

5. 1. КИНЕСИКА. (используется при описании языка телодвижений).

К
кинесике
относятся
выразительные
движения,
проявляющиеся в позе, мимике, жесте, взгляде, походке.
Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее
эмоциональное состояние.
С мимикой тесно связан взгляд, или визуальный контакт,
составляющий исключительно важную часть общения.
Жесты - В практике делового взаимодействия выделяются
несколько основных жестов, отражающих внутреннее
состояние человека. Действительно, движения рук и тела
передают много сведений о человеке. В языке жестов, как и в
речевом, есть слова, предложения.

6.

Попытки создания методики для определения умений
распознавать эмоции по лицевой экспрессии были предприняты Э.
Борингом и Э. Титченером, использовавшими схематические
рисунки, созданные в 1859 году немецким анатомом Т. Пидеритом.
Они создали взаимозаменяемые изображения отдельных частей
лица и, комбинируя их, получили 360 схем мимического
выражения, которые предъявлялись испытуемым. Процент
правильных ответов при распознавании разных эмоций — от 26 до
57 %.
В 1970-х годах в Калифорнийском университете П. Экманом и др.
разработан метод, получивший сокращенное название FAST
{Facial Affect Scoring Technique). Тест имеет атлас фотоэталонов
лицевой экспрессии для каждой из шести эмоций: гнева, страха,
печали, отвращения, удивления, радости. Фотоэталон для каждой
эмоции представлен тремя фотографиями для трех уровней лица:
для бровей—глаз, нос и область носа, рот и подбородок.
Представлены также варианты с учетом разной ориентации головы
и направления взгляда.

7. Группы жестов:

Жесты-иллюстраторы – жесты сообщения:
-указатели,
пиктографы
(образные
картины
изображения), кинетографы (движения тела), жесты
отмашки,
идеографы
(движения
руками
соединяющие предметы вместе);
-2)
Жесты-регуляторы – жесты, выражающие
отношение говорящего к чему-либо (улыбка, кивок);
-3) Жесты-эмблемы – заменители слов в общении;
-4)
Жесты-адапторы специфические привычки
человека, связанные с движением рук (почесывание,
касание, перебирание);
-5)Жесты аффекторы – выражающие через движение
рук определенные эмоции.
1)

8. виды жестов

жесты
оценки - почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца
вдоль щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);
жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание
на стуле;
жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук;
пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула
перед тем, как на него сесть и др.;
жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает
другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в
подлокотник, и др.;
жесты ожидания — потирание ладоней, медленное вытирание влажных
ладоней о ткань;
жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус,
скрещенные руки, дотрагивание до кончика носа и др.;
жесты расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое
прикосновение к собеседнику и др.;
жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев
напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;
жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к
носу», как форма прикрытия рта, говорящая о лжи или неуверенности и др.

9.

Поза
– это положение человеческого тела, типичное для
данной культуры, элементарная единица пространственного
поведения человека.
Открытые позы (сидя, не скрещивая рук и ног)
воспринимаются как позы доверия, согласия,
доброжелательности, психологического комфорта.
Закрытые позы (перекрещенные руки, ноги, отклонение
спины назад) воспринимаются как позы недоверия, несогласия,
противодействия, критики. Большинству людей нравится
уверенная, прямая, с развернутыми плечами и поднятой головой
поза.
Есть позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы
критической оценки (руки под подбородком, указательный
палец вытянут к виску). Известно, что если человек
заинтересован в общении, он будет ориентироваться на
собеседника и наклоняться в его в сторону.

10.

Походка
– это манера передвижения, по которой
довольно
легко
распознать
эмоциональное
состояние человека.
ПРОКСЕМИКА.
Человеческое общение всегда
пространственно организовано.
Проксемика
изучает влияние на общение пространств с
фиксированными отношениями (архитектуры), с
полуфиксированными отношениями (расстановка
мебели).

11. Дистанция общения.

Каждый человек имеет свою собственную территорию,
включающее и определенное воздушное пространство вокруг
тела.
По Э. Холлу, существует несколько зон общения: интимная,
личная, социальная и общественная.
интимная (от 0 до 45 см) –
это индивидуальное
психологическое пространство. Общение самых близких
людей.
персональная ( от 45 см. до 1.20 см) – на этом расстоянии
обычно разговаривают друзья, люди которые хорошо
знакомы и доверяют друг другу.
социальная ( от 1.20 см. до 3.60 см.) – при общении с
чужими людьми и при официальном общении.
публичная ( 3.60 см и более) – при выступлении перед
различной аудиторией.

12. Взаимное расположение людей.

Положение
человека по отношению к
другим людям – показатель психологических
особенностей человека, его самооценки.
Даже в зависимости от времени суток,
наполненности транспорта, от собственного
физического состояния и стиля одежды один
и тот же человек может занимать разные
места.

13. невербальное поведение личности многофункционально

- создает образ партнера по общению;
выражает взаимоотношение партнеров по
общению, формирует эти отношения;
- является индикатором актуальных психических
состояний личности;
выступает в роли уточнения, изменения
понимания вербального сообщения, усиливает
эмоциональную насыщенность сказанного;
поддерживает
оптимальный
уровень
психологической близости между общающимися;
- выступает в качестве показателя статусноролевых отношений.

14. ПАРАЛИНГВИСТИКА И ЭКСТРАЛИНГВИСТИКА.

характеристики
голоса: качество голоса; диапазон;
тональность; ритм; темп; тембр; высота речи; фразовые и
логические ударения, предпочитаемые конкретным
человеком.
Характерные особенности речи свидетельствуют об
индивидуально-психологических особенностях личности.
Скорость речи соответствует темпераменту и темпу
жизни человека. Ее можно изменить только на короткое
время.
Громкость речи является показателем жизненной
энергии и уверенности.
Отчетливость речи показывает внутреннюю
дисциплину, а также отношение к собеседнику.
Высота голоса отражает внутренне состояние человека.

15.

Интонация – ритмико-мелодическая сторона речи.
Интонация выполняет такие функции, как дополнение,
замещение, предвосхищение речевого высказывания,
регулирование речевого потока, акцентирование внимания
на ту или иную часть вербального сообщения, а также
функцию экономии речевого высказывания.
Изменения в речи человека свидетельствуют об изменении
его эмоционального состояния. Повышение тона голоса и
более громкая, быстрая речь характерны для страха, гнева,
волнения. Понижение тона голоса, замедление речи,
заметное снижение после каждой фразы интонации
происходят при переживании печали, чувства вины, при
расстройстве человека, усталости. Косвенная речь, паузы,
речевые ошибки свидетельствуют о том, что говорящий
очень осторожен в высказываниях, не подготовил свою
линию поведения заранее.

16. ТАКЕСИКА.

К
такесическим средствам общения относятся
динамические прикосновения в форме рукопожатия,
похлопывания, поцелуя.
Физический контакт является важным источником
взаимодействия личности с окружающим миром: с
помощью
прикосновений
различного
вида
формируются представления о пространстве своего
тела и знания о частях тела другого человека, а
прикосновения в виде поглаживаний выполняют в
общении функцию одобрения, эмоциональной
поддержки.

17. Межнациональные различия невербального общения.

Один
и тот же выразительный жест у разных народов может
иметь различное значение. Наиболее распространенным жестом
является
прикосновение,
или
тактильный
контакт.
Большинство культур накладывают множество ограничений на
прикосновения.(в Англии собеседники очень редко прикасаются
друг к другу, в странах Латинской Америки, напротив, частота
прикосновений очень велика).
Движение пальцев;
Роль правой и левой руки;
Постукивать по лбу;
Кивок головой;
Пожимать плечами.

18. Вербальные средства

Деловой
разговор – это устный речевой
контакт между людьми, связанными
интересами
дела,
которые
имеют
необходимые
полномочия
для
установления
деловых
отношений,
разрешения деловых проблем и выработки
конкретных подходов к их разрешению.

19. Основные требования к деловому разговору:

1.Точность
речи
Точность речи чаще всего связывают с
точностью словоупотребления.
2. Понятность (правильность) речи
лексику неограниченной сферы употребления, в
которую входят общеупотребительные, понятные
для всех слова:
лексику ограниченного употребления, в которую
включены профессионализмы, жаргонизмы,
термины, т.е. слова, употребляемые в определенной
сфере – профессиональной, социальной,
территориальной.

20.

Чистота
речи
Богатство и разнообразие речи
Краткость .
Умение слушать – это необходимое условие
правильного понимания позиции оппонента,
верной оценки существующих с ним разногласий,
залог успешного ведения переговоров, беседы,
существующий элемент культуры делового
общения.
Различают два вида слушания:
Пассивное (нерефлексивное)
Активное (рефлексивное)

21. активное слушание (рефлексивное)

Активное
слушание
направлено
на
формулирование
и
решение
коммуникативных задач, в то время как
пассивное (нерефлексивное) слушание — это
смена состояний в процессе воздействия
коммуникативных стимулов

22. Приемы активного слушания

Невербальное
слушание
поддерживайте контакт глазами
примите открытую позу
не молчите все время, применяйте звуковые вкрапления (угу, а-ааа, да,
хм...)
используйте соответствующие мимику и жесты
Выяснение
задавайте открытые вопросы
задавайте уточняющие вопросы
Перефразирование
повторите услышанное от партнера своими словами
Если я вас правильно понял, то............?
Другими словами вы считаете, что.............
Резюмирование
суммируйте услышанное в одной-двух фразах
Итак, вы предлагаете...........
По этому вопросу уже много сказано, но я понял, что основная идея.....

23.

Отражение чувств
выразите присоединение к мыслям и чувствам
партнера,
понимание,
не
обязательно
предполагающее согласие
У меня такое ощущение, что вы..........
Мне кажется, что вы чувствуют.........
"Смысловое эхо" и "поддерживающее эхо".
повторение в ходе переговоров последних слов
партнера
повторение
одного-двух ключевых слов из
высказывания партнера.