Мотивация на медиацию. Работа с сильными эмоциями

1. «Мотивация сторон конфликта на медиацию. Работа медиатора с сильными эмоциями сторон»

2. Сопротивление – реакция человека, препятствующая эффективному взаимодействию По каким вербальным и невербальным признакам

сопротивляется человек? (поза, жесты, мимика,
интонация, скрещены руки, бледность и т.д.)
Сознательное (реакция, которую
человек осознает) и бессознательное
(уточнить у человека, что ему
хочется).

3.

Проявления сопротивления:
- уход от прямых ответов (задаем конкретный
вопрос: Да, Нет?);
- симуляция забывчивости или непонятливости
(«я не понял во сколько надо было прийти»,
«забыл адрес»);
- бурная активная реакция на медиатора
(эмоциональный всплеск эмоциий);
- молчание, уход в себя ( но молчание – иногда
признак размышления, «Надо ли Вам
подумать?»);
- демонстрация нежелания обсуждать какие-либо
значимые вопросы.

4. Объективные причины

- условия, в которых приходится
работать;
- то, что не имеет непосредственного
отношения к общению медиатора и
сторон конфликта (большая часть
отказывается, боятся идти разрешать конфликт)

5. Субъективные причины

- сопротивление подавления (мне не очень хочется что-то
делать, не понимаю, но не хочу);
- сопротивление отрицательного переноса;
- сопротивление при рассогласовании
ожиданий(согласованные и несогласованные
ожидания, у каждого своя позиция);
- сопротивление при вторичной выгоде;
- нежелание потерять лицо (если я пойду на «мировую», то
я буду плохо выглядеть в глазах других);
- недоверие к медиатору (может и не может зависеть от
нашего поведения);
- угроза самооценке.

6. Подходы к преодолению сопротивления

- Информационный (сопротивляется или отказывается,
когда нет достаточной информации);
- эмоционально-нейтрализующий (техники с отражением
эмоций и снижение эмоционального тона);
- Мотивирующий (рассказ о том, что может быть..
Последствия «+» или «-»);
- отработка дисбаланса сил;
- - обращение к иным ценностям;
- обращение к традициям и устоям;
- обращение к законности и противоправности действий.

7. Агрессия – неконтролируемое эмоциональное напряжение

Обычно – защитная реакция,
опасная для партнеров по общению.
Агрессия конечна (не более 20 минут).
Скрытая (молчание, нежелание
вступать в контакт) и явная (когда
происходят действия) агрессия.

8. Причины возникновения агрессии

1. Ответ на провокацию:
- унижение, оскорбление, обида;
- указание на слабость;
- обвинение
- давление.
2. Проявление определенных личностных
качеств (внутренние комплексы, страхи,
неуверенность, негативный опыт, воспитание,
темперамент).
3. Болезнь или нервное потрясение.

9. Формула работы с агрессией

1. Выслушать – дать выпустить пар.
2. Эхо-техника (факт –
интерпритация - эмоция).
3. Признание вины ….
4. Предложение вариантов
совместного решения или
предложений на будущее.

10. Эхо-техника

Дословный повтор всего сказанного клиентом в
определенной последовательности:
1. Вводная фраза … «Правильно ли я вас
поняла…»
2. Факты.
3. Интепретация.
4. Эмоции.
Форма - вопрос

11. Тренируемся 1

Знаете доктор, после того как я прошла обследование
в вашей клинике, врач предложил сделать мне
операцию.
Сами понимаете, это дело серьезное. К тому же никто
не может гарантировать положительный результат
операции. Тут еще соседки по палате рассказали мне,
что в прошлом году у вас был случае, когда пациентке
занесли какую-то инфекцию и она умерла. А в этом году
одного из ваших хирургов уволили за пьянство на
рабочем месте.
Я в полной панике – ведь никогда не знаешь, что за
специалист будет тебя резать. Могут ведь не просто
покалечить. А здоровье-то у меня одно.

12. Ответ

Правильно ли я Вас поняла, что Вы прошли
обследование в клинике, и врач предложил
Вам операцию.
Вы слышали от других людей
информацию, что был случай смерти и
увольнение специалиста.
Вы не уверенны в гарантии
положительного результата, и Вы
растеряны, испуганы.

13. Формула работы с агрессией

1. Выслушать – дать выпустить пар.
2. Эхо-техника (факт –
интерпритация - эмоция).
3. Признание вины ….
4. Предложение вариантов
совместного решения или
предложений на будущее.