Работа над CSI

1. Работа над CSI

2. Анализ группы по CSI

Прочитано 94 чатов за период с 29.02.20.- 12.03.20 В
выборке участвовали 7 операторов с показателем CSI
ниже 45
23%
1) Процедурные ошибки (28%):
Неверное решение
Неполные ответы
Не хватает
объяснений\неполные ответы
Нет пояснения действий
Нет проактивности.
2) Клиент закрыл чат ранее, чем
через 2 минуты + клиент не
предоставил ответ (31%)
28%
Процедурные ошибки
Клиент закрыл чат
Нет работы с эмоциями
Прочее
18%
31%
3) Нет работы с эмоциями
клиента (18%)
4) Прочее: процедурно все
верно; работа с эмоциями была
(23%)

3. Что же будем делать???

4. Разберем каждый пункт!!

5. 1. Процедурные ошиПки

6.

неполные ответы
не хватает объяснений
нет пояснения действий
калибровка по FCR
Почти вся группа была на калибровке по FCR, но все равно допускаем эти ошибки.
Как ДЗ №1 – идём к Оле и просим выгрузку чатов по FCR, читаем и ищем, что
можно было исправить и оперативно берем это в работу!
Либо, пропишите сразу все в шаблонах.
*Пример на следующем слайде.

7.

Каким он был:
Каким мог стать:
К: Не работает интернет
О: Здравствуйте! Подскажите, под каким номером
на картинке изображено ваше
устройство?https://www.yota.ru/images/dev/choice/d
evices-yota.jpg"
К: 7
О: Откройте, пожалуйста, страницу http://10.0.0.1
или http://status.yota.ru на ПК при подключенном
модеме и скопируйте всю информацию мне. Можно
прислать скриншот или читаемое фото экрана.
Доступ к странице будет, даже если возникают
трудности с интернетом, это web-интерфейс
устройства.
К: *скрин
О: Сигнал у вас хороший, сейчас проверю работу
базовых станций.
О: Наше оборудование работает в штатном режиме.
Откройте на устройстве подключенном к модему
ссылку http://myip.ru и пришлите результаты в чат.
К: Не работает интернет
О: 1. Эмоции. Здравствуйте! Сожалею, что возникли трудности при
использовании нашей сети. 2. Пояснение действий. Сейчас
проведём диагностику и во всем разберемся. Подскажите 3. Слова
вежливости ,пожалуйста, под каким номером на картинке
изображено ваше
устройство?https://www.yota.ru/images/dev/choice/devices-yota.jpg"
К: 7
О: 4. Слова благодарности. Спасибо за уточнение. 5. Пояснение
действий. Сейчас необходимо проверить показатели сети, для этого
откройте, пожалуйста, страницу http://10.0.0.1 или
http://status.yota.ru на ПК при подключенном модеме и скопируйте
всю информацию мне. Можно прислать скриншот или читаемое
фото экрана. Доступ к странице будет, даже если возникают
трудности с интернетом, это web-интерфейс устройства.
К: *скрин
О: Сигнал у вас хороший, сейчас проверю работу базовых станций.
О: Наше оборудование работает в штатном режиме.6. Пояснение
действий. Давайте разбираться дальше, что могло вызвать
сложности в работе интернета. Откройте на устройстве
подключенном к модему ссылку http://myip.ru и пришлите
результаты в чат.

8.

Неверные ответы:
При работе с процедурой обязательно открываем справку и ни в коем случае не
пропускаем блоки алгоритмов.
Изучаем переписку полностью, отвечаем на все (!) вопросы последовательно,
структурированно.
Информацию, которую ты можешь найти самостоятельно, у клиента НЕ запрашиваем.
* Пример на следующем слайде

9.

Каким он был:
К: Не могу никуда позвонить и не работает
интернет.
О1: Здравствуйте! В вашем регионе сейчас
наблюдаются сложности с исходящими вызовами,
мы уже занимаемся устранением проблемы, Вам
поступит СМС по завершении работ.
К: Долго ждать?
О2: Точных сроков пока нет.
К: Хорошо, жду.
О2: Всего доброго!
Каким мог стать:
К: Не могу никуда позвонить и не работает интернет.
О1: Здравствуйте! В вашем регионе сейчас наблюдаются сложности с
исходящими вызовами, мы уже занимаемся устранением проблемы, Вам
поступит СМС по завершении работ.
К: Долго ждать?
О2: Точных сроков пока нет :( При этом наши специалисты прикладывают
все усилия для устранения причин, мы постараемся решить проблему как
можно скорее! Примите, пожалуйста, извинения от лица компании за
доставленные неудобства.
О2: На интернет влияния аварии не фиксирую, должен работать у Вас.
Подскажите, пожалуйста, какой тип сети отображается сейчас
(G/Е/3G/H/H+/4G/LTE)? Какой уровень сигнала: сколько делений