Управление качеством проекта

1. Управление качеством проекта

Лекция 8
1
Старший преподаватель кафедры МЭП
К.э.н. Булатенко Мария Андреевна

2. Понятие качества

Качество может быть охарактеризовано как степень соответствия
характеристик проекта (продуктов, услуг) требованиям.
К требованиям относятся потребности и ожидания (покупателей,
заказчиков), которые общеизвестны и определены документально, либо
являются общепринятыми.
Качество и управление качеством в современной экономике играют
стратегическую роль для обеспечения конкурентоспособности.
Говоря об управлении качеством в проектах, мы выделяем два
аспекта.
1. Качество проекта, не зависящее от его предметной области.
2. Качество продукта, определяющееся его предметной областью.
2

3. Серия стандартов ISO 9000

Критическим моментом управления качеством проекта является
перевод потребностей, желаний и ожиданий участников в
требования, выполняемый в ходе анализа участников при
планировании содержания проекта.
Требования потребителей и соответствие им являются предметом
стандартизации. Серия стандартов ISO 9000 устанавливает общие
требования к системе менеджмента качества любой организации,
желающей продемонстрировать свою способность стабильно
давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и
соответствующим нормативным требованиям, и способствующую
повышению степени удовлетворенности потребителя. Стандарт
основан на трех основополагающих идеях:
— ориентация на потребителя,
— процессный подход,
— постоянное улучшение.
3

4. Ориентация на потребителя

означает, что качество (продукта, услуги)
определяется
как
степень
удовлетворенности
потребителя.
Вопросы организации взаимодействия с потребителем занимают
важное место в стандарте.
4

5. Процессный подход

подразумевает, что качественно работающая
организация имеет установленные процессы и что качество процесса
предопределяет качество продукта.
Требования стандарта определяют, что процессы в организации должны
быть установлены (т.е. надежно воспроизводиться, не быть случайными
и рассчитанными на удачу) и должны быть определены (т.е. должны
быть детально документированы используемые операции, регламенты,
формы документов и т.д.).
5

6. Принцип постоянного улучшения

требует, чтобы все основные
процессы были измеримыми, и чтобы были установлены и
определены
процессы
постоянного
улучшения
основных
процессов. Стандарт имеет развитую систему поддержки
сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту.
Стандарт
Улучшай
Планируй
Проверяй
Действуй
6

7. Сертификация

производится независимыми специализированными
органами
по
сертификации,
признанную аккредитацию.
имеющими
международную
Аудиторы органа по сертификации проверяют, что все процессы в
организации установлены и документированы и что процессы
фактически выполняются в точном соответствии с тем, как это
описано в документах организации.
В обязанности аудиторов ни в коем случае не входит определение
того, какие процессы являются ≪правильными≫ для данной
организации. Сертификация удостоверяет, что организация делает
ровно то, что обещает, не более, но и не менее. Поэтому
стандарты этой серии являются гибкими, динамичными и
наиболее широко используемыми во всем мире.
7

8. Total Quality Management —TQM

Поскольку три принципа, заложенные в стандартах,
отвечают идеологии проектного управления, можно
говорить о соответствии управления проектами
стандартам ISO и о тесной взаимосвязи управления
качеством и проектного менеджмента.
Наиболее
популярный
принцип
обеспечения
качества базируется на системном подходе и
философии всеобщего менеджмента качества
(Total Quality Management —TQM).
Потребности
и ожидания потребителей в этой
системе управления определяют масштаб действий
и настройки процессов управления проектами на
работу по обеспечению качества.
8

9. Управление на базе TQM

1. Проводится
обследование
производства и
подготавливается
специальный
доклад.
6. Программа
качества и
руководство
запускаются в
производство.
2. На основе
обследования и анализа
фактического состояния
производства
осуществляется выбор
системы управления
качеством и
разрабатывается
программа качества.
5. Мероприятия из
программы и
руководства
включаются в
общий план
проекта.
3. Разрабатывается
руководство по реализации
программы качества, в
котором описывается
сущность и механизм
функционирования системы
управления качеством.
4. Обсуждаются детали, сроки и
организация программы
качества и руководства по ее
реализации, вносятся
необходимые исправления и
принимаются решения (в том
числе по вопросам аттестации и
обучения персонала).
9

10. Элементы Стандартов ISO 9001

ответственность
руководителей;
система
качества;
материальнотехническое
обеспечение
проектов;
изделия,
поставляемые
заказчиком;
оборудование
для контроля,
измерений и
испытаний;
статус контроля
и испытаний;
документация
по качеству;
анализ
контрактов;
управление
проектированием;
управление
потоками
информации;
идентификация
изделия;
управление
процессом
создания
продукции;
контроль и
испытания;
оформление
продукции, не
соответствующей
требованиям;
обучение;
внесение
изменений;
обслуживание;
хранение,
упаковка и
поставка;
статистические
методы.
10

11. Магический треугольник управления проектами

В соответствии с философией управления проектами, заложенной
PMI, качество является одним из ограничений проекта, углом
≪магического треугольника≫, включающего также сроки
реализации и затраты на реализацию проекта.
Качество
Если
увеличение
бюджета
проекта
невозможно,
могут
быть
снижены
требования к качеству для поставки
продукции проекта в более сжатые сроки
в пределах установленного бюджета.
Затраты
Сроки
11

12. Процесс управления качеством проекта

1. Планирование качества —процесс определения требований и (или)
стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования
того, каким образом будет продемонстрировано и подтверждено
соответствие продукции проекта и самого проекта установленным
требованиям и стандартам.
Результатом этого процесса является план управления качеством,
который включает:
—цели и критерии обеспечения качества;
—методы достижения целей по качеству;
—описание превентивных мер по обеспечению качества в проекте.
12

13. Планирование качества

В ходе планирования определяются те стандарты качества, которым
должен соответствовать проект, и определяются действия по
обеспечению этих стандартов. Результатом планирования качеством
является документ —план управления качеством. Он описывает, как
команда проекта будет проводить политику качества в ходе реализации
проекта.
Если
проект
реализуется
действующей
организацией,
при
планировании качества следует опираться на принятую в организации
политику качества.
При
отсутствии формализованной политики качества организации
команда проекта должна разработать таковую для своего проекта. Эта
политика должна соответствовать потребностям участников проекта и
стейкхолдеров.
13

14. Процесс управления качеством проекта

2. Обеспечение качества —процесс проверки
соблюдения требований к качеству и результатов
измерений в процессе контроля качества для
обеспечения
применения
соответствующих
стандартов качества и оговоренных требований,
исполнение всех запланированных в системе
качества требований.
Осуществление обеспечения качества означает
необходимость систематических действий для
того, чтобы добиться уверенности в том, что
проект будет соответствовать необходимым
стандартам качества.
14

15. Процесс управления качеством проекта

3. Осуществление контроля качества —
процесс контроля и записи результатов
выполнения действий по обеспечению
качества
для
оценки
исполнения
и
разработки
рекомендаций
относительно
необходимых изменений.
15

16. ≪Бездефектные≫ проекты

Особое внимание к планированию и обеспечению качества уделяется в
так называемых ≪бездефектных≫ проектах, когда малейшее отступление
от требований, например, надежности, может привести к сбоям в работе
проектируемой системы и вызвать нежелательные последствия — а в
худших случаях, привести к катастрофам и гибели людей.
16

17. Затраты на качество

При выборе методов достижения качества важным аспектом является
планирование затрат на качество. Методы, которые используются при
анализе и планировании затрат на качество, не отличаются от обычных
методов, принятых при оценке эффективности проекта —чистой текущей
стоимости, внутренней нормы доходности и дисконтированного периода
окупаемости.
Поскольку эти методы базируются на денежных потоках, для
формирования этих потоков используется анализ затрат и выгод от
улучшения продукции (Cost-Benefi t Analysis —CBA).
Под затратами на качество понимаются затраты на действия, связанные с
достижением необходимого уровня качества. Они включают в себя:
стоимость работ по обеспечению соответствия;
стоимость работ по устранению несоответствий
17

18. Затраты на обеспечение соответствия и устранение несоответствий требованиям

Затраты на обеспечение
соответствия
Планирование
Обучение персонала
Эксперименты, исследования,
бенчмаркинг
Контроль качества
Привлечение специалистов по
качеству
Аудит качества и др.
Затраты на устранение
несоответствий
Отходы
Переделки
Проведение новых исследований
Рекламации
Возврат продукции
Гарантийное обслуживание и др.
18

19. Краткосрочные и долгосрочные последствия деятельности по улучшению продукции и обеспечению качества

Следует понимать, что улучшение качества в перспективе приводит
к снижению себестоимости продукции и к удешевлению проекта.
Однако
в
краткосрочном
периоде
оно
оборачивается
дополнительными затратами
19

20. Маржинальный анализ в планировании затрат на качество

При
планировании
инструментом
оценки
следовательно,
маржинальный анализ.
качества
затрат,
является
В соответствии с ним рассчитывается
ценность дополнительных доходов от
улучшения продукции проекта и
сопоставляется с ростом затрат на
улучшение продукции.
Точка,
в
которой
эти
разнонаправленные
кривые
будут
пересекаться, является оптимальным
уровнем затрат на качество для
данного проекта.
20

21. План управления качеством

Результатом
планирования качества является план управления
качеством (Quality Management Plan), который описывает систему
качества проекта, т.е. организационную структуру, распределение
полномочий и ответственности, процедуры, процессы и ресурсы,
необходимые для обеспечения управления качеством.
В зависимости от масштаба проекта и его особенностей план может
иметь разную степень детализации и формализации.
21

22. План управления качеством

1.
• Ответственность руководства
2.
• Обзор контракта
3.
• Управление проектированием
4.
• Управление документацией и данными
5.
• Закупка
6.
• Собственность заказчика
7.
• Идентификация и прослеживаемость
8.
• Управление производственным процессом
9.
• Осмотр и испытания
10. • Измерительное и испытательное оборудование
11. • Несоответствующие изделия
12. • Дополнительные соображения
22

23. Формирование метрик проекта

Как и для других разделов плана проекта, подлежащих впоследствии
контролю, при планировании качества внимание уделяется метрикам
качества —численно измеряемым показателям, используемым для
контроля за состоянием процессов управления качеством проекта.
Команда проекта имеет достаточно высокую степень свободы в
установлении этих показателей.
Целеполагание: определение цели, критичной для проекта
Определение сбалансированного набора метрик,
характеризующего заданную цель
Установление целевого значения каждой метрики
23

24. Совершенствование процессов управления проектом

Наряду с общим планом управления качеством разрабатываются
документы, определяющие шаги по совершенствованию процессов
управления проектом (здесь проявляется процессная сущность как
управления качеством, так и проектного менеджмента).
К ним относятся:
план
совершенствования процессов (Process Improvement Plan) —
описывает порядок улучшения процессов: границы процесса, его
конфигурацию, выбранные для процесса метрики, направления
повышения производительности процесса;
контрольные списки качества (Quality Checklists) — описывают шаги,
которые
необходимо
выполнить,
повторяющихся операций.
обычно
используются
для
24

25. Обеспечение качества проекта

Обеспечение качества — комплекс управленческих мероприятий, носящих
систематический характер и направленных на обеспечение всеми
участниками проекта требуемых характеристик качества.
Полномочия
и
ответственность
отдельных
лиц
и
организаций,
осуществляющих деятельность, влияющую на качество проекта, должны
быть четко установлены и закреплены документально в рамках специальной
программы обеспечения качества проекта. В ней находит отражение
стратегия обеспечения качества проекта.
Программа определяет мероприятия, направленные на обеспечение
качества выполнения работ по проекту. Как правило, этот документ
формируется организацией, в рамках которой реализуется проект. Включает
организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться;
четкое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных
лиц, групп и организаций, участвующих в решении этой проблемы.
25

26. Затраты, связанные с обеспечением качества

—
предупредительные
затраты
направлены
на
изначальное
удовлетворение требований заказчика по производству продукции без
дефектов. К ним можно отнести затраты на обеспечение качества
проекта изделия, обучение, программу качества и др.;
— информационные затраты связаны с желанием заказчика убедиться в
том, что процесс развивается в нужном направлении. к ним можно
отнести
инспекционные
проверки,
лабораторный
контроль,
операционный контроль;
—
затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними
проблемами,
должны
быть
произведены
для
того,
чтобы
скорректировать процесс и сделать продукцию приемлемой для
заказчика (потребителя). Это расходы на отбраковку, ремонт,
устранение дефектов;
— затраты на устранение дефектов, связанных с требованиями заказчика
(потребителя) —расходы на возврат продукции, жалобы потребителя,
необходимые ответные меры.
26

27. Структура, обеспечивающая качество

В действующих организациях обеспечение качества проекта является
функцией соответствующих специализированных подразделений.
Независимо от того, как называется структура, обеспечивающая
качество, эти функции могут выполнять: команда проекта,
руководящий состав исполняющей организации, заказчик или спонсор,
а также другие участники проекта, не принимающие активного участия
в работе проекта.
Процесс обеспечения качества часто выступает в роли зонта, под
которым происходят другие важные процессы, связанные с
обеспечением качества (например, постоянный процесс улучшения).
Постоянный процесс улучшения предусматривает выполнение
итеративных мер по повышению качества всех процессов.
27

28. Методы, которые используются при планировании качества

проведение экспериментов (испытания, контрольные тесты);
контрольные списки, разработанные на этапе планирования качества;
бенчмаркинг —сравнение проверяемой продукции или процедур проекта
с лучшими аналогами с целью определения направления улучшений.
Аудиты качества —проверки соответствия исполнения проекта
выбранным на этапе планирования организационным и проектным
политикам, процессам и процедурам.
Аудит является независимой экспертной оценкой, направленной на
выявление неэффективных и экономически неоправданных процедур и
процессов в ходе реализации проекта. Аудиты могут быть плановыми,
осуществляемыми по заранее утвержденному расписанию,
и
внеплановыми.
28

29. Контроль качества проекта

Результатом деятельности по обеспечению качества проекта являются
запросы на изменения процедур и процессов проекта. Эти изменения
должны быть связаны с повышением экономической эффективности и
отвечают интересам всех участников и стейкхолдеров проекта.
Контроль
качества — комплекс технических и технологических
мероприятий по проверке соответствия продукции, процедур и процессов
проекта требованиям качества, анализу отклонений и внесению
необходимых корректирующих воздействий.
29

30. Виды и методы контроля качества

Визуальный
Инструментальный:
лабораторный;
геодезический; метрологический и др.
По месту в технологическом Входной
процессе
Операционный
Приемочный (выходной)
По объему выборки
Сплошной
Выборочный
По исполнителям
Самоконтроль
Контроль
специализированными
подразделениями
По инструментальной
оснащенности
30

31. Мероприятия для обеспечения качества проекта

контроль разработки проекта (проектирования) —должен быть направлен
на то, чтобы в проектной документации были отражены требования
законодательства, промышленные стандарты, экологические нормативы, а
также учтены требования потребителя;
контроль документации —должен гарантировать, что документы и
вносимые в них изменения проверены на соответствие, переданы туда,
где они необходимы, и используются по назначению;
контроль поставки оборудования и материалов —должен обеспечить
соответствие оборудования, материалов и услуг проектной документации;
идентификация
и контроль материалов, деталей, узлов —должен не
позволять использовать ошибочные или дефектные материалы и детали.
Это особенно важно, так как проекты часто требуют применения новых
уникальных ресурсов, и поэтому недостаточный входной контроль может
создать угрозу реализации проектам;
31

32. Мероприятия для обеспечения качества проекта

проверка
готовности к испытаниям — должна гарантировать, что при
проведении испытаний будут соблюдены все необходимые требования, а
сами испытания материалов, приборов, оборудования и т.п. будут
проведены в соответствующих условиях;
проверка контрольно-измерительной аппаратуры — должна гарантировать
необходимый
испытаний;
уровень
точности
и
аккуратности
при
проведении
проверка
системы управления запасами —должна обеспечивать
поддержание необходимого уровня запасов, их защиту, условия хранения
и т.п.;
контроль проведения испытаний и приемки;
корректирующие воздействия —должны гарантировать
обнаружение и
ликвидацию ситуаций, негативно влияющих на качество проекта, а также
предотвращение повторения таких ситуаций в будущем;
регистрация
мер по обеспечению качества —позволяет определить
эффективность программы.
32

33. Инструменты, облегчающие визуализацию результатов, для контроля качества

1. Диаграмма причинно-следственных связей
(диаграмма Исикавы)
2. Контрольные диаграммы
3. Диаграмма зависимостей
4. Гистограмма
5. Диаграмма Парето
6. Схема прогноза
7. Диаграмма рассеивания
33

34. Диаграмма причинно-следственных связей (диаграмма Исикавы)

Также называют диаграммой ≪рыбьего скелета≫, применяется при
разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Она
иллюстрирует связь различных факторов с возможными проблемами или
эффектами.
В соответствии с известным принципом Парето среди множества
потенциальных причин, порождающих проблемы (следствие), лишь дветри являются наиболее значимыми, их поиск и должен быть
организован. Для этого осуществляется:
сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на
исследуемую проблему;
группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным
блокам;
ранжирование их внутри каждого блока;
анализ получившейся картины.
34

35. Диаграмма причинно-следственных связей (диаграмма Исикавы)

Время
Оборудование
Метод
Материал
Принципиальный
дефект
Энергия
Результат
измерения
Персонал
Окружение
Потенциальные причины
35

36. Контрольные диаграммы

Предназначены для определения, насколько стабильно протекает тот
или иной процесс и насколько предсказуемо его развитие.
Контрольные диаграммы могут использоваться в качестве инструмента
по сбору данных для отображения случаев, когда в процессе возникают
различные изменения, вызванные особыми причинами, способные
создать условия, не поддающиеся контролю. Контрольные диаграммы
также дают наглядное представление о развитии процесса во времени.
Они представляют собой графическое отображение взаимодействия
переменных в течение процесса и дают ответ на вопрос: ≪Находятся ли
переменные процесса в рамках установленных пределов?≫
При помощи контрольной диаграммы также можно определять, как
внесенные изменения повлияли на улучшение процесса. Если процесс
протекает в рамках установленных пределов, то вносить какие-либо
коррективы не требуется. Вносить коррективы в процесс следует тогда,
когда он выходит за рамки установленных пределов.
36

37. Контрольные диаграммы

могут использоваться для отображения
жизненного цикла проекта. Их использование позволяет определить,
насколько отклонения по стоимости и отклонения по срокам выходят за
рамки допустимых пределов (например, 10%).
Хотя контрольные графики чаще всего используются для отслеживания
повторяющихся операций, например, изготовление партий деталей, они
также могут использоваться для наблюдения за колебаниями издержек и
исполнением расписания, за объемом и частотой изменения содержания
проекта, за ошибками в документах проекта или другими результатами
управления. Это позволяет определить, насколько действенным является
процесс управления проектом.
37

38. Диаграмма зависимостей

позволяет
анализировать
причины
возникновения проблем. Диаграмма зависимостей представляет собой
графическое отображение процесса.
Существует множество различных стилей представления диаграмм
зависимостей, но все они отображают операции, точки принятия
решений и порядок обработки данных. Диаграммы зависимостей дают
представление о том, как различные элементы системы
взаимодействуют между собой.
Диаграмма зависимостей может оказать помощь команде проекта в
прогнозировании, где и какие могут возникнуть проблемы с
качеством, и, следовательно, в разработке мер по их
предотвращению.
38

39. Пример диаграммы зависимостей процесса

1. Запрос на
проект
2. Экземпляры
обязательных
нормативных актов
3. Разработка
продукции
Нет
7. Исполнители
проводят
испытания
Нет
8. Анализ/
одобрение
разработки
проекта
6. Передача
продукта для
испытаний
4. Одобренный
продукт
5. Управление
изменениями
Да
Нет
Да
9. Анализ/
одобрение
контроля
качества
12. Материалы
заказа
Да
10. Передача
одобренных
результатов
испытаний
исполнителю
11. Подписанные
спецификации
(пакет и контроль
качества)
39

40. Гистограмма

— это столбиковая
диаграмма,
отображающая
распределение переменных.
Каждая колонка представляет
атрибут или свойство проблемы
(ситуации).
Высота
колонки
обозначает
относительную частоту свойства.
Данное
инструментальное
средство
позволяет
выявить
причину проблемы по форме и
ширине распространения.
40

41. Диаграмма Парето

Инструмент, позволяющий разделить
факторы, влияющие на проблему, на
важные
и
несущественные
для
распределения усилий по ее решению.
В основе диаграммы Парето лежит
≪принцип Парето≫ (80/20), согласно
которому 20% причин приводят к 80%
проблем, поэтому целью построения
диаграммы является выявление этих
причин для концентрации усилий по их
устранению.
Диаграммы Парето логически связаны с
законом Парето, который заключается в
том, что относительно малое число
причин обычно приводит к большинству
проблем или дефектов.
41

42. Диаграмма Парето строится следующим образом

1
• Определение проблемы и сбор данных (влияющих факторов) для
анализа, определение коэффициентов значимости для каждого
фактора, влияющего на проблему.
2
• Распределение факторов в порядке убывания коэффициента
значимости. Расчет итогового значения значимости факторов
как суммы коэффициентов значимости всех факторов.
3
• На горизонтальной оси выделяются интервалы в
соответствии с количеством контролируемых
факторов, а также строятся левая и правая
вертикальные оси.
4
• Разбиение левой вертикальной оси на
интервалы от 0 до числа, соответствующего
итоговой сумме значимости факторов.
42

43. Диаграмма Парето строится следующим образом

5
• Разбиение правой вертикальной оси на интервалы от 0 до 100% (отметка
100% должна лежать на такой же высоте, что и итоговая сумма
значимости факторов).
• Построение для каждого фактора столбца, высота которого
равна коэффициенту значимости для этого фактора. При этом
факторы располагаются в порядке уменьшения их значимости,
6
а группа ≪прочие≫ помещается последней, независимо от ее
коэффициента значимости.
7
• Построение кумулятивной кривой по накопленным
суммам для каждого интервала.
8
• Создание списка значимых факторов
для принятия первоочередных мер.
Команда проекта должна в первую
очередь принимать решения по тем
проблемам, которые являются причиной
наибольшего количества дефектов.
43

44. Схема прогноза

отображает историю и модель изменений. Схема прогноза
представляет собой линейный график, отображающий точки ввода данных,
расположенные на графике в порядке их возникновения.
Схема прогноза дает представление о трендах процесса во времени,
колебаниях во времени, а также о позитивных и негативных изменениях
процесса во времени. При помощи схем прогноза также проводится анализ
тенденций.
Анализ тенденций включает в себя использование математических методов
для прогнозирования будущих результатов на основании результатов
предыдущего опыта. Анализ тенденций часто используется для наблюдения
за следующими показателями:
техническое исполнение — сколько ошибок или дефектов выявлено и
сколько еще не исправлено;
исполнением расписания и стоимости — какое количество операций,
имеющих значительные отклонения, выполнено в каждый период времени.
44

45. Диаграмма рассеивания

отображает модель
взаимоотношений
между
двумя
переменными.
При
помощи
данного
инструмента
квалифицированная
команда
может
проводить
изучение
и
определять
возможные
взаимоотношения
между
изменениями, наблюдаемыми в двух
переменных.
На графике против зависимых переменных
отображаются независимые переменные.
Чем ближе друг к другу расположены точки
на диагональной линии, тем более тесно
они взаимосвязаны.
45