Как услышать другого

1. Как услышать другого?

Лекцию подготовила
Елизавета Спирина

2. Базовые техники

Базовые техники
Активное слушание
Безмолвное слушание,
повторение, перефразирование,
резюмирование, уточнение, развитие
мыслей Собеседника
Техники вопросов
Открытые, закрытые,
альтернативные вопросы,
невопросительные и
смешанные формы
Эмпатическое слушание
Эмпатические высказывания
(«отражение чувств»), «вентиляция
чувств», эмоциональное резюме,
акцентирование эмоциональных
слов

3.

Техники активного слушания — это вербальные приемы,
направленные на эффективное понимание собеседника.
У человека есть два уха и один рот, это
означает, что он должен больше
слушать и меньше говорить (Сократ)

4. Различия активного и пассивного слушания

Активное слушание
Пассивное слушание
1. Активное осмысление
информации, полученной от
собеседника.
1. Восприятие информации без ее
осмысления.
2. Активная вербализация своего
понимания полученной
информации.
2. Вербализация понимания
полученной информации
отсутствует.
3. Побуждение собеседника к
дальнейшей вербальной активности.
3. Вербальная активность питается
исключительно мотивацией
говорящего, а потому со временем
угасает.
4. Активное направление тематики
беседы.
4. Отказ от влияния на тематику
беседы в силу отсутствия интереса.

5. Активное безмолвное слушание

Поощрение вербальной активности
собеседника
упорядочение
внутренней информации
во внешних знаках
расширение
информативного поля
беседы

6. В чем выражается безмолвное слушание?

Движения головой
Междометия («ммм…», «гм», «да»)
Изменения мимики
Паузы

7. Попрактикуемся

Первое задание: Разделитесь на пары. В течение одной минуты
первый будет рассказывать о лучшем дне жизни/отпуска. Другой будет
пассивно слушать его, т. е. не поддерживать разговор ни движениями
головы, ни мимикой, ни междометиями. Затем поменяйтесь ролями.
Поделитесь своими ощущениями, которые возникли при выполнении
задания.
Второе задание: Теперь примените безмолвное активное слушание, т. е.
поддержите разговор мимикой, междометиями, движениями головы,
но не словами.
Сравните ваши ощущения при выполнении первого и второго задания.
Что чувствовал рассказчик в первом случае, что во втором? Какие
ощущения возникали у слушателя?

8. Перефразирование

Перефразирование — пересказ смысла
высказываний собеседника своими словами.

9. Перефразирование

Когда мы перефразируем слова собеседника, то,
сами того не подозревая, даем ему шанс
расширить свое отношение к ситуации, создать
дополнительные условия для решения
проблемы.
Человек «примеряет парафразу на себя» как
новую одежду.

10. Перефразирование

Парафразы можно сопровождать следующими вводными
конструкциями:
Если я вас правильно понял…
Как я понял…
Я понял, что…
Я услышал, что…
Правильно ли я понимаю…
Правильно ли я услышал…
Можно ли сказать, что…
Вы говорите…
Вы думаете…
Вы сказали…
Другими словами…
То есть…

11. Условия успешного перефразирования

мягкая и принимающая интонация;
понимание психологического значения
высказывания;
сохранение в парафразе смысловой
конгруэнтности;
оптимальный выбор времени и места.

12. Прояснение фраз с обобщающими словами

Меня все обижают. — Большинство людей, с
которыми вы общаетесь, вас обижают.
кое-кто
некоторые люди
часть людей
большинство людей
подавляющее большинство людей
Все

13. Попрактикуемся

Все они одинаковые
Кругом одни только грубые люди
Он ничего не делает по дому
Я совершенно не могу с ним справиться
Я полностью потеряла доверие к людям
Меня все поучают
Я его абсолютно не понимаю
Взрослые — это скучные, занудные люди

14. Перефразирование «ярлыков»

Как образуются ярлыки?
Он поступил глупо; (2) Он — глупый человек; (3)
Он — глупец.

15. Перефразирование «ярлыков»

16. Отражение чувств

Я, наверное, эгоистка
свои желания
Это какой-то зануда!
Он меня уже достал!
Вы осуждаете себя за

17. Охлаждение высказываний

Он наговорил мне кучу гадостей! Это были
очень неприятные для вас слова.
Это садист какой-то!
Мой муж — свинья!
Он трус.
Он меня уже достал!

18. Конкретизация

Наверное, я просто лентяй
Возможно, вы не очень
любите напрягаться в некоторых ситуациях
Я — скандальная женщина
Она просто хамка, вот и все!
У меня ребенок какой-то тупой!
Когда мне нужно отвечать, я тупею
После этого у меня поехала крыша
Последнее время он стал какой-то конфликтный
Вы знаете, я, наверно, неудачник
Он — предатель
Он стал абсолютно равнодушным
Я, наверное, ненормальная

19. Субъективация

Это выглядит хорошо Вам это нравится
Он занимается какой-то ерундой!
Чем это противно пахнет?
Он — педант до кончиков волос!

20. Разрушение интроектов

Я иногда такие глупости говорю
Иногда вам
кажется, что вас могут не понять
Я боюсь, что поступила некрасиво
Точно, у меня какое-то извращенное
восприятие
Добрейшей души человек

21. Вербализация ожиданий

Они мало общаются Вы ожидали, что они
будут больше общаться
Мы плохо провели время
Это были очень неприятные ощущения

22. Инверсия оценок

Песенка Тристана из к/ф «Собака на сене»:
Если вы на женщин слишком падки,
В прелестях ищите недостатки!
Станет все тогда намного проще.
Девушка стройна — мы скажем: «мощи»,
Умницу мы наречем «уродкой»,
Добрую объявим «сумасбродкой»,
Ласковая — стало быть, «липучка»,
Держит себя строго — значит «злючка»,
Пухленькая — «скоро лопнет с жиру»,
Щедрую перекрестим в «транжиру»,
Бережлива — окрестим в «сквалыгу»,
Маленькая — «ростом с фигу»,
Если рослая — тогда «верзила».
Через день, глядишь, любовь остыла!

23. Техники вопросов

24. Техники вопросов

В целом, более успешными считаются открытые
вопросы, но если ваш собеседник неразговорчив,
можно начать разговор с закрытых. Когда
собеседник начнет давать развернутые ответы на
закрытые вопросы, значит, можно переходить к
открытым.

25. Техника «мягкого интервью»

Желающий получить информацию от своего
собеседника воздерживается от задавания вопросов и
в основном использует невопросительные формы.
Повествовательные высказывания
Я хочу (хотел бы) поговорить, узнать, уточнить,
услышать, обсудить, понять…
Мне хочется (хотелось бы) услышать информацию
о... ваше мнение о... ознакомиться с вашим
С нетерпением жду вашего рассказа о…
Я думаю, настало время обсудить, поговорить о…
Сейчас подходящий момент (самое время) обсудить…
Мне показалось, что...

26. Побудительные высказывания

Расскажите, объясните, поясните, проясните, опишите,
озвучьте, прокомментируйте, сформулируйте,
проинформируйте меня, обоснуйте, конкретизируйте,
поведайте.
Поделитесь вашими предположениями (впечатлениями).
Поделитесь вашими мыслями на этот счет.
Поделитесь, пожалуйста, своими ощущениями на данный
момент.
Попробуйте описать свои чувства в этой ситуации
Помогите мне прояснить эту ситуацию (понять вашу точку
зрения).
Раскройте мне эту тему подробнее.
Введите меня в курс дела.
Давайте поговорим о... обсудим, разберем, сформулируем…
Рассказывайте (продолжайте, говорите).

27. Упражнение «Кабы я была царицей…»

Разделитесь на пары. Сначала один отвечает на вопрос, а
второй помогает ему говорить. Затем поменяйтесь местами.
Задача спрашивающего – используя техники вопросов, а также
перефразирование, разговорить собеседника так, чтобы
отвечающий фантазировал как можно дольше.
Вопросы (один на выбор):
Если бы ты был режиссером, какой бы фильм ты снял?
Если бы ты был великим романистом, о чем ты написал бы
книгу?
Если бы ты была английской королевой, что бы ты сделала?
Если бы ты получил в наследство миллион, как бы ты им
распорядился?

28.

Техники
вопросов
Техники
активного
слушания
Цель:
выразить
эмоциональ
ный опыт
собеседника
Эмпатическое
слушание

29. Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание — использование
техник активного слушания и техник вопросов
с целью вербализации эмоционального опыта
собеседника.

30. Эмпатические высказывания («отражение чувств»)

предположения относительно внутреннего
состояния, чувств и переживаний собеседника,
высказанные в виде закрытых вопросов с целью
уточнения или проверки.
«Правильно ли я вас понял, что вы на него
сильно обиделись»
«Может быть, в этот момент вы
почувствовали тревогу».

31. Найдите и исправьте ошибку

— Я так измоталась на этой работе, что сил больше
нет!
— Ну и бросьте вы ее!
— Что значит «бросьте», я же училась! Да и детей
кормить надо.
— Пусть муж кормит.
— Он тоже не железный, и так много работает, да
и я дома сидеть не могу.
— (Мысленно) Чего она от меня хочет?
— (Мысленно) Он меня не понимает.

32.

— Вы чувствуете, что очень устали?
— Не то слово «устала», от перенапряжения я даже
заснуть иногда не могу.
— Вас беспокоит, что вы не спите и не успеваете
отдохнуть?
— Вот именно… Наверное, невозможно так
дальше… Надо подумать, как снять с себя часть
нагрузки.

33. Найдите и исправьте ошибку

— Вы представляете, ко всем моим проблемам мне еще
больную свекровь подкидывают!
— Да, это ужасно! Может вам отказаться, у нее ведь
дочь есть.
— Дочь сейчас в общежитии живет. Никуда мне не
деться…
— А вы не думали о помещении ее в дом престарелых.
— Да что вы! Разве так можно?
— А почему нельзя?
— Нет, нет, ни в коем случае!

34.

— Вы представляете, ко всем моим проблемам мне
еще больную свекровь подкидывают!
— Вы беспокоитесь, что не справитесь со всем
этим?
— Еще бы не беспокоиться, у нее знаете какой
характер?
— Вас волнует, что вы не найдете с ней
взаимопонимания?
— Конечно, старого человека же не переделаешь…
Тут, видимо, мне придется подстраиваться.

35. Спасибо за внимание!