Стандарты обслуживания и внешнего вида сотрудников УК

1. Стандарты обслуживания и внешнего вида сотрудников УК

2. Общие стандарты созданы, чтобы Клиент:

• Чувствовал, что ему комфортно на всех этапах взаимодействия;
• Видел единство в деталях наших проектов;
• Слышал приятную и спокойную речь;
• Находился в комфорте;
• Знал людей внутри компании, к которым всегда можно обратиться;
• Был уверен, что ему всегда помогут;
• Хотел делиться позитивными эмоциями с окружающими!

3. Стандарты поведения:

Как ведет себя сотрудник:
Поза – открытая, уверенная, подтянутая;
Телодвижения – размеренные, собранные;
Взгляд – прямой, внимательный, короткий, доброжелательный;
Говорит отчетливо, грамотно и понятно, небыстро;
Интонация – ровная, спокойная, доброжелательная;
Что чувствует Клиент:
• Меня слышат;
• Мне хотят помочь;
• Мне комфортно.

4. Рабочее место:

Как ведет себя сотрудник:
Внешний и внутренний периметр рабочей зоны содержится в чистоте;
Нет беспорядка на рабочем месте;
Информация, документы, хранящиеся на рабочем месте, систематизированы, легко обозримы, доступны для
работы;
На столешнице и в ящиках столов всегда поддерживается порядок и чистота;
Вся техника в помещении (компьютеры, телефоны и т.п.) всегда в рабочем состоянии, не пыльная, чистая;
В рабочей зоне нет личных вещей, еды, напитков;
Верхняя одежда аккуратно размещена на вешалке;
Уборочный инвентарь для уборки всегда хранится в специально выделенных шкафах или закрытых стенных нишах.
Что чувствует Клиент:
• Мне комфортно;
• Обо мне позаботились;
• Меня здесь ждали.

5. Правила общения с Клиентом

Как ведет себя сотрудник:
Обращается всегда «на Вы»;
Проявляет позитивный настрой, уважение, гибкость в общении, желание решить вопрос максимально комфортно и
удобно для Клиента;
Всегда оперативен!
Всегда внимателен к Клиенту!
Общаясь с клиентом, изъясняется просто и грамотно. Речь чистая, без слов-паразитов, негативных формулировок,
слов сомнений ("наверно", "не знаю", "может быть").
Что чувствует Клиент:
• Мне комфортно;
• Они хотят понять, что для меня важно;
• Мне предложили решение;
• Мне хотят помочь.

6. Конфликтные ситуации

Как ведет себя сотрудник:
Подстраивается под Клиента и делает все, чтобы нивелировать негатив;
Не перекладывает ответственность ("Не я за это ответственный", "Я не при чем");
Остается спокойным, вежливым и доброжелательным. Разговаривать в повышенном тоне и с раздражением - значит
усилить конфликт!
Жалобы, комментарии и обращения оперативно передает руководству для последующего решения ситуации;
Если обратились с замечаниями по работе служб – поблагодарит в ответ;
Относится с пониманием к ситуации, не допускает безразличного отношения.
Что чувствует Клиент:
• Обо мне заботятся;
• Они хотят понять, что для меня важно;
• Мне предложили решение;
• Мне хотят помочь.

7. Стандарты внешнего вида

Как ведет себя сотрудник:
Чистая выглаженная форменная одежда;
Наличие бейджа;
Чистая обувь;
Для женского пола – неброский макияж;
Аккуратная прическа;
Приятный аромат /отсутствие аромата;
Отсутствие наушников в ушах;
Ношение мобильного телефона – отключает звуковой сигнал;
Не разговаривает по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
Не пользуется жевательной резинкой в гостевых зонах.
Что чувствует Клиент:
• Мне комфортно;
• Я важен компании;
• Я доволен покупкой/я хочу купить.