Интернет магазин Дивизион Приволжский

1. Интернет магазин Дивизион Приволжский

2. Роль интернет магазина

Роль интернет магазина
Цели интернет магазина
• повысить продажи за счет расширения ассортимента в небольших городах;
• снизить некондиционный товар на филиалах;
• дать возможность клиентам выбрать любой товар, который имеется в
наличии в регионе;
• позволить клиенту выбрать любой удобный филиал выдачи заказа.
Задачи интернет магазина
• оперативная обработка заказов через интернет;
• контроль отгрузки товара;
• контроль РН;
• обработка обратной связи.

3. Плюсы ИМ для сотрудников и клиентов Плюсы для клиентов:

Плюсы ИМ для сотрудников и клиентов
Плюсы для клиентов:
• Приобрести товар, находясь на пассажирском сидении автомобиля.
• Выбрать товар за чашкой кофе, в любимой домашней обстановке, из любого места.
• Приобрести любой товар, даже если его нет в Вашем городе.
• Товар подготовливается к приходу клиента, не надо будет ждать, пока менеджер найдет его на
складе.
• Клиент сам планирует время, когда получить товар. Ему не нужно беспокоиться, что товар кто-то
приобретет.
• DNS всегда лоялен: если товар не понравился клиенту либо он не уверен, что хочет его приобрести,
покупатель может в любой момент отказаться от покупки без каких-либо последствий.
• В любой момент можно задать вопрос оператору через обратную связь на сайте, оставить заявку на
звонок от оператора. Получить любую консультацию по заказу.
• В любой момент изменить заказ, позвонив в интернет-магазин.
• Резерв формируется автоматически, на срок в зависимости от кармы клиента, с возможностью
продления его через оператора или в личном кабинете.
Итак, воспользовавшись сервисом интернет магазина, покупатель будет чётко знать 3 момента: Мне
привезут нормальный целый товар (1), в указанный срок (2) и я быстро заберу его в магазине (3).

4. Плюсы для сотрудников розничных магазинов:

Какие плюсы дает ИМ рознице:
• Привлечение новых клиентов – физических и юридических - в наши магазины.
• Продажи падают в зачет магазину – увеличивают оборот.
• Клиент сам оформляет заказ. Магазину нужно только принять деньги и выдать товар. Как
следствие сотрудники смогут обслужить больше клиентов.
• Упрощение работы с юр. лицами. Весь документооборот берет на себя сайт и оператор
интернет магазина.
Какие плюсы дает ИМ сотруднику:
• Каждый интернет заказ падает в зачет продавцу, который выдает товар. При этом клиент
сам оформляет заказ без участия продавца.
• Клиент ИМ – это клиент, который уже выбрал товар, пришел его оплатить и забрать.
Такому клиенту легче предложить сопутствующий товар = получить бОльшую сумму в
зачет.

5. Регулярные процессы выполняемые операторами Интернет магазина.

• Консультирование клиентов по работе с сайтами.
• Обработка клиентских заказов.
• Входящие звонки.
• Исходящие звонки.
• Контроль своевременной клиентской доставки.
• Обзвон просроченных заказов.
• Оповещение задерживающихся заказов.
• Работа с Обратной связью.
• Обработка писем от розницы в блокноте, Аутлуке.
• Контроль вовремя не доставленных заказов.
• Контроль вовремя не отменённых заказов.
• Контроль вовремя не отгруженных заказов.

6. Важно:

• ВСЕ продажи интернет магазина идут в зачет продавцу, выдавшему товар и филиалу в целом!
• Как только сотрудник магазина проводит приемку клиент уже оповещен о том, что товар его ждет, соответственно он должен быть подготовлен для выдачи и
быть в состоянии нового.
Главное преимущество, которое магазин формирует самостоятельно - это скорость и качество обслуживания! Все
клиенты интернет магазина должны быть довольны обслуживанием в наших магазинах. Контролировать эти
моменты должны управляющие и зам. по развитию. От того как организован процесс работы с клиентами интернет
магазина зависит успех проекта в целом и приток новых клиентов, что очень важно для нас с вами и для компании.
В нашей совместной работе важно взаимное уважение, необходимо понимать, что хоть мы и работаем каждый в
своем подразделении, но задача у нас одна. Мы также всегда открыты для обратной связи, и готовы помочь в
любых спорных вопросах.
• Если клиент приходит, называет номер заказа или просто говорит, что заказывал в интернете и хочет измен
ить/добавить товар – это обязательно нужно делать в расходной накладной интернет магазина.
Все продажи идут в зачет тому, кто провел расходную накладную ИМ и филиалу в целом.
Также если клиент случайно пришел с номером заказа не на тот филиал можно просто поменять филиал выдачи в
РН ИМ и выдать товар (обязательно проверить проект, он должен быть приписан к ИМ). По любым вопросам можете
звонить в интернет магазин или лично сотруднику ИМ.

7. Основные правила работы с отгрузками интернет магазина

Основные
правила работы с отгрузками интернет магазина
• Как только создан транзит, собрать его
необходимо в течение 3х часов, чтобы не
было проблем с клиентами, которые захотят
купить товар с витрины.
Контролировать транзиты возможно через
журнал документов или обработку для
кладовщика: Отчеты –
Склад/Резервы/Транзиты/Реализация –
Обработка интернет заказов.
Доступ есть также у управляющих и
заместителей.
• Когда кладовщик на выходном/в отпуске,
контролировать и собирать товар должен
ответственный сотрудник, управляющий или
заместитель.

8. Кладовщик филиала отправителя обязан проверять перед отправкой:

• Работоспособность (включение)
• Комплектность
• Наличие повреждений и утрату кондиции (царапины и прочее)
• Устранить грязь и пыль, если такое присутствует
• ФГТ на заполненность, обязательно сообщить о заполненном
ФГТ перед отправкой
• Сверить S/N товара с S/N коробки

9. Если товар находится в некондиционном состоянии, то:

• Товары, нуждающиеся в восстановлении комплекта должны оформляться
предпродажным ремонтом.
• Товар должен быть уценен.
• Товар должен быть списан как потери.
У всех должно быть ясное понимание, если товар в свободном остатке, то он
светится на сайте, а значит, любой клиент может спокойно прийти и купить
его. Когда товар с дефектами находится в свободных остатках, и, как
правило, магазины об этом прекрасно знают, мы обманываем клиентов.
Такого допускать нельзя.
При приеме товара отгрузки интернет магазина должны приниматься в первую
очередь!

10. Изменения в расходных накладных интернет магазина.

Без согласования с сотрудниками интернет магазина:
• НЕЛЬЗЯ: отменять РН (исключение - случаи с Актом Дефектовки)
• НЕЛЬЗЯ: продавать товар, стоящий в резерве ИМ другим клиентам;
• НЕЛЬЗЯ: снимать резерв на кассе; или продавать товар клиенту ИМ не по РН ИМ
(если клиент пришел с номером заказа или сказал, что заказывал в интернете –
нужно провести продажу именно по расходной накладной созданной интернет
магазином);
• НЕЛЬЗЯ: необоснованно делать скидку (без проставления комментария).
МОЖНО И НУЖНО:
МОЖНО:
МОЖНО:
МОЖНО:
МОЖНО:
МОЖНО:
менять товар в РН;
добавлять товар в РН;
менять филиал выдачи в РН.
менять цену в большую сторону (рассрочка);
менять цену в меньшую сторону, если цена изменилась в базе;

11.

Отгрузка. Товар
с дефектом
Дефект НЕ влияет на
работоспособность
пишем сообщение/
звоним в ИМ, отправляем
с ближайшей
машиной
Дефект влияет на
работоспособность
удаляем
отгрузку сразу
следуем регламенту
по резервированию
товара
Прием с транзита.
Товар с дефектом
Дефект НЕ влияет на
работоспособность
пишем
комментарий.
оповещаем ИМ
Дефект влияет на
работоспособность
пишем
комментарий.
оповещаем ИМ
следуем
регламенту

12.

Расходная
накладная
можно
редактировать состав
и стоимость товаров
разбивать РН,
частичная выдача
товара
делать счет,
менять контрагента на
основании РН
удалять РН только в
случае замены по АД
(обязательно
проставлять номер АД в
оповещении в базе)
нельзя
перемещение (документ, который создает
удалять РН ИМ
заказывать через
ИМ товар для
замены,
внутренних нужд
и т.д.
необоснованно БЕЗ
комментария
перерезервировать
РН ИМ
отгрузки и отправляет смс-оповещения)
можно
редактировать
состав документа
проводить ТОЛЬКО
перед выдачей товара
нельзя
удалять
проводить не для
выдачи товара
покупателю

13. Особенности документов и заказов ИМ

Автор РН - «Сайт». Автор транзитов – «Система ИМ».
Контрагент РН интернет магазина: «Клиент Интернет Магазина» (менять его нельзя).
Счет создается АВТОМАТИЧЕСКИ и является основанием РН.
Транзиты создаются АВТОМАТИЧЕСКИ с комментарием: «Создан обработкой создания отгрузки на резервы интернет
заказов». Создается он с филиала, откуда товар приедет быстрее по графику поставок в базе.
Если это безналичный расчет, контрагентом является организация, которую клиент предварительно создал на сайте.
В комментарии к РН автоматически указывается номер телефона клиента и комментарий оператора.
Если товар в наличии - клиенту СРАЗУ будет приходить смс с текстом: «Ваш заказ В-ХХХ оформлен, ждем Вас для
оплаты в магазине».
Если товара нет в наличии – клиенту СРАЗУ будет приходить смс с текстом: «Ваш заказ В-ХХХ на сумму ХХХ в пути на
магазин ХХХ. Дата поступления ХХХ».
Зарегистрированный пользователь будет видеть печатную форму РН на сайте, счета (если это безнал), а также
отслеживать заказ в личном кабинете с возможностью его отмены самостоятельно.
Заказы отменяются ТОЛЬКО вручную операторами ИМ. Самостоятельно удалять РН нельзя (исключение - Акт
Дефектовки)! Если клиент отказался – сообщите в ИМ.
Распроводить РН ИМ и продавать данный товар розничным клиентам также НЕЛЬЗЯ.
Если клиент хочет забрать товар на другом филиале или выбрать другой товар, нужно сменить филиал выдачи в РН,
также добавить/сменить товар.
По данным РН продажи также идут в зачет сотруднику, проводившему РН и филиалу в целом.
При любом изменении документов созданных ИМ обязательно необходимо проверять поле документа "Проект". В поле
должен стоять проект ИМ.

14. По совместной работе Розничных магазинов и Интернет магазина хотелось бы обсудить след. вопросы которые могли бы её улучшить:

проблемы
Ошибки при отправке отгрузок (Микс товара, фактическая не
отправка товара (вообще не ухал товар)).
Проведение отгрузки и отправка товара в разные дни. Отсутствие
(не создание) ГМ.
Не вовремя отгруженный товар (не с ближайшей машиной) и
несвоевременное оповещение ИМ об этом.
Несвоевременный прием товара.
последствия
решение
Не соблюдение сроков.
Обманываем клиента.
Отсутствие ГМ лишает возможности
отслеживать транзит.
Более тщательная проверка товара перед
отправкой. Проверка товара не по ценнику,
а исключительно по самому товару. В дни
отсутствия кладовщика на магазине
отгрузки должен собирать замещающий
сотрудник. Первоочерёдность приёма
заказов ИМ!
В обязательном порядке своевременно
сообщать о не кондиции на ВЕСЬ ИМ и
удалять после этого отгрузку (В этом
случае система сама пере закажет товар).
Самостоятельное удаление РН ИМ в 1С.
Не оповещение ИМ об отказе клиента и о том, что необходимо
удалить заказ (часто встречаются примеры когда продавцы говорят
клиенту, что заказ сам отменится).
Негатив от клиента. (при оповещении
оператор ИМ имеет возможность подыскать
лучший вариант для клиента, в других
магазинах, либо предложить скидку)
Некорректно формируется карма клиента и
статистика отказов.
От кармы клиента зависит как
рассчитываются сроки резерва на сайте,
ограничения по сумме для клиента.
Товар морозится в резерве.
Числится некондиционный, некомплектный (который не пригоден
уже для использования или не выполняет своей основной функции)
товар, а также использующийся на филиале товар (принтер, сканер
и т.п.).
Обманываем клиента.
Соблюдение регламента по резервам.
Отправка не кондиции без оповещения ИМ, без проверки товара.
Все удаления РН ИМ через звонок/письмо
оператору ИМ.

15. P.s.

16. Оборот ИМ Приволжский

2017
1635541838
01. див. Центральный
2593063048
02. див. Северо-Западный
4436021480
2689339663
03. див. Приволжский
2018
3853054795
4193184099
4175575451
04. див. Дальний Восток
6306327374
5271440696
05. див. ЮФО
06. див. Восточная
Сибирь
3883725696
7885805888
5765854206
5401582287
07. див. Урал
4583637724
08. див. Западная Сибирь
2593179337
09. див. Верхняя Волга
3252252844
11. див. Черноземье
3217103342
1000000000
2000000000
3000000000
6594776971
3473654333
10. див. Средняя Волга
0
7798580463
4350913909
4269285738
4000000000
5000000000
6000000000
7000000000
8000000000
9000000000

17. Доля Интернет продаж

19,55%
01. див. Центральный
15,37%
02. див. Приволжский
18,67%
16,09%
03. див. Дальний Восток
15,33%
04. див. Западная Сибирь
19,01%
18,11%
15,81%
05. див. Восточная Сибирь
18,54%
06. див. ЮФО
17,38%
18,84%
07. див. Урал
17,36%
18,66%
2017
2018
19,11%
20,24%
08. див. Северо-Западный
15,49%
16,26%
09. див. Верхняя Волга
10. див. Средняя Волга
18,21%
18,80%
11. див. Черноземье
18,25%
18,74%
0,00%
24,80%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%

18. Доля отменённых заказов

01. див. Черноземье
27,42%
28,31%
2017
26,79%
02. див. Приволжский
27,62%
27,40%
27,71%
27,13%
28,03%
27,01%
28,33%
27,18%
03. див. Западная Сибирь
04. див. Северо-Западный
05. див. ЮФО
06. див. Дальний Восток
07. див. Урал
2018
28,87%
29,18%
29,22%
08. див. Центральный
29,01%
09. див. Восточная Сибирь
30,00%
29,34%
10. див. Верхняя Волга
29,71%
11. див. Средняя Волга
24,00%
31,56%
29,63%
25,00%
26,00%
27,00%
28,00%
29,00%
30,00%
30,45%
30,53%
31,00%
32,00%