Рабочая инструкция продавцов-консультантов по обслуживанию покупателей ДНС

1.

Рабочая
инструкция
продавцов-консультантов
по обслуживанию
покупателей ДНС

2.

Ответственный за
применение
Исполнители:
Директор по
персоналу
Шахматов Д.С.
Дата введения в
действие:
Октябрь
2012
Периодичность
пересмотра:
По мере
необходимости, не
чаще 1 раза в 6
мес.
Все сотрудники магазинов DNS
Основной принцип «DNS» –
осмысленный труд.
Продавец магазина «DNS» – это лицо Компании «DNS», поэтому:
вежливость и доброжелательность при общении
правильная и полная информация о товаре
опрятный вид продавца

3.

WWW.DNS-SHOP.RU
Правила DNS
1. Приветствуй покупателя:

4.

WWW.DNS-SHOP.RU
2. Для того, чтобы правильно
подобрать товар, задай
покупателю наводящие
вопросы, связанные с его
пожеланиями.

5.

WWW.DNS-SHOP.RU
3. При презентации товара говори с покупателем на
доступном ему языке, покажи все выгоды товара.

6.

WWW.DNS-SHOP.RU
4. Если покупатель проходит
мимо и встречается с тобой
взглядом – приветливо
поздоровайся с ним:

7.

WWW.DNS-SHOP.RU
5. Если все продавцы заняты - нового покупателя
приветствует ближайший к входу продавец.
Если не можешь немедленно проконсультировать покупателя, будь внимателен к нему:

8.

WWW.DNS-SHOP.RU
6. Если сомневаешься в правильности своего ответа на
вопрос покупателя, обратись к коллеге:

9.

WWW.DNS-SHOP.RU
7. Если покупатель обращается с вопросом/претензией,
которую ты не можешь разрешить сам - обратись к
заместителю управляющего:

10.

WWW.DNS-SHOP.RU
8. Избегай конфликтных ситуаций с покупателем.
Если потребитель выражает свое
недовольство - он борется с
проблемой, а не с тобой. Ты
громоотвод, а не мишень. Любую
проблему каким-то образом можно
решить, и именно на это должна быть
направлена твоя обратная реакция.

11.

WWW.DNS-SHOP.RU
9. Если ты не занят работой с покупателями:

12.

WWW.DNS-SHOP.RU
10. В случае если в наличии нет желаемого для покупателя
товара, предложи аналогичный товар.
Если покупатель настаивает на конкретной модели – возьми контактный телефон, чтобы сообщить
о поставке данного товара в магазин.

13.

WWW.DNS-SHOP.RU
11. При прощании,
независимо от того, купил
клиент товар или нет,
поблагодари его, выскажи
пожелание в дальнейшем
делать покупки только в
наших магазинах.

14.

WWW.DNS-SHOP.RU
12. Запрещенные фразы:

15.

WWW.DNS-SHOP.RU
13. При ситуации возврата или обмена
товара, веди себя корректно, используй
знание Закона РФ «О Защите Прав
Потребителей» и «Претензии и ответы
на них» (Портал – раздел Справочная
информация). Также учитывай п. 8.

16.

WWW.DNS-SHOP.RU
14. Взаимодействие с коллегами
из других компаний, находящихся
в филиале DNS, должно быть
деловым и конструктивным,
направленным на продажи и
обслуживание покупателей.

17.

WWW.DNS-SHOP.RU
15. Среди сотрудников не приветствуются:

18.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!