Документы для внутренней и внешней общественности

1. Документы для внутренней и внешней общественности

(Информационный и организационный PR)`

2. Раздел II. Документы для внутренней и внешней общественности.

Тема 1. Деловые письма.
Тема 2. Служебные
записки.
.
Тема 3. Документы, сопровождающие специальное мероприятие.
Тема 4. Годовой отчет.
Тема 5. Документы, сопровождающие спонсорство. Спонсорские пакеты.
Тема 6. Особенности коммуникационных программ: цели, структура,
содержание.

3. Деловое письмо

• письмо — один из важнейших каналов связи предприятия, организации,
учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные
переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются
претензии, письмо сопровождают материальные ценности в пути и т.д.
• Деловое письмо – это инструмент деловой переписки, который играет
важную роль на пути прекращения либо поддержания взаимовыгодных и
дружеских отношений с партнерами, поставщиками, клиентами,
сотрудниками. Грамотно составленное деловое письмо позволяет создать
позитивный имидж организации

4. Деловое письмо

• Контакты между организациями и частными лицами часто
устанавливаются и поддерживаются при помощи деловой
корреспонденции
• Специалист по связям с общественностью должен уметь правильно
составить и оформить письмо
• Внутри организации при необходимости составляются служебные
записки

5. Деловое письмо

• Письма и служебные записки различаются составом реквизитов обязательных сведений, которые должны содержаться в документе
• Письмо печатается на бланке организации или ее структурного
подразделения либо на именном бланке должностного лиц
• Совместные письма от двух и более организаций оформляются без
бланка, наименования авторов располагаются в верхней части первого
листа на одном уровне.

6. Виды деловых писем по функциональному признаку

• письма, требующие письма-ответа (письмо-вопрос; письмо-просьба;
письмо-обращение; письмо-предложение и др.). Письма-ответы
должны всегда содержать индекс того письма, которое явилось
причиной для переписки
• письма, не требующие ответа (письмо-предупреждение; письмонапоминание; письмо-приглашение и др.)

7. Виды деловых писем по тематическому признаку

• Коммерческие – используются при подготовке к заключению
коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров:
• Оферта (договор оферты) - предложение о заключении договора о
сотрудничестве с указанием основных деталей сделки: наименования,
количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, оплаты,
способа доставки. Она является предварительной стадией заключения
договора.

8. Письмо-запрос

• коммерческое деловое письмо, которое составляется с целью получения
необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса
(характеристик товара, условий поставки, наличия товаров, сроков
поставки, способов доставки, получения прайс-листа, каталогов и
образцов продукции и т.п.)
• При составлении запроса желательно в подробностях изложить суть
вопроса с целью экономии времени получателя на составление письмаответа и ускорение его получения.

9. Переписка в конфликтной ситуации

• рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая
нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование
возмещения убытков
• Рекламация - это претензия, которая составляется при совершении сделки в
случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством,
ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т.п.
• Коммерческое деловое письмо-претензия (рекламация) содержит претензии к
стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о
возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов,
снижении цены и прочее.

10. Составление рекламации целесообразно:

• при несоответствии качества товара условиям договора,
государственным стандартам, техническим условиям
• при несоответствии количества товара условиям договора
• при несогласованном изменении цены

11. Некоммерческие деловые письма

• используются при решении различных организационных вопросов
• Благодарственное письмо – это деловое письмо, которое содержит слова
благодарности по какому-то поводу: за профессиональную работу,
качественно оказанные услуги и т.п.
• Письмо-благодарность может быть адресовано организации в целом либо
какому-то конкретному человеку
• Оно может являться письмом-ответом на инициативное письмо: письмопоздравление , письмо-приглашение либо инициативным письмом,
написанным по собственной инициативе составителя

12. Гарантийное письмо

• некоммерческое деловое письмо, которое содержит в себе
подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или
соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за
полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги,
гарантии качества и прочее.
• является способом обеспечения исполнения обязательства стороной
сделки
• может составляться в ответ на письмо-претензию

13. Информационное письмо

• некоммерческое деловое письмо, сообщающее адресату сведения
официального характера, основной целью которого является
информирование, реклама, извещение о дальнейшем сотрудничестве, о
сроке действия договора, об аспектах деятельности компании,
продукции компании и т.п.
• может выступать в качестве маркетингового инструмента на пути
продвижения продукции компании, привлечения новых клиентов и
увеличения продаж

14. Разновидности информационных писем

• письмо-сообщение (извещение, уведомление) – о смене цен, директора,
реквизитов компании, о проведении переговоров, об отгрузке
продукции и т.п.
• письмо-заявление – о каких-то намерениях адресанта
• письмо-подтверждение – о получении товара, денежных средств,
документов
• письмо-напоминание – о выполнении обязательств

15. Информация в деловом письме должна быть

• 1. Официальной по своему характеру, что подчеркивает деловую основу отношений, их
неличностный характер, а также свидетельствует об определенной дистанции,
существующей между участниками делового общения
2. Адресной, предназначенной конкретному получателю, должностному лицу,
организации, группе организаций
3. Актуальной - документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима
в данный момент времени для принятия эффективного решения, использования в
деятельности PR-субъекта

16. Информация в деловом письме должна быть

• 4. Объективной и достоверной, так как для эффективной управленческой
деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий,
фактов, явлений;
5. Убедительной, аргументированной, поскольку задача делового общения —
побудить адресата совершать (или не совершать)
определенные действия;
6. Полной и достаточной для приятия управленческого решения.
• Недостаточность информации может вызвать необходимость
дополнительно запрашивать сведения, порождать переписку,
приводить к неоправданным потерям времени и средств

17. Деловой стиль

• · стандартизация изложения
• · нейтральный тон изложения
• · точность и определенность формулировок, однозначность и единообразие
формулировок
· лаконичность, краткость изложения текста
· использование языковых формул
· использование терминов
·

18. Деловой стиль:

применение лексических и графических сокращений
· преобладание страдательных конструкций над действительными
· употребление словосочетаний с отглагольным существительным
· использование конструкций с последовательным подчинением слов в
родительном и творительном падеже
• · преобладание простых распространенных предложений.

19. Примеры фраз делового письма – просьбы

• Обоснование просьбы: «В связи с…Учитывая…Ввиду…Исходя из…
• В целях…На основании…Согласно…В соответствии с…»
• Текст просьбы: Просим Вас
рассмотреть/предоставить/провести/сообщить/проинформировать/с
рочно выслать …Обращаемся к Вам с просьбой…Просим Вашего
содействия в…Просим Вашего согласия на…Также просим Вас….»

20. Оформление делового письма:

Оформление делового письма осуществляется на фирменном бланке компании,
где должно быть указано наименование организации, адрес месторасположения,
контактные телефоны, возможно e-mail, сайт, логотип
Деловое письмо необходимо печатать с использованием полей:
левое поле должно быть не менее 3 см (для подшивки документов),
справа – не менее 1,5 см.
Шапка делового письма должна содержать наименование компании-получателя
с указанием ФИО и должности лица-получателя (в правом верхнем углу)

21. Дата написания и регистрационный номер письма

В левом верхнем углу под шапкой делового письма указывается дата
написания и регистрационный номер (исходящий)
Если деловое письмо является письмом-ответом, то необходимо
указать, на какой документ отвечает это письмо
Деловое письмо как документ информационно-справочного характера
при соответствующем оформлении приобретает юридическую силу с
момента оформления реквизитов и подписания документа
должностным лицом

22. Структура делового письма:

• По мере необходимости после даты и номера документа указывается его
заголовок
• Деловое письмо должно содержать обращение к получателю письма.
• В конце делового письма должна присутствовать подпись отправителя
(ФИО, должность, подпись)
• Для официальной деловой переписки обычно применяют шрифт
Times New Roman с 12-м размером шрифта и одинарным интервалом

23. Оформление делового письма

• Обращение. В обращении следует выразить уважение с помощью
общепринятых слов: «Уважаемый», «Господин», «Госпожа» (сокращения
не допустимы).
• Шапку обычно выделяют жирным шрифтом
• Если объем письма превышает две страницы, необходимо в нижних
правых углах листов произвести нумерацию

24. Образец оформления «шапки»:

Генеральному директору
ООО «Подшипник»
Петрову Н.И.
Исх. №61 от 21.09.2010
на Вх. №352 - Р от 14.09.2010
О партии бракованных подшипников,
поставленных 10.09.2010г.
Уважаемый Николай Иванович!

25. Логическая структура письма

• Во вступлении необходимо кратко определить суть письма. Можно начать
традиционно:
• «Довожу до Вашего сведения...», «Прошу Вас...», «В настоящее время...» и т.д. – это если письмо
пишется от первого лица (единственного и множественного числа)
• Если обращение исходит от юридического лица, то повествование идёт от третьего
лица (Например, «Наше предприятие предлагает…»)
• Как во вступлении, так и в следующем тексте письма следует местоимение Вы и все
его формы (Вас, Вам, Вашего) писать с большой буквы – это проявление уважения к
адресату и признак вашего воспитания

26. Структура письма:

• Согласно правилам написания основная часть образца делового письма
логически последовательно должна раскрывать содержание просьбы или
обращения, делая её понятной для адресата. Все предыдущие абзацы должны
логически перетекать в последующие. Приводятся конкретные факты, цифры
и т.д.
• В заключении письма подводятся обобщения, итоги написанного. Нередко в
заключении пишется просьба или предложение. Например:
• «Учитывая изложенное выше, Прошу Вас…».
• Завершает деловое письмо информация об отправителе, которая должна
содержать его Ф.И.О. (желательно полностью) и должность.

27. Структура письма:

• Основной текст делового письма традиционно завершается фразой: «С
уважением,…» – если предполагается нейтральное обращение. При личном
знакомстве с адресатом можно закончить фразой - «Искренне Ваш,…»
• Приложения. Если к письму прилагаются документы, то они должны быть
пронумерованы и указаны ниже заключения. Например:
• «К данному письму прилагается следующие документы:
1. Копия договора оказания услуг – 6 листов в 1 экземпляре;
2. Акты выполненных работ – 1 лист в 2 экземплярах;
3. Счёт-фактура №123 от 11.09.2010г – 1 лист в 2 экземплярах…»

28. Обращение в деловой переписке

• Для официальной деловой переписки стандартным считается
обращение “Уважаемый”, которое пишут с большой буквы и
по центру листа
• В России традиционно принято обращаться по имени и
отчеству
• В компаниях с западной корпоративной культурой могут
обращаться просто по имени

29. Обращение в деловой переписке

• Если вы знаете партнера лично, можете обратиться: “Уважаемый
Андрей Петрович”, не знаете – “Уважаемый господин Смирнов”
• слово “господин” сокращать до “г-н” нельзя!
• Нельзя писать “Уважаемый господин Смирнов А. П.” - Либо “Андрей
Петрович”, либо “господин Смирнов”

30. Обращение в деловой переписке:

• К особам королевской крови, представителям религиозных конфессий,
президентам и членам парламентов различных стран существуют
официальные формулы обращения, для каждого ранга – особые. Прежде чем
отправлять такое письмо, необходимо тщательно проверить, соответствует ли
выбранное обращение статусу адресата.
• К военнослужащим: “Уважаемый товарищ полковник” (даже если этот
полковник – женщина)
• Обращение “Дамы и господа” является светским, и его лучше использовать
для приглашения на светские мероприятия

31. Первый абзац после обращения

• Преамбула. Изложение цели, причины, побудившей написать письмо.
Прочтя преамбулу, адресат должен понять суть письма
• Пример: Я пишу Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством
сырья для производства мебели, которую Ваша компания поставляет
нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее
изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам
убытков.

32. Основной текст:

• В 2х – 4х абзацах должна быть изложена ситуация, выражены ваши мысли и чувства по этому поводу
и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.
• Пример:
На протяжении последнего месяца, начиная со второго июня текущего года, 10-15% от каждой
партии вашего сырья составляет брак. Данные факты были надлежащим образом оформлены
специалистами нашей компании. Копии документов прилагаются к данному письму. Убытки нашей
компании в связи с получением бракованного сырья составляют порядка 1 млн. рублей.
Мы сотрудничаем с ООО «Конкорд» на протяжении уже пяти лет, и до сих пор у нас не было
причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на полном возмещении наших убытков.
При необходимости мы готовы провести совместную экспертизу забракованного сырья.

33. Заключение:

• Необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного
завершения письма.
• Пример: Уверен, что Вы разберётесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем
наше сотрудничество войдёт в привычное русло.
• Подпись. Письмо завершается подписью (должность + ФИО) адресанта, которую
предваряет стандартная вежливая форма «С уважением». Также возможны варианты:
«Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью
за сотрудничество»
• Важно учесть ранг адресата и адресанта. Письмо на имя генерального директора
должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель.
При этом подпись должна соответствовать её расшифровке: ситуация, когда
заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и
подписывается своим именем, недопустима

34. Постскиптум?

• (P.S.) – приписка в конце письма после подписи – довольно редко
используется в деловой переписке. Она служит для того, чтобы сообщить
адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма,
или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме
письма.
• Пример 1: P.S. Информирую Вас о том, что процент брака в партии сырья,
поступившей 3 часа назад, возрос до 17%!
• Пример 2: P.S. Руководитель нашего отдела по приёму сырья будет встречаться
с Вашими специалистами у Вас на предприятии завтра в 14:00.

35. Этические нормы деловой переписки

• Деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей,
основана на своде этических правил и норм, главное из которых –
«КОРРЕКТНОСТЬ И УВАЖЕНИЕ К ПАРТНЕРУ».
• Если целью письма является высказывание претензии, его текст не
должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые
могут обидеть вашего партнера. Заботясь о поддержании достоинства
своего адресата, вы, таким образом, сохраняете своё собственное.

36. Этические нормы деловой переписки

• не рекомендуется:
• начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого
решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно
вернуться;
• навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: “Прошу изучить и решить вопрос
положительно” или “Прошу утвердить эту кандидатуру”;
• побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами “срочно”, “незамедлительно”, “в
более короткие сроки”. Лучше воспользуйтесь этикетными формулами “Прошу Вас ответить до
такого-то числа”, “Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении”;
• намекать адресату на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма
формулировку типа “Предлагаю внимательно изучить…»

37. Организация специальных PR-мероприятий

• Специалист по связям с общественностью часто отвечает за проведение
разного рода специальных мероприятий: презентаций, конференций,
торжественных церемоний
• Современная теория PR рассматривает специальные мероприятия как
важный инструмент, поскольку, являясь эффективным средством
коммуникации с целевыми группами, они обеспечивают паблисити и
внимание широкой аудитории

38. Специальное мероприятие

• спланированная акция, которая проводится в рамках общей
коммуникационной программы и является одним из ее "ключевых"
этапов
• Именно в момент проведения специального мероприятия возможно
максимальное наполнение информационного поля вокруг объекта

39. Цели проведения специального мероприятия

• привлечение внимания общественности и СМИ
• создание, поддержание и развитие положительного имиджа компании или ее
продукта,
взаимодействие с целевыми общественными группами (в том числе
поддержание внутрикорпоративных отношений)
получение обратной связи, что позволяет провести анализ эффективности
деятельности и стратегии,
демонстрация уровня развития компании, масштабов ее деятельности
создание дополнительного источника информации о компании

40. Разновидности специальных мероприятий

• популярностью у PR-технологов пользуются
° круглые столы и семинары,
° выставки, экспозиции,
° презентации,
° церемонии открытия,
° приемы,
° дни открытых дверей.

41. Организация специального мероприятия

• Подготовка специального мероприятия полностью находится в
компетенции специалиста по связям с общественностью. В основном
работа по организации специального мероприятия ведется по трем
направлениям:
• ° творческая часть,
° административная часть,
° работа со СМИ.

42. Документы, сопровождающие специальное мероприятие (готовит PR-специалист)

график подготовки (календарный план) мероприятия
списки приглашенных гостей и журналистов
сценарий проведения
бюджет мероприятия
итоговый отчет

43. Сценарий торжественной церемонии вручения призов победителям конкурса

Дата проведения
15 декабря
Время проведения
16.30-20.00
Место проведения
Малый зал Малого театра (филиал)
Прием
Подготовка сценария церемонии Заказ и изготовление призов
Приглашение журналистов
Список (по категориям СМИ) Подготовка и рассылка пресс-релиза анонса Пресс-пакет Аккредитация
Приглашение гостей
Список Подготовка и рассылка приглашения Сувениры для гостей Подарки для VIP-гостей
Оборудование помещения
Трибуна Эмблема на трибуне Микрофону для выступающих Украшение зала (растяжки, цветы, флажки и т.д.) Техническое
обеспечение (освещение, видеоаппаратура, наличие розеток, удлинители и т.д.)

44. Сценарий специального мероприятия

Место:
Сбор гостей и регистрация журналистов 16.30
Церемония вручения призов
Ведущие объявляют о начале церемонии -
Выступление председателя жюри……….17.10-17.17
конкурса
Музыкальная заставка…………………….17.17
Театрализованная церемония
вручения призов……………………………..-17.20
Малый зал Академического Малого театра. Дата 15 декабря
17.00
17.03-17.10
Заключительное слово председателя
жюри конкурса……………………………..17.55
Прием. Разъезд гостей……………………18. 00 -19.30

45. график подготовки церемонии

Вид деятельности
Бронирование помещения Написание сценария церемонии
Заказ призов
Подготовка речи председателя жюри
Подготовка пресс-релиза и приглашения
Рассылка пресс-релиза
Рассылка приглашения
Приглашение победителей и членов жюри
Подготовка пресс-пакета
Срок
Ответственный
2 ноября 20 ноября
В. В. Веселовский,
10 ноября
В. В. Веселовский
10 декабря
Е. М. Карцева
1 декабря
Е. М. Карцева
5 декабря
М.Силин
5 декабря
М.Силин
25 декабря
В. В. Веселовский
13 декабря
Е. М. Карцева

46. Смета планируемых затрат

• 1) зарплата персонала
• 2) стоимость материалов и аренды техники и помещения (при
необходимости)
• 3) изготовление продукции
• 4) накладные расходы (транспорт, связь, коммунальные услуги и т.д.)

47. Итоговый отчет

• основные этапы подготовки и ход проведения мероприятия
• отмечаются наиболее удачные моменты мероприятия и недостатки в
его проведении, которые следует учесть в дальнейшем
• публикации в СМИ, в которых упоминается или каким-либо образом
комментируется проведенное мероприятие (учет тиража издания или
охвата зрительской/слушательской аудитории, статуса СМИ. общего
тона публикаций, их объем)