Операционное управление контакт центром. Доступ и производительность

1. Операционное управление Контакт Центром. Доступ и производительность.

2. Стратегическая задача Контакт Центра и её детализация

Роль и задачи Контакт Центра в
компании
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
2

3. Примеры бизнес – функций КЦ

Техподдержка / Help Desk
Телемаркетинг и продажи
Прием и обработка заказов
Банковский процессинг
Горячие линии
Reception
Collections
HR сервис
Аудит качества работы Call Центра
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
3

4. Сакраментальный вопрос:

Для
чего
нужен
Контакт Центр
Стратегические вопросы создания Call Центра
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
4

5. ЦЕЛЬ существования КЦ – ЭТО:

Результативное содействие
созданию и/или сохранению
конкурентного преимущества для
своей компании.
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
5

6. Что такое конкурентное преимущество?

Когда две или более компании
работают на одном и том же рынке,
конкурентным преимуществом
обладает та, которая может постоянно
обеспечивать более высокую
прибыльность
Robert. M. Grant
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
6

7. Простая схема:

Доходы☝
Прибыль☝
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
=
Расходы☟
7

8. Влияние КЦ на увеличение доходов:

Доходы☝
Повторные покупки
Рекомендации другим
Лояльные клиенты
Довольные клиенты
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
8

9. Снижение расходов в КЦ:

Расходы☟
Себестоимость обработки контакта ☟
Устранение
избыточных
контактов
Планирование
ресурсов
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
+
Производительность ☝
9

10. Детализация стратегической задачи КЦ

Прибыль
Доходы☝
Расходы☟
Устранение
избыточных
контактов
Лояльные
клиенты
Себестоимость
обработки
контакта
Довольные клиенты
Доступ (Service)
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Качество (Quality)
Производительность
и планирование
ресурсов
10

11.

Качество
Сервис
Три основных критерия
эффективного КЦ
Производительность
Себестоимость
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
11

12. Доступ (Service).

Скорость реакции на обращения с
точки зрения Клиентов.
Например:
Время, которое тратит Клиент, чтобы
дождаться ответа оператора при звонке в
компанию.
Время, спустя которое клиент получает ответ
на электронное письмо, отправленное в
компанию
Время, спустя которое Клиент получает
товар, который он заказал.
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
12

13. Качество (Quality)

Что значит
«правильное»
?
Правильное выполнение необходимых
действий с первого обращения Клиента
в Компанию.
Например:
Правильный ответ на вопрос Клиента
Правильное выполнение необходимых
процедур взаимодействия с Клиентом
Правильный стиль общения с Клиентом
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
13

14. Концепт: «Айсберг Контакт Центра»

Структура знаний о Контакт
Центре
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
14

15.

© 2008 Apex Berg Contact Center Consulting
15

16. Основание айсберга

3-й элемент
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
16

17. 3 – й Элемент: Стратегия КЦ

3.1 Сущность деятельности
3.2 Выбор приоритетов
3.3 Политика по отношению к
ресурсам
3.4 Взаимодействие с
«внешним» миром
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
17

18. 3.3 Политика по отношению к ресурсам

Ресурсы
Контакт Центра
Операционные
Стандартные
Рабочее время
операторов
Материальные
Инфраструктура
телефонии
Нематериальные
Траффик
Человеческие
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
18

19. Влияние внешних факторов

Конкуренция
Улучшение уровня доступа
(сервис) и качества при
одновременном снижении
затрат
Кризисы
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
Основная задача операционного
управления Контакт Центром.
19

20. Основание айсберга 4-й элемент

Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
20

21. 4. Структура Контакт Центра

4.1 Структура процессов
4.2 Материальная структура
4.3 Организационная структура
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
место для иллюстрации
21

22. Основание айсберга 5-й элемент

Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
22

23. 5. Управление КЦ

5.4
Ключевые
показатели
эффективности
5.3
5.2
Управление Управление
персоналом процессами
5.1
Концепция управления
Стратегия Контакт Центра
© 2008 Apex Berg Contact Center Consulting
23

24. 5.1 Концепция системы управления КЦ

5.1.1 Миссия и её понимание
5.1.2 Система внутреннего аудита
5.1.3 Планирование и анализ
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
24

25. 5.2 Процессы управления КЦ

5.2.1 Контроль процессов
5.2.2 Процесс ликвидации отклонений от нормы
5.2.3 Процесс мониторинга транзакций
5.2.4 WFM процесс
5.2.5 Работа с данными – «ПАДИС» - концепт
5.2.6 Обеспечение требований законодательства
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
25

26. 5.3. Управление персоналом КЦ

5.3.1 Подбор и найм
5.3.2 Обучение и развитие
5.3.3 Верификация
5.3.4 Управление качеством исполнения работы
5.3.5 Обратная связь
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
26

27. Проведем Pest анализ рынка и SWOT анализ компании. Они помогут выявить политические, экономические, социальные и

технологические аспекты внешней сҏеды,
которые могут повлиять на стратегию
компании. С их помощью опҏеделим
возможности и угрозы, исходящие из
ближайшего окружения.
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
27

28. PEST-анализ рынка Политические факторы: • Изменения в налоговом законодательстве • Антимонопольное законодательство • Отношения

между деловыми кругами и Правительством
Технологические факторы:
• Ускорение НТП (совершенствование технологии сҏедств связи)
• Развитость инфраструктуры
• Использование новых технологий
Экономические факторы:
• Масштабы экономических пҏеобразований
• Темпы экономического роста
• Приток инвестиций в индустрию мобильной связи
• Рост доходов населения (доступность от пенсионера до
школьника)
Социальные факторы:
• Рост рождаемости
• Коэффициенты интенсивности иммиграции и эмиграции.
• Изменение покупательских запросов в сторону мировых
стандартов качества связи
• Изменение стиля жизни
• Рост социального благосостояния
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
28

29. SWOT анализ Рыночные возможности • Высокий уровень спроса • Рост доходов населения • Макроэкономическая стабильность •

Пҏедпоҹтения покупателей пеҏедовых технологий
Рыночные угрозы
• Возможность насыщения рынка
• Наличие конкурентов (Кар-Тел, Neo, Алтел,Белайн,Актив)
Сильные стороны
• Известность марки
• Хорошая ҏепутация у покупателей
• Совҏеменная технология
• Финансовые ҏесурсы
Попытаться увеличить долю рынка. Акцент на конкурентные
пҏеимущества в области не голосовых услуг связи.
Покупателей можно удержать более гибкой ценовой политикой и
дополнительным сервисом.
Слабые стороны
• Высокие тарифы
• Низкое взаимодействие с другими операторами.
*Покупатели могут проявить потребности в стандартах и услугах,
пҏедоставляемых другими операторами за меньшую цену
*Конкуренты могут пеҏеманить клиентов за счет пҏедоставления новых
возможностей по доступным ценам.
*Недобросовестная конкуренция со стороны GSM операторов.
Название презентации
© 2006 Apex Berg Contact Center Consulting
29