Допустима ли манипуляция с этической точки зрения? Является ли любое поведение, в котором мы заранее не объявляем своей цели,

Тест Проверьте свою способность слушать и анализировать

Оцените утверждения как истинные или ложные

«Смешение серьезного с шуткой, комического с трогательным…» «Все жанры хороши, кроме скучного» Вольтер

Вам целесообразно заняться вашим голосом, если:

Характеристики голоса, способствующего вашей самореализации

Техника подготовки выступления Физическая и голосовая разминка

Произнесите одну и ту же фразу с разными интонациями:

ПРЕВРАЩАТЬ ПРЕТЕНЗИИ В НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

РЕКОМЕНДУЕТСЯ ИСКЛЮЧИТЬ ИЗ ЯЗЫКА ОБЩЕНИЯ

В конце разговора обязательно его резюме.

3.63M

Category:

philosophy

Виды иррациональных суждений

1.

СМИРНОВА О.М.
Кандидат философских наук,
доцент кафедры философии
РГУ нефти и газа
им. И.М.Губкина

2.

КОМПЛИМЕНТАРНЫЙ СТИЛЬ
ОБЩЕНИЯ
Комплимент
не должен слишком
преувеличивать
достоинств объекта, но и
не должен быть простой
констатацией факта

3. ФОРМУЛЫ ДЛЯ СОСТАВЛЕНИЯ КОМПЛИМЕНТОВ

К = Х + 1,
где К - комплимент,
Х - реальное
нейтральное свойство
объекта,
1 - добавление
экспрессии к факту.
К=Х не комплимент!
КОМПЛИМЕНТЫ
СЛЕДЕТ
ДЕЛАТЬ НЕ
ТОЛЬКО
ЖЕНЩИНАМ,
НО И
МУЖЧИНАМ

УСИЛЕННЫЙ
КОМПЛИМЕНТ:
УК = (Х + 1) - Z,
где УК – усиленный
комплимент,
Х - реальное нейтральное свойство
объекта, + 1 - добавление
экспрессии к факту,
Z - указание на отсутствие этого
свойства У вас, или у других
объектов.

5. ОСТОРОЖНО !!!!! НЕЛОЯЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ СПОРА

6. Струны, на которых можно сыграть

ИРРАЦИОНАЛЬНЫЕ ИДЕИ:
1. это наши ожидания по
поводу того, чего другие
ожидают от нас,
2. наши ожидания по поводу
того, какими должны быть
другие люди и мир в целом.
Ожидания, в которые мы
твердо верим, и, если они не
оправдываются, это
Эолова арфа — древний
вызывает у нас всплеск
музыкальный инструмент; струны
эмоций — как правило, приводятся
в колебание движением
отрицательных.
воздуха.

7. Виды иррациональных суждений

Альберт Эллис
1.
2.
3.
4.
Суждения «долженствования». Суждения,
оказывающие на то. что кто-то (или что-то) должен
быть не таким, каков он есть.
«Ужасающие» суждения. Суждения о том. что все
ужасно, жутко и кошмарно, потому что все не так, как
следовало бы быть.
Суждения «надлежит» и «следует». Суждения,
отражающие неспособность человека выдержать или
вытерпеть мир, если он отличается от того, каким
ему «надлежит» или «следует» быть.
«Порицающие» суждения. Суждения, принижающие
личность — собственную или того человека, из-за
которого ситуация стала не такой, какой ей
«надлежит» или «следует» быть.

8. Российские иррациональные идеи

1. Я должен (должна)...
Я должен брать ответственность на себя.
Я должен дать то, о чем меня просят.
Я должен сочувствовать и понимать, опекать и
защищать.
За услугу я должна быть благодарна.
Отказываться нехорошо.
Я никогда не должен терять самообладания.
Я все должна делать быстро.
Я не должна быть одна.
Я должен вести себя правильно.
Если я вижу несправедливость, я должна ее
устранить.
Я должен быть мужчиной.

9.

2. Другие должны...
Меня должны любить и не должны критиковать.
Люди не должны просить у меня денег взаймы.
Люди должны создавать вокруг меня атмосферу
честности.
Люди должны быть справедливыми.
Все должны считать меня порядочным.
3. Все должны помнить...
Русское «авось пронесет».
Если я долго работал, я больше заслужил.
Будущее важнее настоящего.
Идеи важнее человека.
Если у нас что-то плохо, то это все равно хорошо,
потому что это наше.
Надо подчиниться мнению большинства.
Доброе дело не должно остаться безнаказанным.

10. Допустима ли манипуляция с этической точки зрения? Является ли любое поведение, в котором мы заранее не объявляем своей цели,

Манипуляция все же предпочтительнее, чем
физическая расправа или прямое
принуждение.
Всякое действие, с помощью которого мы
скрытно пытаемся подвести партнера к
нужной нам цели, является манипулятивным.

11. Критерии манипуляции

1. Осознанность манипулятором своих
целей и средств.
2. Скрытость целей манипулятора.
3. Скрытость средств манипулятора.
4. Принятие адресатом на себя
ответственности за происходящее.

12. Корни манипуляции

Слабость
Парадокс нетранзитивности (влияния)
Неверие в действенность просьбы
Неверие в действенность убеждения
Стремление к одностороннему выигрышу
Привычка

13.

Р. Д. Льюис
МОНОАКТИВНЫЕ КУЛЬТУРЫ –
делают в данный промежуток времени,
полностью сосредоточившись,
только одно дело.
ПОЛИАКТИВНЫЕ КУЛЬТУРЫ - не любят
расписания и пунктуальность. Делают вид, что
соблюдают расписания, особенно если на этом
настаивают моноактивные партнеры.
Конфликт МА-ПА.
РЕАКТИВНЫЕ КУЛЬТУРЫ - слушают собеседника,
прежде чем взяться за какое-либо дело.
Монолог—пауза—размышление—монолог

14. Уровни межличностных отношений

УРОВЕНЬ
ОТНОШЕНИЙ
ХАРАКТЕРИСТИКА
СПОСОБЫ
ОТНОШЕНИЯ
ВОЗДЕЙСТВИЯ
Доминирование Отношение к другому как к вещи или Открытое, без маскировки, императивное
Манипуляция
Соперничество
Партнерство
Содружество
средству достижения своих целей.
воздействие - от насилия, подавления,
господства до навязывания, внушения.
Отношение к другому как к «вещи
особого рода» - тенденция к
игнорированию его интересов и
намерений.
Воздействие скрытое, с опорой на
автоматизмы и стереотипы. Провокация,
обман, интрига, намек.
Отношение к другому как опасному и Чередование открытых и закрытых
непредсказуемому.
приемов воздействия, «джентльменские»
или временные тактические соглашения
и т. п.
Равноправные, но осторожные
Использование договора, который служит
отношения.
и средством объединения, и средством
оказания давления (силовым элементом).
Стремление к объединению,
Основной инструмент уже не договор, а
совместной деятельности для
согласие (консенсус).
достижения близких и совпадающих
целей.

15.

ДРУГОЙ - ЦЕННОСТЬ
Сотрудничество
Партнерство
Соперничество
Манипуляция
Доминирование
ДРУГОЙ - СРЕДСТВО

16. «ГЕДОНИСТИЧЕСКАЯ МАНИПУЛЯЦИЯ»

Цель — наслаждение изменением
состояния адресата.
Средство — щипок.
1. Щипок.
2. Наслаждение реакцией адресата
(«Щелк! Зажужжало»).
3. Извлечение новой информации.

17. ПРИМЕР

— Я и не знала, что вы так импульсивно
принимаете решения! (щипок снизу).
— Как это? Я...
— Ни с кем не посоветовались...
(универсальный щипок).
— Да я...
— Ну, теперь пеняйте на себя! (щипок
снизу).
— Да что случилось-то?
— Ну что, напугались? Ха-ха-ха!

18. «ПРАГМАТИЧЕСКАЯ МАНИПУЛЯЦИЯ»

1.
2.
3.
4.
ЦЕЛЬ — ДОБИТЬСЯ ВЫИГРЫША.
СРЕДСТВА — НАСТРОЙКА, ЩИПОК И ЭТЮД.
Настройка.
Щипок.
Регуляция реакции адресата.
Получение выигрыша:
заставить адресата что-либо принять;
от чего-либо отказаться;
дать информацию;
получить «лишнюю» информацию;
попросить совета;
последовать совету и т. п.

19. ПРИМЕР

— Ты мне можешь дать денег?! Надеюсь, у тебя они
есть?! (резкое убыстрение темпа беседы,
универсальный щипок).
— А...
— Ну, ты странно реагируешь! Так реагируют либо
очень бедные, либо очень богатые (резкое
убыстрение темпа беседы, второй универсальный
щипок).
— Ну...
— А ладно, я у себя уже нашел. Мне всего нужно-то
было 100 рублей. (большое облегчение и некоторое
чувство вины. Готовность к соглашению и уступке.)

20.

Паралингвистические и
невербальные приемы
манипуляции:
1. РЕЗКОЕ УБЫСТРЕНИЕ ТЕМПА (беседы,
движений, сборов и т.п.).
2. ВНЕЗАПНОЕ СОКРАЩЕНИЕ ИЛИ
УВЕЛИЧЕНИЕ ДИСТАНЦИИ.
3. ОГРАНИЧЕНИЕ ПРОСТРАНСТВА.
4. НЕРЕГЛАМЕНТИРОВАННЫЕ
ПРИКОСНОВЕНИЯ.

21. 22. ПОВЕДЕНИЕ В ЭКСТРЕМАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ

Нестандартный поступок.
Резкий неожиданный крик и т.п.
Неожиданная реакция.
Создать - разорвать шаблон.
Изменение привычных двигательных
паттернов.

23. «МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ВЕРБАЛИЗАЦИЯ»

«Почему вы постоянно опаздываете на
лекции и семинары?»
«Я чувствую себя как бабочка, которую
протыкают иголкой, назначив ей место
на планшете... А она еще хочет летать...»

24. ЭКСТРЕМАЛЬНАЯ СИТУАЦИЯ:

сдача экзамена на право вождения
автомобиля;
скандал в общественном месте;
разговор с милиционером.

25. Что делать?

Так ли уж много в нашей жизни вещей,
относительно которых стоит вступать с
полемику? Тратить на их защиту или
ниспровержение силы души?
99%
Обыденная жизнь на
состоит из
таких ничтожных пустяков, что жалко
тратить на
их обсуждение время и силы.

26. ПРИНЦИПЫ И ПРИЕМЫ РИТОРИКИ

27. Тест Проверьте свою способность слушать и анализировать

ТЕСТ
Проверьте свою способность
слушать и анализировать
ТОРГОВЕЦ ТОЛЬКО ЧТО ВЫКЛЮЧИЛ СВЕТ
В МАГАЗИНЕ, КОГДА ПОЯВИЛСЯ КАКОЙТО ЧЕЛОВЕК И ПОТРЕБОВАЛ ДЕНЕГ.
ВЛАДЕЛЕЦ
ОТКРЫЛ
КАССУ.
СОДЕРЖИМОЕ КАССЫ БЫЛО СОБРАНО, И
ГРАБИТЕЛЬ
ПОСПЕШНО
СКРЫЛСЯ.
ПОЛИЦЕЙСКИЙ БЫЛ ИЗВЕЩЕН НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО.

28. Оцените утверждения как истинные или ложные

Оцените утверждения как
истинные или ложные
1. Ложно, так как «торговец» не обязательно
1. Человек
появился сразу после того, как
«владелец
магазина».
владелецтак
выключил
свет в что
магазине.
2. Истинно,
как не сказано,
«человек,
2. Грабитель
не требовал
денег.
который
потребовал
денег», и «грабитель,
который
поспешно
скрылся»,
— одно исобрал
то же содержимое
лицо
3. Владелец
магазина
3. Ложно,
кассы.так как не сказано, кто именно собрал
содержимое
4. В кассе были деньги, но не сказано,
4. Ложно,
так как «содержимое» — не обязательно
сколько.
деньги
5. В событиях принимал участие
5. Ложно,
так как полицейский был извещен только
полицейский.
после грабежа
5. Ложно, так как полицейский был извещен только после грабежа

29. ЗОНЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Американский антрополог
Эдвард Т. Холл
ЛИЧНАЯ ЗОНА
(46-1,22 М).
ИНТИМНАЯ
ЗОНА
(15-45 СМ).
«Личная
собственность»
человека.
СОЦИАЛЬНАЯ ПУБЛИЧНАЯ
ЗОНА
ЗОНА
(1,22- 3,6 М).
(СВЫШЕ 3,6 М).

30. Подготовка к выступлению с чего начать

ПОДГОТОВКА К ВЫСТУПЛЕНИЮ
с чего начать
I.
ТЕМА
Выделить СВЕРХЗАДАЧУ
II. МОТИВАЦИЯ АУДИТОРИИ
Мотив должен быть аудитории, а не
оратора.
- это важно для вас, потому что...
- что это для вас значит? -почему я
рассказываю вам все это?
- это прямо касается вас, потому
что...

31.

III. «КРЮЧОК» - эмоциональный
вход в контакт
Основные приемы :
1. Вопрос к аудитории («А вам
известно, что…»)
2. Бытовой сюжет («Я вот туг
видел/а, как...» ).
3. Пословицы, поговорки.
4. Афоризмы, притчи, истории.
5. Метафоры, сравнения («Это
подобно…»).
6. Загадки.

32.

IV. КОМПОЗИЦИЯ
5 «СМЕРТНЫХ ГРЕХОВ» КОМПОЗИЦИИ.
нет четкой идеи — «И в чем тут
суть?»
нет пользы для слушателей — «И
что?»
нелогичное, запутанное изложение
— «Постой-ка, а как он к этому
пришел?»
Излишняя детальность - теряется
главная идея в подробностях.
слишком затянуто — «Скоро конец?»

33. «Смешение серьезного с шуткой, комического с трогательным…» «Все жанры хороши, кроме скучного» Вольтер

«Смешение серьезного с
шуткой, комического с
трогательным…»
«Все
жанры хороши, кроме
скучного»
ВОЛЬТЕР

34.

V. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ
3- 5 пунктов с выходом на основной тезис
«КАРКАС ПОВЕСТВОВАНИЯ»:
1. Хронологический
2. Проблема/ решение
3. Возможность/ средства
4. Особенность/преимущества
5. Аргумент/заблуждения
6. Сравнение/контраст

35.

VI. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Повтор основного тезиса.
Итоги.
Выводы.
Эмоциональный
(комплиментарный) выход.

36. Элементы ораторского мастерства

ЭЛЕМЕНТЫ
ОРАТОРСКОГО МАСТЕРСТВА
Внимание.
3 круга внимания (образы)
— свет настольной лампы - текст (доминанта)
— свет абажура - общение с аудиторией
— освещенное пространство всей комнаты - оценивать и
контролировать происходящее
II. Снять излишнее волнение перед выступлением,
мышечная свобода.
III. Умение «приводить себя» в то или иное эмоциональное
состояние.
• от внутреннего к внешнему (личные ассоциации)
• от внешнего к внутреннему — (Обстановка, жесты, мимика.
Память мышц вызовет нужное состояние)
I.

37. Невербальная коммуникация

язык тела,
паралингвистические средства,
одежда,
украшения.

38. ЯЗЫК ТЕЛА

Типичные позы могут носить культурный оттенок:
Можно учиться, переучиваться и переучивать
других (создавать образ другого человека,
заниматься имиджмейкерством).

39. Жесты

Использование жестов для человека
становится необходимым, когда другие
средства недоступны или мало
выразительны.

40. Мимика

Способ использования выражения лица:
Глаза
Губы
В мимике существуют два слоя:
естественный и культурный

41. Положение тела

Семиотика тела
=
природные инстинкты
+
влияние культуры.
Американцы предпочитают стоять боком друг к другу во
время обычного разговора

42. Проксемика

Способ использования пространства.
Расстояние между собеседниками зависит:
от возраста,
от пола,
от степени знакомства
между ними
и от много другого.
Необходимо, одновременно с иностранным
языком изучать и неявную культуру народа.

43. Тактильная коммуникация

Использование тактильных элементов
коммуникации говорит о
взаимных отношениях,
статусе,
степени дружбы
между коммуникантами.

44.

Угадай эмоцию

45.

46.

47.

48.

49.

50.

51.

52.

53.

54.

55.

56.

57.

58.

59. 60. Паралингвистические элементы

Сопровождают речь, дополняют
Эмоциональную стороны коммуникации:
междометия,
интонация,
тональный уровень голоса,
громкость и др.
Паралингвистические средства говорят о
сиюминутном состоянии собеседника
(спокойствие, взволнованность, уверенность, усталость
и т.п.).

61. Вам целесообразно заняться вашим голосом, если:

- люди часто просят вас повторить только что сказанные вами
слова;
- люди замечают у вас идиосинкразию к публичным
выступлениям;
- у вас устает горло после десятиминутного разговора;
- у слушающих вас людей через некоторое время начинает
блуждать взгляд;
- вы теряете контроль над голосом в конце длинного
предложения;
- вам приходится объяснять слушателям, что вы являетесь
руководителем или занимаете иную высокую должность, потому
что по вашей речи они этого не чувствуют;
- вам не нравится собственный голос.

62. Характеристики голоса, способствующего вашей самореализации

- приятный;
- вибрирующий;
- спокойный;
- хорошо
модулированный;
- низкого тембра;
- доверительный;
- мелодичный;
- заботливый;
- уверенный;
- властный;
- дружеский;
- хорошо
интонированный;
- выразительный;
- естественный;
- звучный.

63. Техника подготовки выступления Физическая и голосовая разминка

I. Мышечная свобода
Упражнения перед любым публичным
выступлением. Минутная разминка:
• Растягивание позвоночника.
• Осанка.
• Мышечная свобода.
• «Поза кучера».
• «Струна».
• Разогрев рук, лица.

64.

II. Голос
Упражнения:
Счет до 15 с опорой на диафрагму.
«Сирень».
Тембры «ж», «з», «нь» с выходом на «у».
Три парохода «у».
Звучание в маске «м» с выходом на гласные.
Чтение стихов по диапазону с растяжением
гласных.

65. Произнесите одну и ту же фразу с разными интонациями:

1.
информация
2.
радость
3. извинение
4. угроза
5. ирония
6. депрессия
Произнесите одну и ту же фразу с разными интонациями:
Исполнитель пишет цифры в своей последовательности и
исполняет фразу 6 раз с жестами и мимикой.
Задача слушающих угадать эмоцию и записать 6 угаданных
эмоций в виде ряда цифр по каждому выступающему.

66. Ритмика речи

Ритмика речи включает
ритм и паузацию.
Количество битов информации,
произнесенное между паузами,
регулируется формулой
7 +-2

67. «Свободная пятерка»

Ощущение владения речью у слушающего и
говорящего.
После единицы, двойки, тройки и четверки
читаются через «горку».
Единица — субъективный абсолют.
Двойка — лозунг, кредо.
Тройка — прорыв, призыв к соучастию.
Четверка — баланс, «установленная истина».

68. Тезис и его выделение в речи

Тезис —ключевое предложение, которое
является пунктом плана и «обрастает»
предложениями-аргументами и «упаковывают»
главную мысль. Тезис обычно располагается в
конце абзаца.
Абзац - единство может воздействовать на левое
и правое полушарие.
Тезис имеет звуковые характеристики:
паузу в три единицы до и после;
замедление темпа речи в два раза.

69. Одежда и внешний вид

Говорят о стабильных характеристиках
личности коммуниканта:
социальный статус,
роль,
работа и др..

70. Речевые стереотипы

РОДИТЕЛЬ - требует, оценивает
ВЗРОСЛЫЙ - работает с информацией, рассуждает,
анализирует, уточняет ситуацию, разговаривает на
равных, апеллирует к разуму, логике и т. п.
ДИТЯ (Ребенок) - проявляет чувства (обиды, страха, и т.
п.), подчиняется, проявляет беспомощность, извиняется
в ответ на замечания и т. п.
Р
Р
В
В
Д
Д
ПРИСТРОЙКА СВЕРХУ осуществляется при
проявлении своего превосходства
(начальник, старший);
ПРИСТРОЙКА СНИЗУ – подчинения
(подчиненный, младший),
ПРИСТРОЙКА РЯДОМ – равного партнерства
(у коллег одного возраста и положения).

71. Родитель-стереотип

Типы речи
Голос, интонация
Визуальный
контакт
НаучноГолос - норма с
Каждое
деловой стиль учетом
ударное слово
информацион- расстояния.
- разным
ного характера Четкий ритм.
слушателям в
Паузы: единица- глаза
середина
(на кивке).
предложения;
двойка - конец
предложения;
тройка - тезис и
конец абзаца.
Интонация «горка».
Кинесика (жесты)
РО - руки «в замке» (общая
информация) .Р1 - от замка большие
пальцы вверх (объект
внимания).
Р2 - руки в стороны
(деление„на части).
Р2+2 - руки от груди
вместе (намерение).
Р3 - «отрез» двумя
ладонями (ограничение).
Р4 - «крышка»
(обобщение).
Р5 - ладони от себя
(признание наличия).

72. Взрослый-стереотип

Типы речи
Императив,
отрицание,
важность,
контраст,
вопросы и
т.д.
Сутьповеление,
приказ.
Голос,
интонация
Голос
усиливается к
ядру
высказывания,
убыстрение
темпа, усиление
ритма на ядре.
Визуальный
контакт
Вся фраза одному
слушателю в
глаза, голова
и тело
вперед.
Кинесика
ВО - руки «по швам», голова,
тело - вперед (указание на
выполнение действия).
В1 - указательный палец вверх
(внимание, важность).
В2 — указательный палец от себя
(выбор объекта).
В2 (вниз) - «пьедестал»
(усиление позиции!)
ВЗ - «семафор» (отсылка;.
В4 (минус) - сброс тела назад с
руками внизу (неприятие).
В5 - ладонь от себя («хватит»).

73. Дитя-стереотип

Типы речи
Извинение,
раскаяние,
приглашение,
комплимент,
благодарность,
восхищение,
восторг, мечты»
Голос,
Визуальный
Кинесика
интонация
контакт
Голос - грудной Есть
ДО - голова набок при
«интимный».
(периодически) слушании (сочувствие).
Пауза перед
главным
СЛОВОМ!
Глаза вниз
(после паузы)
Интонация «горка», темп
замедлен.
Глаза в глаза
(после паузы)
Глаза вверх
(после паузы)
Д1 - руки раскрываются
от бедра, голова набок
(извинение, раскаяние).
Д2 - руки от пояса
(приглашение,
комплимент,
благодарность).
ДЗ - руки от груди (идеал,
мечта, восторг).

74. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Извинения
Прости (те)
Извини(те) меня
Прошу прощения (чаще в
речи людей старшего
поколения)
Простите, я не хотел(а)
Ради бога, простите
Простите, пожалуйста, я ..
Приношу вам свои
извинения
Мне надо принести вам свои
извинения

75.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Просьба
Пожалуйста
Будьте добры
Разрешите (+инфинитив)
Можно (+инфинитив)
Я могу (+инфинитив)
Прошу вас
У меня к вам просьба
Разрешите, пожалуйста
Будьте любезны
Не откажите в любезности.
Сделайте одолжение (чаще в
речи людей старшего
поколения)
Не будете ли вы так любезны
Не сочтите за труд
Не возражаете, если я...
Не согласились бы вы...
У меня к вам большая
просьба: Вы не могли бы

76.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Благодарность
Спасибо
Спасибо вам!
Спасибо, Андрей!
Спасибо, Иван
Петрович
Большое спасибо
Большое вам спасибо
Я вам бесконечно
благодарен
Очень (крайне,
чрезвычайно)
признателен
Очень тронут вашим
вниманием
Разрешите
поблагодарить вас
Я вам очень обязан

77.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Ответы на благодарность
Пожалуйста
Не стоит
На здоровье (в ответ на
благодарность за
угощение)
За что меня
благодарить!
Не стоит благодарности
Вы очень любезны
Вы так
предупредительны
(чаще в речи людей
старшего поколения)

78.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Согласие и поддакивание
Да
Вы правы
Да-да
Несомненно
Конечно
Совершенно с вами согласен
Да, конечно
У меня возражений нет
Верно
С большим удовольствием
Вы правы
Я не возражаю
Правильно (с кивком головы)
Тут (здесь) не может быть двух
Хорошо
мнений
Да, хорошо!
Я разделяю ваши сомнения (коЯ не против!
лебания)
Решено
Я с вами солидарен
С радостью
С удовольствием
Охотно
Не возражаю

79.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Несогласие
Нет; Нет-нет
По-моему, вы не правы
Это неверно
Что-то не верится; Едва
ли это верно
Мне кажется, это не так
Нет, я не согласен
Нет, как можно!
Не могу с вами
согласиться Простите,
вы не совсем правы Не
знаю, верно ли это
Я не вполне уверен в
этом Сомневаюсь,
правы ли вы
Не уверен в вашей
правоте

80.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Приветствия
Здравствуйте, Лидия
Ивановна
Добрый день
Здравствуй, Игорь
Добрый вечер!
Доброе утро! С
добрым утром!
Здравствуйте,
коллеги
Рад вас
приветствовать
Приветствую вас
Разрешите
приветствовать вас

81.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Прощание
До свидания(нья), Лидия
ИваВсего доброго
Всего хорошего
Будьте здоровы
До встречи!
До скорой встречи!
Прощайте (при
длительной разлуке)
Позвольте откланяться
(преимущественно в речи
людей старшего
поколения)
Позвольте попрощаться
Разрешите попрощаться
Разрешите проститься
Разрешите удалиться

82.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Переспросы
Что?
Простите?
Я вас не понял
Простите, пожалуйста, я
Что вы сказали?
не расслышал
Как вы сказали?
Я вас не расслышал
Повторите, пожалуйста,
как
(что) вы сказали

83.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Поздравления
Поздравляю вас, Лидия
Ивановна!
С праздником!
С праздником вас!
Позвольте вас
поздравить
Примите мои
поздравления
Разрешите вас
поздравить

84.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Сочувствие
Жаль. Жалко
(Я) сочувствую вам
(тебе)
Очень жалко, что так
получилось
Мне очень жаль
Поверьте, мне очень
жаль
Какое несчастье
Очень вам сочувствую
Очень вас понимаю
Примите мои
соболезнования
Примите мои сожаления

85.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Знакомство-представление
Познакомьтесь,
пожалуйста
Знакомьтесь: Лидия
Ивановна
Разрешите вам
представить
Хочу вам представить
Разрешите
представиться
Моя фамилия Петрова
Представляю вам нашего
нового сотрудника:
Петр, Иванович Иванов

86.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Просьба поговорить
Можно вас?
Можно вас спросить?
Разрешите спросить?
Вы не заняты?
Простите, вы не могли
бы уделить мне
несколько минут?

87. Телефонный этикет

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Телефонные стереотипы
Алло!
Да (да-да)
Слушаю (Я слушаю;
Слушаю вас)
Я вас слушаю
Иванов слушает
Дежурный
Институт
Приемная

88.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
Просьбы
Будьте добры Петра
Профессора Иванова,
Ивановича
пожалуйста
Можно попросить Петра Нельзя ли попросить к
Ивановича?
телефону директора?
Ответы на просьбу
Пожалуйста
Сейчас узнаю (в
Сейчас позову
учреждениях)
Я сейчас посмотрю
Сейчас проверю
Одну минуту
Петров в командировке
Смирнов на совещании
Он в отпуске

89.

НЕЙТРАЛЬНО
ОФИЦИАЛЬНО
При ошибках
Вы не туда попали
Вы ошиблись
Вы ошиблись номером
Куда вы звоните?
Вы какой номер
набираете?
Вы перепутали номер
Вы неправильно
набрали номер
Это не институт
Это номер телефона
другой организации

90. Законы телефонного общения

91.

В 1876 году
Грэхем Белл сделал
уникальное открытие.
Голосовая почта
Мобильные телефоны
IP-телефония
Другие средства коммуникации.
Почему они не вытеснили из нашей
жизни телефон.?

92.

Деловые разговоры
По
телефону
25%
Лично
75%
Лично
10%
Телефон - рабочий инструмент
По телефону
90%

93. Характерные черты телефонного общения:

отсутствие зрительного контакта
краткость и лаконичность обращения
внезапность контакта

94.

«+» И «-» ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ
ВОЗМОЖНОСТИ
ПРЕПЯТСТВИЯ
РАЗГОВОР НА РАССТОЯНИИ
роль для ведения переговоров
установление контакта
(обезличенность собеседников)
беседа без отклонения от темы
отсутствие взаимопонимания ошибочные
выводы
КРАТКОСТЬ ОБЩЕНИЯ
получение полезной информации при
значительной экономии времени
тщательная подготовка к переговорам,
составление плана беседы
«БЕЛЫЕ НАЧИНАЮТ И ВЫИГРЫВАЮТ»
Инициатива в ваших руках, вы владеете
ситуацией и готовы к разговору
возрастание вероятности отказа по ряду
причин (неудобное время, собеседник
занят, не готов к беседе, чем-то
встревожен и т. п.)
неподготовленность к диалогу

95. ЭФФЕКТ БУМЕРАНГА

Преимущества и недостатки практически
уравновешивают друг друга.
На телефонный звонок обязательно
отреагируют, тогда как в личной
встрече могут и отказать.
В вашем распоряжении от трех до пяти минут.
3 – 5 минут

96. Телефонные контакты

по инициативе (инициатор разговора по телефону);
по целям звонка;
по степени знакомства и установленного контакта.
ЗВОНКИ ТРАДИЦИОННО ПОДРАЗДЕЛЯЮТ
► на входящие (те, которые делают вам)
► и исходящие (те, которые делаете вы),
► внешние
► и внутренние (например, среди сотрудников одной компании),
► первичные
► и повторные.
Первичные исходящие звонки иногда называются «холодными
звонками» («cold calls»).

97. Структура разговора

- установление контакта;
- предложение (обмен информацией);
- фиксирование результатов.
ПО ВРЕМЕНИ
ВЗАИМНЫЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
20-30 с.
ВВЕДЕНИЕ СОБЕСЕДНИКА В КУРС
ДЕЛА
40-50 с.
ОБСУЖДЕНИЕ СИТУАЦИИ,
ПРЕДЛОЖЕНИЙ
50-100 с.
РЕШЕНИЕ, ИТОГИ
20-30 с.
ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА
10-15 с.
ФИКСАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ
РАЗГОВОРА

98. Установление контакта

обращение (нейтральные,
акцентированные;
самопрезентация (личность,
социальный статус);
идентификация (личность и
полномочия собеседника).

99. САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ

1.
2.
3.
Разговор с кадровым агентством
Разговор с секретарем
работодателя
Разговор с работодателем
03.04.1973. Мартин Купер

100. Планирование

подготовьте перечень вопросов,
адресованных конкретному лицу;
«прокрутите» вероятный сценарий ведения
переговоров;
попробуйте предусмотреть тактику
собеседника с тем, чтобы удовлетворить
собственные интересы;
перед началом переговоров убедитесь в
наличии информации, которая может
потребоваться;
делайте пометки по ходу беседы.

101. "Слышать"

I. не перебивайте говорящего,
II. слушайте вслух - задавайте короткие
наводящие вопросы,
III. повторяйте последние слова в виде
вопроса.

102. ЗАГОВОРИ, ЧТОБЫ Я ТЕБЯ УВИДЕЛ!

«В звуке голоса, как и во всем облике
говорящего, заключено не меньше
красноречия, чем в выборе слов»
(Ф. де Ларошфуко).
Какая информация о собеседнике в его голосе?
Потенциально эффективность коммуникации
снижается до уровня
45 %,
если вы не сумеете компенсировать их
отсутствие.

103. ЧТО СЛЫШНО?

Интенсивность (громкость голоса) традиционно
отождествляют с компетентностью и
уверенностью человека в себе.
Тембр играет ведущую роль в формировании образа
собеседника – можно предположить его возраст,
эмоциональное состояние, соответственно,
уместность обращения.
Тон голоса. Варьируя тональностью голоса,
избегайте монотонности и формируйте нужный
вам образ.
Темп речи и паузы говорят о темпераменте
человека, помогают донести смысл сказанного им.
Дикция, особенности произношения, «активная»
лексика…

104. ВЛАДЕНИЕ ГОЛОСОМ

105. ЭКСПРОМТ ПО ТЕЛЕФОНУ

Наиболее типичная ошибка
– отклонение от цели.
Необходимо позвонить - оставьте хотя бы
10 секунд на размышления:
- Представьте, что вы собираетесь сказать;
- Уточните для себя, с кем именно хотите переговорить;
- Сформулируйте основные вопросы и варианты
ответов собеседника;
- Предусмотрите различные варианты развития
разговора;
- Предположите, какая информация вам может
потребоваться в ходе беседы.

106. КАРТОЧКА ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

107. НЕСВОЕВРЕМЕННО!

НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ ЗВОНИТЬ:
- в первую половину дня понедельника;
- во вторую половину дня пятницы;
- в первый и последний час рабочего
времени;
- в обеденный перерыв, если таковой
существует.
Обязательно уточните, удобно ли
собеседнику разговаривать с вами.

108. КАК УЙТИ ОТ НЕПРИЯТНОГО РАЗГОВОРА?

I.
либо вступить с собеседником в разговор и
сразу «дать отпор»,
II. либо уклониться от разговора.

109. КАК ЗАВЛАДЕТЬ ВНИМАНИЕМ?

1. - как можно чаще употребляйте местоимение
«ВЫ»
2. - называйте собеседника по имени, если вы
знаете, как его зовут;
3. - говорите предельно ясно и определенно,
короткими «телеграфными» фразами;

110.

4. - в самом начале разговора объясните цель
звонка;
5. - слушайте внимательно;
6. - повторяйте ключевые фразы, которые
произнес ваш собеседник.
«Кто говорит сам, тот не
узнает ничего!»

111. КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ РАЗГОВОР?

Пересказ
Реакция
Завершение

112. ПРЕВРАЩАТЬ ПРЕТЕНЗИИ В НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

- не обращайтесь к разуму рассерженного человека;
- не относите жалобы в адрес фирмы на свой счет;
- сохраняйте спокойствие и выдержку;
- попробуйте встать на место «потерпевшего» и
только потом начинайте отвечать;
- предоставьте возможность выговориться
рассерженному человеку;
- выясните суть проблемы с помощью открытых
вопросов;
- слушайте активно;
- старайтесь найти решение, информируйте
человека, но не обещайте невыполнимого.

113. КАК ДЕЛИКАТНО ЗАВЕРШАТЬ РАЗГОВОР?

- задавайте вопросы («А что, если вы
направите информацию письменно? Вам
удобнее по факсу или электронной почте?»)
- попросите перезвонить позже («в запасе
лишь 30 секунд»)
- выслушайте и попросите оставить
координаты, чтобы передать их компетентному
сотруднику.

114. РЕКОМЕНДУЕТСЯ ИСКЛЮЧИТЬ ИЗ ЯЗЫКА ОБЩЕНИЯ

«Я не знаю». Лучше, если вы сразу
переадресуете звонок компетентному
сотруднику.
«Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется
акцентировать внимание на том, что вы
можете сделать для решения его проблемы, а
не на обратном.
«Вы должны…». Выбирайте более деликатные
формулировки, например, «имеет смысл…»,
«лучше всего, если…»
Разговорному жанру не место в служебном
звонке!

115. ПРОВАЛ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

МИНОРНАЯ ТОНАЛЬНОСТЬ
ВЫ - НЕ ЦЕЗАРЬ!
ПОСТОРОННИЕ ШУМЫ
НЕ КЛАДИТЕ ТРУБКУ…
НЕПРИСТОЙНАЯ ЗАБЫВЧИВОСТЬ

116. КАК ЗАКОНЧИТЬ РАЗГОВОР?

- подтвердите достигнутые
договоренности самым
подробным образом;
- поблагодарите за звонок;
- согласуйте время и дату
следующего контакта;
- попрощайтесь;
- положите трубку.

117. В конце разговора обязательно его резюме.

«спасибо, что уделили время. Зная
вашу занятость, не могу вас больше
задерживать»;
«было приятно выяснить с вами
вопрос. Будем на связи»;
«в подтверждение разговора
обязательно вышлю факс. Спасибо за
звонок».

131. Телефонный этикет

132.

133.

English Русский Rules