Similar presentations:
Базовые навыки профессионального телефонного общения
1. Базовые навыки профессионального телефонного общения
2.
Профессиональная манера разговора:- Доброжелательность в настрое на работу
- Активность участия
- Комфорт и внимательность в работе
- Корректность реакции
- Выразительность голоса
3.
Правило доброжелательности:Оператор всегда на ступень выше своего собеседника по
эмоциональной окраске:
если собеседник доброжелателен – оператор очень доброжелателен;
если собеседник нейтрален – оператор доброжелателен;
если собеседник агрессивен, раздражен – оператор нейтрально вежлив.
4.
Правило активности:Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает
инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не
дожидаясь наводящих вопросов. Активный оператор – это оператор, из
которого не нужно вытягивать информацию и задавать уточняющие
вопросы.
5.
Правило комфорта:Оператор всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за
тем, чтобы получателю было удобно воспринимать информацию – по
скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
5 важных параметров:
- Оператор всегда говорит на литературном русском языке
- Четкость дикции (не должно быть проглатывания звуков, окончания
слов, предлогов, союзов)
- Оператор следит за громкостью речи
- Скорость речи должна быть средней
- Скорость печати должна быть такая, чтобы успевать фиксировать
данные в программе, полученные от получателя.
6.
Правило корректности:Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не
высказывает своего недовольства поведением получатель – ни
интонациями, ни словами. Недопустим в деловом разговоре смех, если
собеседник шутит – можно просто улыбнуться, чтобы показать ему свое
расположение. Улыбка обязательно отразится в голосе.
7.
Правило интересного и выразительногозвучания:
Оператор знает, что он никогда не заинтересует
собеседника тем, что ему самому неинтересно, поэтому всегда
демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и
своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение
владеть
высотой
своего
голоса
–
важные
навыки
профессионального оператора.
8.
Компоненты удачного телефонного разговора:- Уверенный голос
- Спокойное дыхание
- Правильный темп речи
- Улыбка
- Концентрация на разговоре
- Отсутствие шумов
- Правильная осанка
- Отсутствие суетливости
9.
Неправильные примеры:10.
Правила телефонного разговора:- Отчетливо и выразительно проговорить представление
- Внимательно выслушать собеседника
- Обращать внимание на звучание своего голоса (говорить так
же, как хотите, чтобы разговаривали с вами)
- Дополнительные вопросы собеседника – это желание получить
больше информации.
- Постоянно показывать свое участие в беседе, иначе у
собеседника может возникнуть опасение, что связь прервалась
- В конце разговора всегда благодарите или уделенное время.
11.
Неправильные примеры:12.
Профессиональные приемы оператора:1.
2.
3.
4.
Диктовка информации оператором
Запись под диктовку
Уточнение написания
Отказ по объективным причинам.
13.
Диктовка информации оператором:- номер следует разбивать на группы цифр
- цифры диктуются с восходящей интонацией
- после каждой группы делается небольшая пауза для записи
- в завершении номер повторяется еще раз «Проверьте,
пожалуйста, …»
Те же правила будут действовать при диктовке адреса,
электронной почты.
14.
Запись под диктовку:Повторение данных – обязательное условие записи данных
любой информации собеседника, и вот почему:
1.
2.
3.
Это простое правило вежливости
Все должны быть уверены, что данные записаны верно
Повторение позволяет задать удобный для оператора темп записи.
15.
Уточнение написания:- Если оператору непонятно написание продиктованного
(плохо слышно собеседника или слово, сложное для
восприятия), можно переспросить следующим образом:
«Уточните, пожалуйста, как правильно пишется …(ваша
фамилия и т.п)?»
- Если оператор хочет уточнить написание определенной
буквы в названии, следует использовать для уточнения
имена: «простите, первая буква М-Мария, далее О –
Ольга…?»
- При переспрашивании информации (ФИО, город)
использовать вопрос: «Правильно?»
16.
17.
Отказ по объективным причинам:-
Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом
Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу
Отказывая, оператор говорит всегда мягко и с пониманием
Сожаление
Альтернатива
К сожалению, ваш заказ еще не
поступил в отделение
Как только заказ поступит в Отделение,
вам придет смс-уведомление на ваш
номер.
К сожалению, отделение уже закрыто.
Вы можете подъехать завтра с 9 до 18,
либо в субботу с 10 до 14
18.
Нестандартные ситуацииОператор должен:
- Оставаться вежливым и доброжелательным, не
повышать тона и не разговаривать раздраженно
- Не молчать! Разговор - это диалог, инициатива в
котором всегда остается за оператором
19. Нестандартные собеседники
1)Излишнеобщительный.
Если собеседник постоянно
пытается перейти к разговору
«за жизнь», нужно вежливо, но
уверенно возвращать разговор
к рабочей теме.
20. Нестандартные собеседники
2) Медлительный.У оператора нет возможности подгонять
собеседника, но он может удержать темп разговора за
счет своей речи.
В этом случае говорить надо четко, в среднем
темпе и обязательно убрать из речи все «украшения»:
вводные слова, красивые связки. Проговаривается
только то, что информативно, так гораздо легче
воспринимать.
21. Нестандартные собеседники
3) Расстроенный.Если собеседник расстроен, но не агрессивен,
оператор демонстрирует предельную вежливость и
мягкость, не говорит слишком громко, выражает
свое понимание, использует доверительные
интонации.
22. Нестандартные собеседники
4) Агрессивный. ( 5 - требовательный)С кричащим собеседником – главное разговаривать спокойно и
вежливо.
Оператор должен сказать такому клиенту:
- «Приносим извинения за эту ситуацию», «Извините за
неудобства» - извинится от лица компании, а не лично от себя
- «Сейчас же запишу вашу информацию/жалобу», «Я сейчас же
выясню для вас эту информацию» - показать готовность
помочь.
- «Мы обязательно разберемся в этой ситуации, такого больше
не повторится» - показать важность мнения клиента, о том что
произошло.