Создание клиентского опыта. Детерминанты, динамика и стратегии управления

1. Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies

2.

2
Создание потребительского
опыта

3. Авторы

3
Авторы
Peter C. Verhoef
Katherine N. Lemon
Anne Roggeveen
A. Parasuraman
Michael Tsiros
Leonard A. Schlesinger

4. Цели исследования

4
Цели исследования
составить целостное представление конструкции
потребительского опыта;
предложить концептуальную модель ее
детерминант.

5.

5
✖ Стратегия создания потребительского опыта
является одной из основных целей в
современных розничных сетях. Розничные
продавцы по всему миру приняли концепцию
индивидуального управления опытом, многие из
которых включили понятие в свои заявления о
миссии.

6.

6
Valero Energy Corporation
стремится обеспечить
положительный розничный
потребительский опыт,
сосредоточив внимание на
удобстве, ценности и
качестве.
Dell computers фокусируется
на предоставлении лучшего
потребительского опыта на
рынках, которые
обслуживает фирма.
Toyota
стремится
к
поддержанию
прибыльного
роста, путем предоставления
лучшего
потребительского
опыта и поддержки дилеров.

7.

7
✖ Потребительский опыт - внутренний и
субъективный ответ клиентов, имеющих прямой
или косвенный контакт с компанией, носящий
строго личный характер и подразумевающий
участие клиента на разных уровнях.
Эмоциональный
Рациональный
Сенсорный
Физический
Духовный

8.

8

9.

9
стратегии
управления
потребител
ьским
опытом
Социальна
я среда
5 аспектов
модели
ПО
Динамика
потребител
ьского
опыта
Технологии
самообслуж
ивания
Бренд

10.

10

11. Методологию исследования

11
Методологию исследования
✖ Эмпирические исследования, основным методом
которых является длительные кейс-стади;
✖ Формализованные опросы, наблюдения, глубинные
(этнографические интервью);
✖ Netnography (net + ethnography) - методика
исследования поведения и взаимодействия людей в
онлайн-сообществах (социальные сети, брендсообщества, видео-сообщества, такие как YouTube и
др.).

12. Полученные результаты и их новизна

12
Полученные
результаты и их
новизна

13.

13

14.

14
o
Sittercity.com - это американский онлайн-рынок для семей, частных лиц и
корпоративных сотрудников, желающих нанять местного персонала на
дому. Типы опекунов, которые можно найти на Sittercity.com, включают
нянь, нянь, домашних животных, старших медицинских работников и
домохозяек.

15.

15
RFID-браслеты MagicBand
MagicBand, или
«Волшебный браслет»,
итоговый результат
многомиллиардных
инвестиций корпорации
Disney в самые передовые
информационные технологии
для эффективного сбора,
обработки и анализа
«Больших Данных».

16.

16
Interactions является
ведущим поставщиком
технологий речи и
естественного языка, что
позволяет предприятиям
и потребителям
участвовать в
продуктивных беседах.

17.

17

18.

18

19.

19

20.

20

21.

21
Понимают
потребности и
желания клиентов
1
Клиентоориентированны
е организации
2
3
Владеют
информацией о
различных типах
клиентов
Влияют на
формирование новых
потребностей
клиента,
заблаговременно и
инициативно
определяют спрос на
свои продукты и услуги

22.

22
Создают и предлагают
востребованные
соответствующими
группами клиентов продукты
и услуги, с
соответствующим уровнем
сервиса
4
Клиентоориентированны
е организации
5
6
Имеют единые
стандарты
обслуживания
Постоянно работают
над улучшением
клиентского опыта

23. План по управлению потребительским опытом

23